Hoe implementeer je NPS binnen jouw organisatie?

NPS cultuur of bedrijfsfilosofie?

Is de NPS al een cultuur of bedrijfsfilosofie? De NPS is simpel en toch niet eenvoudig. Het inzicht dat klanten die je aanbevelen ook meer opleveren, is simpel. Het meten is op zichzelf niet moeilijk. De NPS is namelijk in één vraag te meten. Véél moeilijker is het om de NPS in je onderneming te implementeren. Ga je direct alle targets op NPS overzetten of eerst een aantal pilots doen en werknemers faciliteren om de NPS ook echt te benutten voor continue verbetering van je dienstverlening? NPS leidt hoe dan ook tot meer focus op de klant. Een bedrijfsbreed actueel NPS getal geeft aan wat klanten op dit moment van je dienstverlening of merk vinden. De NPS score zegt iets over klantwaarde en de omzet van vandaag en morgen.

Enkel het meten van NPS leidt niet tot succes. Om daadwerkelijk verbeteringen klantloyaliteit & winstgevende groei mogelijk te maken, is betrokkenheid van je medewerkers cruciaal, net als het hebben van de juiste bedrijfsprocessen en de software-tooling om realtime informatie te leveren. Maak het mogelijk voor jouw medewerkers om direct te kunnen reageren op de feedback van klanten en gebruik NPS data om resultaten te verbeteren.

Transactionele & relationele NPS metingen

Er zijn twee soorten NPS metingen te onderscheiden. Transactionele en relationele. Bij transactionele metingen worden klantervaringen direct na een ervaring gemeten. Dit kan bijvoorbeeld een aankoop van een product zijn, maar ook een contact met een klantenservice, klachtenafdeling et cetera. Transactionele metingen kunnen erg goed worden ingezet om de verschillende touchpoints in een customer journey te meten en laten vooral goed de emotie van de klantervaring zien. Relationele metingen worden, los van recente klantervaringen, steekproefsgewijs gedaan. De emotie van ervaringen is neergedaald en wat overblijft is een algemeen beeld, een algemeen gevoel over de relatie tussen een klant en een leverancier. Wij adviseren beide doen. Transactioneel geeft veel concrete feedback over de medewerker en het proces, relationeel biedt inzicht in het diepere gevoel van klanten over de relatie met een leverancier.

NPS in het bloed: Roadmap

De vraag is hoe NPS door de bloedvaten kan stromen? Hoe kan NPS intrinsiek worden gedragen? Bij de afweging of NPS ooit echt wordt geaccepteerd is de belangrijkste vraag die door een managementteam met ‘JA’ moet worden beantwoord, want daar begint een verandering: ‘Bij klantgericht ondernemen is het uitgangspunt dat het creëren van waarde voor klanten de enige basis is waarop een onderneming ook waarde voor zichzelf kan creëren’.

Zodra het voltallige managementteam deze betrokkenheid afgeeft is het van belang een van de MT leden verantwoordelijk te maken voor het veranderingsproces. Dit is degene die het MT scherp houdt, de roadmap bewaakt en als een missionaris de organisatie meeneemt in het proces. Degene die op de zeepkist staat om de organisatie mee te nemen!

Om het operationele klantgerichtheidsproces vorm te geven zal dit MT lid een team om zich heen verzamelen van aanjagers vanuit alle belangrijkste delen van de organisatie. Bovendien zal hij een leider aanstellen die het proces namens hem leidt.

Het team gaat aan de slag om een plan te schrijven op welke wijze NPS tot in de bloedvaten kan worden geïmplementeerd. Per organisatie zal dit plan verschillen, maar hierbij de algemene stappen die in ieder geval gezet moeten worden:

  • Een transactionele 0-meting. Waar staan we qua NPS? Uitgesplitst per product/ proces
  • Een relationele 0-meting Waar staan we qua relationele NPS?
  • Bepalen van de ambitie. Welke NPS score moet wanneer per product/ proces zijn bereikt?
  • Uitleggen aan de organisatie wat NPS is/ doelstellingen
  • Inrichten transactionele NPS metingen
  • Rapporteren van NPS resultaten per product/ proces (en per medewerker)
  • Opslaan van klantwaarderingen in klant-database
  • Vanuit leidinggevenden sturen op NPS resultaten
  • Inrichten verbeterteams
  • Vaststellen kleine- en grote verbeterprocessen (klein verbeterproces is de invloed die een medewerker heeft, een groot verbeterproces is de structurele verbetering van processen en producten)
  • Continu PDCA
  • Opnemen van NPS doelstellingen in beoordelings- en beloningsmethodiek
  • Inrichten relationele NPS metingen
  • Data-analyse met als doel aan te tonen wat NPS doet op het gebied van klantwaarde

 

Artikel door Hirschel Hessel