Aansluiting houden met de klant

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

Regelmatig zien we voorbijkomen hoe belangrijk het is om aansluiting te houden bij de klant. En waarom dan wel? Wat wordt een gemeente daar beter van?

Eind jaren negentig zat ik bij een organisatie die vol aan het inzetten was op het zo snel mogelijk opnemen van de telefoon. Dat lukte en in 92% van de gevallen werd er binnen tien seconden opgenomen. Een wereldprestatie. En toch gaf de klant ons een dikke onvoldoende op het onderdeel telefoon. Waarom?

Uit nader onderzoek bleek dat de klant het niet zoveel uitmaakte hoe snel de telefoon werd opgenomen maar dat de klant het veel belangrijker vond dat hij in één keer een antwoord kreeg. We hadden een jaar lang verkeerd ingezet. De klant ontevreden, veel herhaalverkeer omdat het antwoord op zich liet wachten en boze klanten waardoor de gesprekken langer duurden dan normaal.

Als organisatie moet je voortdurend de thermometer in de buitenwereld stoppen om te weten wat de klantverwachtingen zijn. Die verwachtingen zullen niet van de ene op de andere dag veranderen maar de veranderingen komen wel steeds sneller achter elkaar. Iedere keer wanneer je je als organisatie verbeterd op onderdelen zal de klant dit weer normaal gaan vinden en zal andere zaken weer belangrijker gaan vinden. Iedere keer op zoek naar vernieuwing en verbetering.

Een Engels onderzoek toonde een mooi voorbeeld daarvan aan. Bedenk dat niet zo lang geleden de klant het verrassend vond wanneer zijn/haar verwachtingen werden overtroffen. Wanneer je jaren geleden gewend was om een week te wachten op een nieuwe wasmachine dan wordt de verwachting wel flink overtroffen wanneer er opeens morgen al een nieuwe wasmachine staat. Aangesloten en werkend en al. Klant dik tevreden.

Wanneer je nu tegen de klant zegt dat de nieuwe wasmachine er morgen al staat, zal deze niet meer verbaasd zijn en de verwachting wordt dan ook niet meer overtroffen. Ofwel; het heeft geen grote invloed meer op de klanttevredenheid. Logisch, want met alle overtroffen verwachtingen van de laatste jaren wordt het steeds lastiger iets nieuws te bedenken.

Het Engels onderzoek toonde dan ook aan dat de klant niet meer gevoelig is voor een overtroffen verwachting. Leuk dat het gebeurt maar heeft weinig tot geen invloed op de klanttevredenheid. Het overtreffen van de verwachting is ingeruild voor het gemak waarop een antwoord wordt verkregen. De klant wil met zo weinig mogelijk moeite een antwoord hebben op zijn/haar vraag. Wanneer je dat tegenwoordig goed voor elkaar hebt zal de tevredenheid omhoog schieten! En niet alleen dat, maar ook als organisatie zal je beter blijven draaien doordat je aansluit op de klant. Waardoor minder kosten en een goede relatie met de klant.

Mede om dit fenomeen is het belangrijk om voortdurend de vinger aan de pols te houden bij de klant. Hierdoor kunnen we beter schakelen en in hetzelfde tempo met de buitenwereld mee bewegen. Dat voorkomt dat we achter de feiten aan blijven hollen!

#KTO #KCM #klanttevredenheid #gemeente #gemeenten #gemeentelijkedienstverlening