“Ooh! Ik dacht dat mijn verzoek om contact op te nemen gewoon op een stapel werd gegooid”

Al sinds begin 2015 mogen wij Partena Ziekenfonds uit België onder onze opdrachtgevers scharen. Deze mooie partij is naar eigen zeggen een echte fan van de KCM. En daar zijn we trots op. Nog trotser waren we toen we van één van de medewerkers van de servicedesk, Tony Palmerio, een prachtig verslag toegestuurd kregen. Tony had een week lang zichzelf en zijn kostbare tijd ingezet om contact op te nemen met die klanten die in het klanttevredenheidsonderzoek aangegeven hadden hier prijs op te stellen. Wat bleek? Zijn kostbare tijd bleek van onschatbare waarde. We delen Tony’s verhaal graag met je. Laat je inspireren!

“Al sinds enige tijd zijn we gestart met het versturen van een klanttevredenheidsonderzoek als we een klant via e-mail of telefoon een antwoord of oplossing hebben geboden. De klant kan, aan de hand van een aantal simpele vragen, feedback geven over onze dienstverlening en over het contact. Ook geven we de klant de mogelijkheid om aan te geven of zij willen dat er opnieuw contact opgenomen wordt. Bijvoorbeeld als men laat weten dat er nog geen antwoord werd geboden op de vraag of we er een lage score voor de dienstverlening werd gegeven.

Het bieden van deze mogelijkheid brengt met zich mee dat er een aantal zaken opgehelderd moet worden: wat was de vraag van de klant? Wat is de status van een aanvraag of klacht? Hoe heeft de medewerker het eerdere contact ervaren? Allemaal handelingen die een impact hebben op mensen, middelen en tijd. Tijd die we nu meestal amper over hebben in de vaak drukke omgeving waarin we werken. Deze tijd kunnen we meten en er zelfs een kostprijs op kleven. Echter, de return hiervan blijkt van onschatbare waarde.

“150 reacties van klanten oppakken in één week. Een kostelijke grap hoor ik je denken.”

Zo heb ik gedurende een week de opvolging gedaan van de verzoeken om contact van onze klanten. Dit zowel van klant die ik zelf sprak als die mijn collega’s hebben gesproken. Om een indruk te geven: dit ging over meer dan 150 reacties. Een volle week werk waarbij ik dus ook geen ander werk kon doen. Een kostelijke grap voor het bedrijf hoor ik je denken. Niets is echter minder waar.

Het is zo dat deze reacties vrij negatief van aard zijn. Meestal een uiting van ongenoegen omdat het antwoord op de vraag uitblijft of te onduidelijk was. Of misschien is er zelfs nog helemaal geen oplossing. Wanneer er vervolgens toch contact met de klant wordt opgenomen is deze meestal niet in opperbeste stemming. Toch kun je er in slagen om 95% van deze gesprekken positief af te sluiten. Ik gebruik hiervoor een reeds gekende techniek, namelijk luisteren en meeveren. Maar ook, durf onze fout te erkennen en gebruik empathie. We weten allemaal dat we als groeiend bedrijf soms kreunen onder bepaalde misgelopen zaken. Het heeft op zo’n moment weinig zin dit te ontkennen of tegen te spreken. Hierdoor zorgen we zelfs voor een tegenovergesteld effect. Na al deze telefoontjes met de klanten was ik soms zelf verbijsterd. De klanten zijn oprecht blij en dankbaar dat we hun reacties opvolgen; dat we als bedrijf de moeite nemen een stap verder te gaan. Maar ook dat we nog eens naar hen luisteren. Dat we hier tijd voor nemen in een steeds individualistischer maatschappij. Één van de klanten die ik belde had al informatie opgevraagd bij andere ziekenfondsen en overwoog over te stappen. Echter toen ik haar op belde, zei ze me: “Ooh! Ik dacht dat dit gewoon op een stapel werd gegooid. Zo fijn dat jullie me opbellen.” Deze klant is van een Partena non-believer naar een Partena ambassadeur gegaan in 10 minuten tijd. En daarvan kennen we de waarde. En dit is slechts een van de talloze voorbeelden waarbij de mensen me oprecht hebben bedankt voor het luisterend oor en de opvolging.

Een volledige week inzetten van een fulltimer was helemaal geen zware kost. Het was een investering die zich vermoedelijk na een paar dagen had terug verdiend en dus voor de rest een exponentiële opbrengst was.

“De klanten zijn oprecht blij en dankbaar dat we hun reacties opvolgen; dat we als bedrijf de moeite nemen een stap verder te gaan.”

Conclusie? Natuurlijk moeten we er zoveel mogelijk voor zorgen dat we bij het eerste contact een oplossing kunnen bieden aan de klant. Maar in de praktijk weten we dat dit niet altijd haalbaar is. Het opvolgen van geuit ongenoegen door de klant is voor Partena van onschatbare waarde en zal een significant effect hebben op het aantal overstappers. Door het toepassen van een aantal simpele basisprincipes kunnen we ambassadeurs maken van onze voordien ontevreden klanten. Deze acties hebben een kostprijs, dat klopt. Maar de return on investment ligt een stuk hoger dan wat de gemiddelde rendementen op de beurs bieden. Investeer dus in een adequaat retentiebeleid en de geplukte vruchten gaan we na verloop van tijd niet langer in 1 mand kunnen leggen.”