KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet natuurlijk anders en daar zet VEI zich voor in. VEI deelt haar expertise binnen de Nederlandse watersector met bedrijven in het buitenland. Het doel hiervan is om iedereen toegang tot betrouwbaar en betaalbaar water te bieden. KCM is ontzettend trots een bijdrage te hebben geleverd aan dit nobele doel.
De EPSA’s
In Bolivia 
worden de waterbedrijven EPSA’s genoemd. Zij zijn verantwoordelijk voor de levering van drinkwater en voor de riolering. De EPSA’s rondom Santa Cruz hebben te maken met gemiste inkomsten over geleverde diensten, beperkte exploitatie en achterstallig onderhoud. Hierdoor staan zij voor de uitdaging om hun kosten te dekken en hun diensten op efficiënte en duurzame wijze aan te bieden. Met het programma van VEI worden 21 EPSA’s in Santa Cruz geholpen en daarmee 1 miljoen mensen waarvan 25% wordt gekenmerkt als arm of kwetsbaar.
Evides helpt de EPSA’s
Evides is één van de grootste waterbedrijven in Nederland en klant van KCM. Arno Elderkamp, procesmanager Klanten bij Evides, is voor VEI op missie geweest naar Bolivia. Zijn doel was om de 21 kleine waterbedrijven rondom Santa Cruz te adviseren op het gebied van klantonderzoek. Dat begon bij het inventariseren hoe de EPSA’s op dit moment klanttevredenheid meten.
Gebrek aan efficiënt klantonderzoek
Bij de EPSA’s heerst het idee dat het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken veel geld en werk kost. Zij zijn namelijk gewend om met een papieren enquête langs de deuren te gaan en het onderzoek voor de klant in te vullen. Het viel op dat er geen goede antwoordschalen worden toegepast en er niet wordt doorgevraagd bij ontevredenheid.
KCM en Evides ontwikkelen speciaal klantonderzoek
Om aan de EPSA’s te laten zien hoe klantonderzoeken goedkoper, efficiënter en resultaatgerichter kunnen, is KCM gevraagd een concept klantonderzoek in te richten. De KCM wilde hier maar al te graag kosteloos aan meewerken. Hiervoor had Arno Elderkamp een aantal topics bij de EPSA’s verzameld die als thema’s worden uitgevraagd. Vervolgens heeft hij dit concept gepresenteerd aan de waterbedrijven en projectmedewerkers in Bolivia die het met veel enthousiasme hebben ontvangen.
Maatwerk klantonderzoek voor EPSA’s
Binnen dit conceptonderzoek wordt onder andere de tevredenheid over het water, het riool en de klantenservice gevraagd. Met behulp van een 5-punts schaal in smileys kunnen klanten zelf hun tevredenheid aangeven. Bij onvrede wordt doorgevraagd naar de reden. Op deze manier kan de KCM van toegevoegde waarde zijn voor de EPSA’s.
Uitdagingen overwinnen met behulp van goede samenwerking
De uitdaging bij het inrichten van dit onderzoek zat hem in de taalbarrière en de lokale termen, zoals EPSA’s en ODECO (klantenservice). Voor KCM is het eerste onderzoek in het Spaans nu een feit. Door de snelle en fijne samenwerking met Arno Elderkamp is een mooi onderzoek gebouwd en daarmee een bijdrage geleverd aan een prachtig doel. Voor de CX-medewerkers bij KCM was het ontwikkelen van dit conceptonderzoek een leuke afwisseling. Voornamelijk om deel uit te kunnen maken van iets groters en het maken van het eerste Spaanse onderzoek hebben gemotiveerd.
Ongelofelijk trots
KCM is trots een bijdrage te hebben geleverd aan dit prachtige project. Het is mooi om de expertise van KCM en Evides te combineren en in te zetten op plekken waar het er echt toe doet. Het onderzoek of delen hiervan gaan in dit najaar gebruikt worden door de EPSA’s. Met behulp van de resultaten kunnen zij hun dienstverlening verbeteren en zo veel mensen helpen.
Artikel door Tom Casteelen