Zo meten de ABG-gemeenten de tevredenheid over de MOR in de app BuitenBeter

Sinds kort meet de ABG-organisatie* de tevredenheid over de meldingen openbare ruimten (MOR) die klanten kunnen doen in de app BuitenBeter. Hoe gaat dat precies in zijn werk? Wat hebben zij er tot nu toe van geleerd? En wat zijn stappen voor de toekomst? We gaan in gesprek met David van Geijn, Adviseur en Projectleider.

* De ABG-organisatie is de uitvoeringsorganisatie voor de drie zelfstandige gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen.

Een losliggende stoeptegel, een scheve lantaarnpaal, overlast van hondenpoep. Elke gemeente herkent het: meldingen over openbare ruimten. Klanten van de 3 ABG-gemeenten kunnen hun problemen in de buurt of straat eenvoudig melden, eventueel voorzien van foto en een korte omschrijving, via de BuitenBeter app. Voor de gemeente is dit een handig systeem. Zij kunnen de klant eenvoudig op de hoogte houden van de status en voortgang van de gemaakte melding. Maar hoe fijn zou het zijn als je weet of de klant ook daadwerkelijk tevreden is met de afhandeling?

Bruikbare informatie voor verbeteringen

David: We waren benieuwd hoe klanten de afhandeling ervaren van de meldingen openbare ruimte. Zo ontstond het idee om de klanttevredenheid te meten over de afgehandelde BuitenBeter meldingen. Dat doen we nu zo’n 3 maanden. Op het moment dat in ons systeem een melding is afgehandeld, ontvangt de klant een link via een e-mail waar hij/zij een score kan geven met een toelichting waarom die score is gegeven. Daar halen we bruikbare informatie uit om zaken te verbeteren.

Nog niet ultiem tevreden

Wat we bijvoorbeeld zagen, is dat als wij iets afhandelen in ons systeem, dat nog niet wil zeggen dat de melding ook daadwerkelijk opgelost is. Laten we het voorbeeld nemen van de losliggende stoeptegel. De klant doet een melding in BuitenBeter. Wij gaan hiermee aan de slag en berichten de aannemer om dit op te pakken. Voor ons is op dat moment de melding afgehandeld, terwijl in de praktijk de aannemer dan nog langs moet om de tegel vast te leggen. Je begrijpt het: de klant is dan nog niet ultiem tevreden. Sterker nog; dit kan leiden tot een herhaaldelijke melding van hetzelfde probleem.

Feedback op detailniveau

Verder zien we ook dat klanten veel inhoudelijke feedback geven op de melding. Om nog maar even bij het stoeptegelvoorbeeld te blijven. Iemand legt bij het invullen van het tevredenheidsonderzoek tot op detailniveau uit dat de stoeptegel nu niet precies ligt op de manier zoals hij het bedoelde. Het is nu aan ons om met al deze verzamelde feedback, over processen, communicatie en inhoud, onze dienstverlening te verbeteren.

Koppeling tussen app en tevredenheidmeting

Wij zijn drie zelfstandige gemeenten met allen verschillende kernen. In de metingen wil je daar natuurlijk wel onderscheid in kunnen maken. Daarom is het zo handig dat er een koppeling is tussen de app en het tevredenheidsonderzoek. ‘Onder water’ geven we informatie uit de melding mee aan het onderzoek, zoals welke categorie melding het betreft en welk dorp. Zo zien we specifiek van bepaalde soorten meldingen welk dorp meer en minder tevreden is en wordt verbeteren eenvoudiger.

Complimenten en feedback

Wekelijks halen we een export van de ingevulde onderzoeken uit de KCM-software en bekijk ik de reacties. De complimenten deel ik altijd direct met de mensen van de buitendienst. Als er feedback is waarvan ik denk dat we er iets mee moeten, dan stuur ik dit naar de betreffende coördinator van de buitendienst. Omdat hij veel weet van de specifieke situatie, neemt hij contact op met de klant als dat nodig blijkt. Waar we nu nog vooral individueel op feedback van klanten reageren, willen we dat in de toekomst op een andere manier doen.

Trends en verbeteringen

Over twee maanden staat er een grote evaluatie gepland. Dan hebben we ook meer inzicht in trends en bepaalde scores. Het plan is dat we dan breder over de verbeteringen gaan communiceren die we als de verschillende gemeenten hebben doorgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan berichten op de website of in de plaatselijke krant. De MOR is tenslotte één van de meest zichtbare processen buiten. Als je dat als gemeente goed op orde hebt, dan zijn mensen snel tevreden!

De toekomst

Op dit moment zijn wij één van de eerste gemeenten die de klanttevredenheid meten over de BuitenBeter meldingen. Nu versturen we daarvoor nog een link via e-mail naar de klant. Richting de toekomst willen we dat klanten dit ook direct in de app kunnen doen. KCM is een prettige partij om mee samen te werken. Ze zijn praktisch ingesteld en de lijntjes zijn kort. Dus dat komt goed!