7 concrete tips om response te halen uit je onderzoek

Het bevragen van klanten na een ervaring met organisaties is hot! Na een geleverde dienst of aankoop, ontvangt de klant dikwijls een mail met het verzoek hun mening te geven. Wanneer je bijvoorbeeld jouw auto laat keuren, ontvang je een bericht van de garage om te laten hoe je dit hebt ervaren.

Vragen die wij vaak terecht krijgen zijn ‘Wat is de respons op de onderzoeken die jullie doen?’ en ‘Merken jullie niet dat klanten het zat zijn dat ze zo vaak worden gevraagd om hun mening te geven?’. Ons antwoord hierop is dat wanneer je maar voldoet aan de juiste voorwaarden, klanten echt bereid zijn om feedback te geven. 30%-40% respons is zeker geen uitzondering!

Wat zijn nou de juiste voorwaarden voor een goede respons?

Op basis van onze jarenlange ervaring hebben we 7 tips verzameld om respons te kunnen borgen en op deze manier ontvang je relevante feedback met bruikbare informatie.

Tip 1: Blijf dicht op de beleving

Bevraag klanten zo dicht mogelijk op de beleving. Wanneer klanten nog midden in hun beleving zitten zijn ze eerder bereid om mee te doen met een onderzoek. In het bovengenoemde voorbeeld van het garagebedrijf zou je bijvoorbeeld de klant als hij zijn auto komt ophalen direct kunnen bevragen. Leg een iPad neer en vraag aan de klant of hij zijn mening wil geven.

Tip 2: Maak je uitnodiging en enquête aantrekkelijk

Hoe aantrekkelijker de uitnodiging voor het onderzoek, hoe groter de bereidwilligheid om mee te werken. Maak de klant nieuwsgierig! Schrijf een enthousiast bericht waarbij naar voren komt hoe groot het belang is dat de klant feedback geeft.

Stel je vragenlijst zo op dat het voor de klant heel makkelijk om reactie op te geven. Zorg dat je vragenlijst zich automatisch aanpast aan het apparaat. Bij de KCM wordt op dit moment >30% van de enquêtes via een smartphone of tablet ingevuld. Als je vragenlijst niet responsief is wordt de vragenlijst minder aantrekkelijk, wat natuurlijk leidt tot minder respons.

Tip 3: Maak je uitnodiging en enquête persoonlijk

Maak de uitnodiging en enquête zo persoonlijk mogelijk. Gebruik een vertrouwd mailadres om de uitnodigingen te versturen. Geef een duidelijk en persoonlijk tintje aan het onderwerp. Verleid de klant om de mail te openen. Gebruik een gepersonaliseerde aanhef in de mail zodat de klant zich aangesproken voelt en daardoor meer betrokken zal zijn.

Tip 4: Vraag niet teveel en houdt het kort

Onze ervaring is dat klanten wel bereid zijn om mee te werken, mits er niet teveel wordt gevraagd. Stel een korte en duidelijke vragenlijst samen met die vragen die ertoe doen. Bedenk bij het formuleren van vragen het volgende: ‘Wat kan ik met de respons? Als ik antwoorden op deze vragen krijg, kan ik dan mijn interne processen en/of organisatie verbeteren?‘. Wanneer het antwoord op deze vragen ‘JA’ is dan ben je op de goede weg.

Wat wij adviseren is om regelmatig de vragensets te reviewen en te veranderen. Stel thema’s op en zoom in op dat thema door specifieke vragen te stellen. Algemene vragen leveren in de praktijk minder nuttige informatie op dan specifieke vragen. Stel dat het thema empathie is. Dan kun je een vraag stellen in de trant van: ‘Hoe beoordeelt u de mate waarin onze medewerker zich heeft ingeleefd in uw situatie?‘. Dan krijg je een cijfer en heb je een beeld bij de waardering op dit punt. Maar kun je met dit cijfer dan concreet aan de slag? Het zou fijn zijn om concreet te weten welk aspect van empathie voor verbetering vatbaar is of al goed genoeg is. Je zou dan vragen kunnen stellen als ‘In welke mate luisterde onze medewerker naar uw situatie?‘ en ‘Hoe heeft u de mate waarin onze medewerker wat met uw informatie deed ervaren?‘. De uitkomsten geven veel beter zicht op het verbeterpotentieel.

Tip 5: Stel geen onnodige vragen en gebruik de kennis die je hebt

Gebruik de kennis die je hebt van een klant, zoals een specifieke case in je vragensets. Wanneer je weet dat de klant een man is, vraag dan niet naar het geslacht. Als je weet dat de klant telefonisch contact heeft gehad en je wilt weten wat hij ervan vond, vraag dan niet op welke wijze de klant contact heeft gehad.

Door informatie uit een systeem slim te gebruiken kun je heel gericht vragen stellen. Als je in je set met vragen rekening houdt met enkele uitgangspunten zal ten eerste de vragenlijst korter zijn, ten tweede voelt de klant zich herkend en zal hij daardoor eerder de hele vragenlijst doorlopen en ten derde zal de klant eerder bereid zijn om ook zijn best te doen jou gerichte feedback te geven.

Tip 6: Bevraag klanten niet te vaak

Zorg ervoor dat je weet welke klant je wanneer met welke vragen hebt benaderd. Dan kun je voorkomen dat je klanten te vaak bevraagt. Bevraag een klant maximaal twee keer per jaar; dan is de kans op feedback het grootst. Als je afwijkt van deze frequentie loop je niet alleen het risico dat de respons terugloopt, maar ook dat je klachten krijgt over het onderzoek.

Tip 7: Beloon klanten die de enquête invullen

Klanten nemen de moeite om je feedback te geven. Zij investeren minuten van hun kostbare tijd om jou input te geven hoe je je organisatie kunt verbeteren. Het belonen van klanten bevordert de bereidheid om deze tijd te investeren. Een beloning in de vorm van korting op een product of een tegoedbon werkt goed maar een beloning in de vorm van een persoonlijke rapportage ‘hoe scoor ik ten opzichte van anderen’ werkt nog beter. Klanten die meewerken aan een enquête zijn veelal betrokken. Door ze iets inhoudelijks terug te geven, een rapport bijvoorbeeld, stimuleert dat ze ook in de toekomst mee te blijven doen.

Deze tips zijn geen garantie voor constante hoge(re) respons, maar beïnvloeden deze sterk. Veel succes met het borgen van de response op jouw onderzoeken.

Als je meer wilt weten over dit onderwerp, schroom dan niet om contact op te nemen!

 

Blog door Hirschel Hessel.