Bezuinigen? We gaan de dienstverlening oppoetsen!

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

In het hele land storten gemeenten zich vol verve op hun niet sluitende begroting, vaak veroorzaakt door de zorg. Iedereen moet vervolgens wat gaan inleveren. Het bizarre is dat je bijna niet tegenkomt dat gemeenten omwille van bezuinigen juist extra gaan investeren in de dienstverlening.

Meten is belangrijk als je wilt weten hoe goed je dienstverlening is
Meten is weten. Weten of je doet wat de klant van je verwacht en of je dienstverlening het daglicht kan verdragen in de ogen van de klant. Het is geen verrassing dat een slechte dienstverlening leidt tot herhaalverkeer (klanten bellen nogmaals voor hetzelfde onderwerp en soms meerdere malen), langere contactmomenten (klanten zijn vaak geïrriteerd waardoor contacten langer duren en moeizamer zijn), veel klachten (klachten kosten veel tijd en zijn eigenlijk gewoon niet nodig) en slechte reclame (dit leidt weer tot nieuwe klanten die met de negatieve verhalen in hun achterhoofd de gemeenten benaderen. En dat kan weer leiden tot langere contactmomenten). Kortom: weet hoe je het doet en waar je verbeterpotentie zit.

Investeer in het telefoonkanaal van de gemeente
Zorg voor goed getraind en gemotiveerd personeel. Ieder gesprek dat je afhandelt in de frontoffice bespaart de gemeente ongeveer 10 euro per gesprek. Ook zorgt een goede dienstverlening voor minder herhaalverkeer (de bellers die weer moeten bellen over hetzelfde onderwerp). Bij veel gemeenten is het aantal herhaalbellers ongeveer 20%. Als een groot deel daarvan wegvalt, bespaar je ongeveer 17 euro per weggevallen contact.

Verwachtingsmanagement zorgt voor duidelijkheid
Wees duidelijk in wat je gaat doen: doe aan verwachtingsmanagement. Vertel de klant wanneer je wat gaat doen en wanneer het afgehandeld is. Hiermee voorkom je dat klanten weer langskomen of gaan bellen. Het staat buiten kijf dat dit ook weer positief doorwerkt in de klanttevredenheid.

Zorg voor een goed digitaal kanaal
Korte, bondige teksten op de website zorgen voor een goede leesbaarheid. Daarmee voorkom je dat mensen alsnog gaan bellen. De informatie moet overzichtelijk zijn en goed vindbaar. Dat geldt natuurlijk ook voor het digitale loket. Besparingen op een goed digitaal loket zijn weliswaar lager (handelingen voor de medewerker zijn vaak bijna hetzelfde), maar het levert zeker geld op. Een mooi voorbeeld van besparen, is het digitaal afhandelen van verhuizingen. Hiermee wordt per verhuizing al snel zo’n 30 euro bespaard.

Klanten vinden steeds vaker de weg naar de gemeente via social media
WhatsApp en chat bieden de gemeente voordelen. Een medewerker kan tegelijk zo’n twee à drie chats tegelijk aan. Dit lukt natuurlijk niet met telefonisch contact. Daarnaast is het afhandelen van een app minder tijdrovend dan een telefoontje. De besparing hierop kan aanzienlijk zijn en is natuurlijk vooral afhankelijk van het aantal contacten dat een gemeente heeft. Betekent wel dat de bereikbaarheid op social media en chat goed moet zijn. Eenmaal slechte bereikbaarheid laten zien, betekent vaak dat klanten het vertrouwen in deze kanalen snel verliezen en weer grijpen naar telefoon of fiets om weer naar het gemeentehuis te komen.

En zo zijn er nog meer voorbeelden te noemen. Er is één rode draad: wil je bezuinigen? Dan moet je gaan investeren in de dienstverlening!