De Dag van de Klantgerichte Overheid 2018 was een groot succes

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht bijeen om inspiratie op te doen. Ook wisselden ze aan de hand van ‘best practices’ kennis en ervaringen uit.

Dr. Pierre Thomassen aan het woordWe organiseerden samen met eSpecialisten, KSM Fabriek en Quality Support voor de tweede keer de Dag van de Klantgerichte Overheid. Toen we de website lanceerden en in onze netwerken ruchtbaarheid gaven aan het event waren alle kaarten al snel uitverkocht. Vorig jaar kwam uit de evaluatie dat de deelnemers meer praktijkvoorbeelden en meer kennis wilden delen, waardoor we dit jaar het maximum op 100 deelnemers stelden en vier decentrale kennisbijeenkomsten in de middag planden.

Quality Support had al contact met dr. Jean Pierre Thomassen (auteur van onder andere het boek ‘De klantgerichte overheid’) en een lezing van zijn kant was snel geregeld. Een inspirerend verhaal over de toegevoegde waarde van een doordacht kwaliteitshandvest. Een houvast voor zowel commerciële als non-profit organisaties om meetbare kwaliteit te leveren en verwachtingen van klanten te managen.

Ferry Monsma, directeur klantenservice van Caiway, de op een na grootste aanbieder van glasvezel in Nederland en winnaar van de ProviderMonitor van de Consumentenbond, vertelde open over geleerde lessen tijdens calamiteiten. Afgelopen jaren heeft hij met KCM de klantbeleving gemeten en veel geleerd van de feedback van klanten, ook na calamiteiten, door alle feedback te lezen. Op basis van deze feedback heeft Caiway aanpassingen doorgevoerd waardoor ze telkens beter in staat zijn calamiteiten het hoofd te bieden en klanttevredenheid op pijl te houden. Ik was er enorm trots op dat zo’n mooie opdrachtgever zo klantgericht is!

Peter Oude Heuvel van eSpecialisten vertelde over innovaties die jarenlang ver van ons af stonden, maar vandaag de dag al concreet inzetbaar zijn en door organisaties met succes worden toegepast.

Na het ochtendprogramma en de lunch presteerden de middagsprekers zich. Alle deelnemers konden twee van de vier parallelsessies bijwonen. Gemeente Hengelo heeft zichtbare verbeteringen weten door te voeren in de dienstverlening door serviceformules te gebruiken. Quality Support organiseerde een ‘business game’ met als doel te ervaren hoe het spelen van zo’n spel de samenwerking en klantgerichtheid kan verbeteren. De gemeente Utrecht vertelde hoe klachten worden gebruikt als brandstof om organisatie breed verbeteringen door te voeren. In het verhaal kwam ook naar voren dat de gemeente als een van de weinige gemeenten het behandelproces zelf evalueert en telkens verbetert. Gemeente Amsterdam organiseerde een workshop hoe inzichten van klanten op een doeltreffende manier kunnen worden omgezet in zichtbare verbeteringen.

Voordat de dag werd afgesloten op de 21e etage van het stadskantoor met het prachtige zicht op de stad, werd de belofte gedaan ook in 2019 weer de Dag van de Klantgerichte Overheid te organiseren. Ik heb de dag als zeer leerzaam ervaren en heb alweer leuke en interessante ideeën opgedaan voor komend jaar. Eén ding is zeker: in 2019 gaan we nog meer kennis met elkaar delen, want daar heeft iedereen wat aan!

Artikel door Hirschel Hessel