De 10 Trends in klantinteractie 2022-2024 zijn bekend!

Elk jaar presenteert Klantinteractie Research Centrum (KIRC) de nieuwe trends in klanteractie. Het doel van de trends is het optimaliseren van klantenservice en klantinteractie in Nederland en daarbuiten. KIRC genereert kennis en inzichten middels onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek en beschrijft best practices, ten behoeve van professionals in klantinteractie, CustomerExperience en Customer Service.

Nationaal Trendonderzoek 2022: een onderzoek met een missie
Om professionalisering van klantcontact te kunnen voorspellen is er behoefte aan onderzoek waarmee de ontwikkelingen in de branche kunnen worden gevolgd en de bedrijfsvoering kan worden vergeleken met anderen. Het Nationaal Trendonderzoek Klantinteractie voorziet jaarlijks in die behoefte. Dit onderzoek heeft als uitdagende missie: constante en effectieve verbeteringen in klantcontactmanagement te bewerkstellingen door middel van onderlinge informatie-uitwisseling zodat klantinteractie in Nederland toonaangevend is in interne en externe professionaliteit.

De trends van 2022 zijn inmiddels bekend en wij, als trotste sponsor, willen ze graag met u delen!

Trend 1. Virtual Reality training – dat werkt, vooral voor thuiswerkers
Augmented reality voor klantinteractie training is een belangrijke nieuwe stap om training beter te maken. Het adopteren van e-learning heeft ongeveer 15 jaar geduurd, nadat de technologie er al was. En online training werkt goed. Maar onderzoek naar de snelle transitie naar digitalisering van alle trainingen, training voor thuiswerkers laten zien dat de dit meest

al niet het resultaat oplevert dat beoogd wordt. Forse kritieken luiden: “onze online training is niet goed genoeg”, “ik leer niets”, “ik heb genoeg van naar een scherm staren”. Het combineren van de AR/VR technologie in training bij trendsetters laat zien dat deze issues opgelost kunnen worden. Dat betekent wel dat de HR branche een hele technologie stap moet maken en het oude denken loslaat.

Trend 2. Vragen over data transparantie en veiligheid horen bij het KCC
Klanten hebben heel veel te vragen over data transparantie, beveiliging, data lekken etc. Dat wordt steeds meer en consumenten weten er ook steeds meer van. Deze vragen wil men kunnen stellen aan mensen die goed kunnen uitleggen, klantgericht zijn en vlot de juiste informatie vinden. Dat betekent: mensen die goed zijn in klantcontact. Nu zwerven dit soort vragen door een organisatie: aparte desks of ict moet deze vragen voor consumenten beantwoorden. Uit onderzoek blijkt dat organisaties dit gaan opheffen en dat het KCC wordt geupgrade om alle vragen en pro-actieve informatie over data en beveiliging te kunnen verwerken. Op de juiste manier, met de juiste tooling om zo het gezicht en de thermometer te worden voor security voor de consument en de organisatie.

Trend 3. Back to the future?
Gaan klanten terug naar normaal of komt er nieuw normaal? De Corona impact op klantgedrag duurt niet eeuwig. Maar hoe lang duurt het wel? Er is veel onderzoek al gedaan naar de impact van COVID-19 op klantgedrag: interactievolume, kanaalkeuzes, veranderingen van soorten vragen, verzoeken en problemen etc. Daar is van alles in veranderd. Uit een enquête van Noble Systems blijkt dat 54% van de respondenten in de afgelopen 12 maanden grote gedragsveranderingen bij hun klanten hebben opgemerkt. Het heeft een paradigmaverschuiving teweeggebracht, die zowel fascinerend als frustrerend kan zijn, vooral wanneer het gaat om prognoses en work force management. Met name de digitalisering van klantcontact zet hard door. 99% van de Generation Z consumenten en 63% van de millennials beginnen hun interacties op dit moment altijd online. Waar staan we in 2024? De voorspellingen zijn dat 12% van customer service nog telefonisch is. Dat is een forse reductie; een belangrijke trend voor uw eigen organisatie te ijken.

