Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil

Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie. Uit onderzoek onder medewerkers blijkt dat 70% aangeeft dat hun organisatie mensgericht is. Wordt diezelfde vraag gesteld aan klanten van dezelfde organisatie, dan geeft maar 8% aan dat de organisatie klantgericht is. Mensgerichtheid is de essentiële factor die het verschil bepaalt tussen succesvolle en minder succesvolle organisaties.

Onder mensgerichtheid wordt zowel de medewerker als de klant verstaan. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat organisaties die zich richten op mensgericht ondernemen veel meer waarde toevoegen dan vergelijkbare organisaties. Er zijn in een mensgerichte organisatie nog maar twee KPI’s, namelijk: op klant- en medewerkerstevredenheid. De overtuiging is dat alle andere (ook) belangrijke doelstellingen het gevolg zijn van een optimale klant- en medewerkerstevredenheid.

In deze blog vind je zeven waardevolle tips hoe je als organisatie mensgerichter kunt worden, waardoor je meer waarde toevoegt in de relatie met je klant en medewerker. Hierdoor kun je succesvoller worden dan je concurrenten!

Tip 1: Waarde toevoegen aan de relatie met medewerker en klant

Het toevoegen van waarde is bij mensgericht ondernemen het belangrijkste uitgangspunt en is de basis waarop het bedrijf ook waarde voor zichzelf kan creëren. Hiervoor is een integrale, eenduidige visie op mensgerichtheid nodig. Deze visie gezamenlijk met medewerkers ontwikkelen creëert betrokkenheid en intensiveert de relatie tussen medewerkers en de organisatie, tussen organisaties en klanten en tussen medewerkers en klanten.

Tip 2: Mensgericht ondernemen raakt iedereen

Mensgericht ondernemen is meer dan een verantwoordelijkheid van een persoon of een afdeling. Het gaat om een allesomvattende visie en strategie en raakt alles en iedereen. Van een reclame op TV tot sollicitatiegesprekken met nieuwe medewerkers en het sturen van facturen. De gehele customer- en employee journey en alle contactmomenten dienen hierin te worden meegenomen, waarbij die contactmomenten die de grootste bijdrage aan de merkbelofte leveren de meeste aandacht nodig hebben.

Tip 3: Mensgerichte vertaling naar organisatiestructuur en processen

Alle processen dienen te worden vertaald naar die van een mensgerichte organisatie. Processen vanuit het perspectief klant en medewerker beschrijven en implementeren met duidelijke verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Deze worden ondersteund met de juiste (stuur)gegevens, goede (CRM)systemen en de juiste KPI’s.

Tip 4: Inspireer medewerkers

Betrokken en geïnspireerde medewerkers creëer je op een tal van manieren, maar de meest succesvolle manier is die van inspirerend leiderschap. Vaak genoeg zijn directeuren en managers onzichtbaar voor medewerkers op de werkvloer en al helemaal voor de klanten. Medewerkers die mensgerichtheid in de praktijk moeten brengen hebben juist veel behoefte aan betrokkenheid en inspiratie. Zij willen een voorbeeld zien van hoe het wel moet, hoe kernwaarden van papier worden omgezet in de praktijk en hoe deze concreet handen en voeten krijgen.

Tip 5: Denk en handel vanuit de het perspectief ‘mens’

Er gaat veel tijd zitten in de interne organisatie van een bedrijf. Onderwerpen als fusie, bezuiniging, reorganisatie en vooral interne politiek slurpen te veel tijd op. Soms wel 80% van de totale beschikbare tijd. Hoe vaak hebben leidinggevenden en directieleden zelf contact met klanten? Wanneer staat het thema ‘klant’ of ‘medewerker’ op de agenda? Staan ‘klant’ en ‘medewerker’ als belangrijk item in het beleid en de jaarplannen? Hoe belangrijk worden klachten van klanten en medewerkers gevonden? Hoe vaak worden nieuwe trends en ontwikkelingen onderzocht en besproken? Draai de boel om. Besteed 80% van de tijd aan het beter, leuker en slimmer maken van de organisatie.

Tip 6: Medewerkers betrekken bij mensgericht ondernemen

Het is bewezen dat betrokken en tevreden medewerkers zorgen voor tevredener klanten, meer klantbehoud en betere financiële prestaties. Helaas worden medewerkers door reorganisaties, nulurencontracten, gedwongen ontslagen en managers die zichzelf belangrijker vinden dan de organisatie maar zeer beperkt betrokken bij de basis van het ondernemen. Minder tevreden en niet betrokken medewerkers zijn minder klantgericht en doen niet dat stapje extra dat in een mensgericht bedrijf nodig is.

Tip 7: Meet je belangrijkste KPI’s

Houdt continu zicht op de belangrijkste KPI’s. Meet die momenten in de customer- en employee journey die de grootste bijdrage aan de merkbelofte leveren continu en zit dicht op de bal. Handel direct bij tevredenheid en ontevredenheid en leer van de feedback.

Post door Hirschel Hessel