Gemeenten moeten een andere service verlenen om de website te helpen

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

Een dikke tien jaar geleden was ik werkzaam bij een grote klantenservice van een grote organisatie met tienduizenden klanten. Het aantal telefoontjes bleef in de loop van de tijd maar stijgen. Om dit te stoppen werd besloten vol in te zetten op de website van de organisatie. Er kwam meer informatie op de site, de zoekfunctie sterk verbeterd en de top 20 meest gestelde vragen kreeg een prominente plaats. Vervolgens werd er een landelijk charmeoffensief ten behoeve van de website gestart. Het kon niet anders of voor het eerste sinds een jaar zou het aantal inkomende gesprekken gaan afnemen.

De eerste maandag na de lancering zou dan nog wel normaal gaan verlopen (was de verwachting) maar de afname moest toch zeker de dagen erna zichtbaar gaan worden. De weken daarna deed echter onze wenkbrauwen fronsen. In plaats van de verwachte afname nam het inkomende verkeer nog eens toe met een enorme 20%… Wat bleek? Door de extra informatie op de website kwamen er meer vragen maar ook veel vragen ter bevestiging; “ik las op internet dat…klopt dat?”. Het is een voorbeeld dat een goede website nooit een garantie is voor het verlies van andere klantcontacten. Er is meer voor nodig. Overigens is het inkomende telefoonverkeer de weken volgend op de lancering weer teruggevallen naar de normale proporties maar niet naar lagere aantallen…

Hoe gaan gemeenten om met hun website? Je ziet in Nederland nog een groot verschil tussen de gemeentelijke websites. Jarenoude websites met slechte zoekfuncties, flitsende sites met slechte informatie, overzichtelijke sites met korte en duidelijke info en zo zijn er nog meer varianten op te noemen. Landelijk gezien scoren de gemeentelijke websites een magere voldoende. Echt populair lijken ze niet te zijn. Ik was dan ook benieuwd hoe de gemeentelijke KCC’s omgaan met vragen die gemakkelijk te beantwoorden waren door even te zoeken op de site en besloot een aantal gemeenten te bellen met dit soort vragen.

Vragen als “wat zijn jullie openingstijden”, “mag ik een boom in mijn tuin kappen”, “wat moet ik meebrengen voor een aanvraag van een paspoort”, “wat kost een paspoort” en “ik wil een straat BBQ organiseren, mag ik een straat afsluiten?’

Het resultaat was dat ik overal keurig antwoord op heb gekregen. Soms werden de teksten op de site letterlijk aan mij voorgelezen en in alle gevallen werd ik gewoon goed geholpen. Ik wist wat ik moest gaan doen of kreeg het juiste antwoord op mijn vraag. Slechts in één geval kreeg ik te horen dat ik dit ook wel gemakkelijk op de website had kunnen vinden. Gemiddeld duurden de gesprekken toch snel drie minuten. Drie minuten die te voorkomen waren geweest en ingezet hadden kunnen worden bij die klanten die de tijd wel nodig hadden.

Wat was dan de oplossing geweest? In alle gevallen had men mij kunnen vragen naar mijn e-mailadres waar een link van het antwoord naar toe had kunnen worden gestuurd. Dan zou ik zelf in beweging moeten komen en ondertussen leerde ik de website een beetje kennen zodat ik de volgende keer sneller zelf ga zoeken. Mits de teksten helder en duidelijk zijn en de website overzichtelijk met een goede zoekfunctie (natuurlijk).

Onbekend maakt onbemind en dat geldt ook voor de websites. De klant moet ermee leren omgaan en gebruik te maken van de beschikbare informatie. Ofwel, de gemeente kan de klant “opvoeden”. Natuurlijk snap ik de servicegerichtheid van de medewerkers wel. Vol overgave verstrekt men de juiste informatie, maar dan in dit geval vaak aan de klanten die met een klein beetje moeite het zelf hadden kunnen vinden. Want wanneer de antwoorden zo gemakkelijk eruit komen (als bijvoorbeeld de openingstijden) bel ik de volgende keer ook gewoon weer! Gemak dient de mens…

#KTO #KCM #klantgerichtheid #gemeenten #gemeente #KCC #gemeentelijkewebsite #digitalisering #digitalegemeente