Trend 4. The Gig Economy – CS Agents worden ondernemers
Steeds meer mensen in Europa werken als zelfstandige. Dat druppelde van hoogopgeleide adviseurs door naar uitvoerende functies in de bouw, kappers en de laatste jaren ook onderwijzers, verpleegkundigen. Enkele bekende apps zoals Fiverr, TaskRabitt en Upwork hebben een groot aandeel in het stimuleren van gig work en hebben hun ledenaantal zien exploderen tijdens de COVID-19 pandemie. Het lijdt geen twijfel dat de gig economy aan het groeien is. Volgens een schatting van Everest Group zullen gig jobs in de VS tegen 2027 de vaste beroepsbevolking overstijgen, met een groei van 40% tegen 2027 tot 86 miljoen. De komende golf zijn de CS agents. De combinatie van de economie, de kenmerken van de nieuwe werkende generaties en de techniek voor flexibel werken vanaf huis maken dit mogelijk. Dat betekent dat de medewerkers zelf bepalen waar zij werken, bij wie zijn werken en ook soms welke klanten zij wel en niet willen bedienen. Onderzoek laat zien dat er al gevallen zijn waarin een zelfstandige agent 3werkgevers heeft en zelf bepaalt wat het rooster is van de week, bij wie. En werkgevers? Die hebben geen medewerkers meer, maar sluiten deals met ondernemers.

Trend 5. Watch out for deepfakes in uw klantinteractie
Deepfake technologie wordt steeds wijder verspreid, beter en gemakkelijker beschikbaar. En consumenten zijn zeer creatief en actief met online zaken maken en posten. De eerste deepfakes in klantinteractie zijn gesignaleerd: foute tutorials met expres foute informatie, video customer service met een gedeepfakede celebrities als agent (denk eens in dat u bv. met Tom Cruise aan de telefoon kan zitten om uw telecomprobleem op te laten lossen…). Maar nieuwe technologie kan voor goede en slecht doeleinden gebruikt worden. Weet de organisatie wel dat zij contact hebben met de echte klant en weet de klant dat zij de echte organisatie aan de lijn hebben? Wat is de waarheid? Wat biedt u uw klanten en hoe beschermt u zich?

Trend 6. Van Pronk-kpi’s naar CLTV (management)
Er worden veel zaken gemeten in klantinteractie en bijbehordende KPI’s. Te veel! En als u hier onderzoek naar doet ziet u dat heel veel KPI’s elk jaar beter worden. Er is een historische NPS stijging te zien vanaf de introductie van het fenomeen. Echter: klanten worden niet tevredener over het alleman. We gaan toe naar meer helderheid en transparantie. De zogenaamde “Vanity metrics” die ter eer en meerdere glorie van het management zelf worden gemeten worden verlaten. De tijd van ijdelheid in klanttevredenheid KPI’s lijkt wat voorbij te raken in de komende jaren. Customer Live Time Value is de kern: daar ging altijd al om en daar het gaat nu weer om. Door de betere datasystemen hebben we nu ook de mogelijkheden ook dit te bepalen en valt het doek voor nep-stijgingen. We kunnen het nu echt goed doen: en verbeteringsprojecten ook echt meten.

Trend 7. Insta shopping Social e-commerce gaat enorm groeien
Klanten kopen steeds meer via de sociale netwerken en ze kopen ook niet meer individueel. Op dit moment wordt al meer dan 50% van de Instagram contacten gebruikt voor commerciële doeleinden. Online retail is actief in gamification, kortingsacties bij teamaankopen waar je anderen uit uw netwerk betrekt bij jouw aankopen. Dat betekent enorm veel voor klantinteractie in de komende jaren. Customer support moet naar social: terwijl de klant aan het kopen is. Want daar hebben ze dan de vragen. De technologie om dit goed teondersteunen is in de maak.

Trend 8. Centraal CX platform: all you can eat data
Het managen van CX wordt steeds complexer en combineert gebieden als design, klantrelaties, marketing, en nog veel meer. Bedrijven die proberen een lappendeken van CX-informatie te runnen door al deze gebieden gescheiden te houden, doen dat op eigen risico. 2020 heeft veel bedrijven doen beseffen hoe cruciaal het is om zoveel mogelijk CX-elementen te centraliseren op één enkel platform. Er komt nu behoefte aan de ultieme CX Glazen bol. CX design is nu wel gedaan bij de meeste organiasties; de journeys zijn er, de rapportages zijn er: zo goed en zo kwaad als de financiele mogelijkheden er zijn. De volgende stap heet: CXO (CX Optimization) en dat gaat, naast klant- en medewerkerervaring, over de gehele reputatie, merk, betalingen, fullfilment, informatie uit de Internet of Things (IoT) apparatuur van klanten etc. Een Central CX platform is hierbij broodnodig: dat alle gedrag-, marketing-, markt-, logistieke-, financiële-, en klantinteractie data in 1 platform combineert en inzichten creëert. Data silo’s kunnen dit niet aan en de centralisering van klantinzichten is het nieuwe goud om te delven in de CX wereld.

Trend 9. De chatbot is de vertegenwoordiger van uw organisatie
De chatbot wordt door klanten veelvuldig gebruikt en wordt door uw klanten gezien als de vertegenwoordiger van uw organisatie en uw merk. Bent u trots of schaamt u zich voor uw chatbots? En uw medewerkers? Zijn die trots op de chatbot en zien zij die als de meest intelligente collega, waar ze tegen op kijken? Heel eerlijk: haalt het IQ van uw chatbot de 100?
De brand marketeers gaan zich hiermee bezig houden en zullen beslissingen (moeten) nemen hoe de chatbot/chatbots de persona’s worden die het merk correct vertegenwoordigt.

Trend 10. Van mvp naar mlp (minimal loveable product)
Bij lancering van nieuwe producten, diensten is het tegenwoordig normaal om uit te gaan van een Minimal Viable Product (MVP). Dat is de eerste versie van die zo vroeg mogelijk wordt uitgerold naar de klant. Het doel is om daarmee zo snel mogelijk feedback te krijgen. Deze feedback is belangrijk om hiermee de belangrijkste vervolgstappen te kunnen nemen.
Echter, klanten blijken hier helemaal niet blij mee te zijn. Digitalisering in klantcontact wordt massaal op deze wijze uitgevoerd: er wordt iets gelanceerd en we zien wat de klanten ermee kunnen. Een overweldigende hoeveelheid cijfers laat zien dat klanten zeer ontevreden over zijn en de adaptatie van nieuwe digitale mogelijkheden veel langzamer gaat, omdat consumenten merken da er veel ontbreekt in de functionaliteit. Zij voelen zich niet serieus genomen, snappen niet waarom goede organisaties, zulke slechte dingen online zet. De trend is om te stoppen met MVP en over te gaan naar MLV: Minimal Lovable Product. Daarbij gaat het dus niet om het minimaal levensvatbare product, maar alleen zaken lanceren die klanten minimaal liefhebben. Onderzoek laat zien dat dit echt een differentiator gaat worden in de strijd om de klant. Management moet er hard voor gaan strijden om projecten die zaken opleveren die nét kunnen, maar waar klanten niet van houden, te stoppen en de agile teams de MLV methode denkwijze bijbrengen.

Actuele thema’s in klantinteractie, Customer Experience en Customer Service
Het onderzoek is ontworpen om als referentiepunt te dienen voor aspecten die van invloed zijn op Customer Service, Customer Experience, Klantbeleving en Klantinteractie. Voor het literatuuronderzoek zijn vele trendrapporten onderzocht om zo te komen tot 10 leidende trends voor klantinteractie, op weg naar 2024. Het Nationaal Trendonderzoek Klantinteractie is een joint- industry, niet-commercieel onderzoek in de Nederlandse klantinteractie industrie.


Over KIRC:
Het Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft als doel het optimaliseren van klantenservice en klantinteractie in Nederland en daarbuiten. De stichting Klantinteractie Research Centrum is het enige not-for-profit instituut in de klantinteractie-branche. KIRC genereert kennis en inzichten middels onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek en beschrijft best practices, ten behoeve van professionals in klantinteractie, Customer Experience en Customer Service. KIRC verricht zelfstandig onderzoek en verzamelt wereldwijd data over klantenservice. Deze kennis en inzichten worden beschikbaar gesteld aan belangstellenden, zoals contactcenter managers, marketing professionals, studenten of leveranciers van oplossingen in klantinteractie- en Customer Service. Middels deze onderzoeken vergroten wij de inzichten binnen de sector en inspireren wij de ontwikkeling van klantinteractie en klantenservice. Meer weten over KIRC? Klik dan hier!

*Alle resultaten zijn gebaseerd op onafhankelijk wetenschappelijk verantwoord onderzoek. Donateurs en sponsoren hebben geen invloed op de resultaten van de onderzoeken.

(Nationaal Trendonderzoek KIRC 2021)

Benieuwd naar de trends van vorig jaar?

Wilt u weten welke veranderingen hebben plaatsgevonden ten opzichte van vorig jaar?
Laat uw gegevens achter en ontvang gratis het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2019-2020!

Laat hier uw gegevens achter