Klantgestuurd werken? Dát vraagt om klanten betrekken in dienstverlening

Chantal Kommeren-Strijbosch is er duidelijk over: “Klantfocus zit bij alle medewerkers van Woonbedrijf in de genen”. Wat dit betekent wil Chantal graag toelichten in een interview met KCM; sinds 2012 de leverancier van Woonbedrijf voor haar klantonderzoeken, waarbij we via het dashboard real time inzichten en analyses leveren.

Chantal vertelt: “Woonbedrijf, een woningcorporatie inEindhoven, werkt al jaren vanuit de visie om een klantgestuurde organisatie te zijn. In het kort komt het er op neer dat Woonbedrijf haar klanten actief betrekt bij de dienstverlening. Het motto van het koersplan tot 2018 is dan ook: ‘Wonen wordt leven in een buurt die bij je past’. Voor de ruim 450 medewerkers geldt dat zij de ruimte hebben om op basis van creativiteit en eigen verantwoordelijkheid hun werk vorm te geven en problemen en wensen van klanten op te lossen. Hierbij staat altijd voorop dat het bij Woonbedrijf vooral gaat om betaalbaar en plezierig wonen voor alle klanten.

Wij werken als gebiedsgerichte organisatie waarbij de bewoners van de ruim 31.000 huurwoningen centraal staan en waarbij we veel aandacht aan hen besteden en aan de wijken en buurten waarin zij leven. Wij zoeken steeds naar de oplossingen die het meest passen in de ogen van onze klanten.”

Werken in de wijk

“In ons dagelijks werk hebben wij veelvuldig contact met onze klanten. Onze dienstverlening hebben wij er op ingericht om de klanten individueel te benaderen en betrekken. Dit doen wij vooral door veel in de wijken aanwezig te zijn. In de klantwaardering voor onze dienstverlening zien wij dit direct terug. Die positieve waardering voelt als een stimulans om consistent door te gaan op de ingeslagen weg. Dit betekent vaak maatwerkoplossingen die passen bij de schaal van de buurt en haar bewoners in plaats van een gestandaardiseerde aanpak voor het totale bezit”, aldus Chantal.

De praktijk van alle dag

Wat dit betekent in de praktijk? “Wij maken als Woonbedrijf natuurlijk onze financiële en technische afwegingen, maar onze klanten staan hierbij altijd centraal,” benadrukt Chantal. “Bij onderhoudsprojecten nemen wij bijvoorbeeld de tijd om samen met de bewoners een goed plan te maken en dit vervolgens met elkaar te realiseren. Onze samenwerkingspartners dagen wij hierbij uit om slim te ontwikkelen met oog voor de klanten die er wonen. Door de klanten aan het begin, tijdens en na afloop van een onderhoudsproject te vragen naar hun beleving, betrekken wij hen direct en krijgt de aannemer extra informatie op basis waarvan hij zo nodig kan bijsturen. Dit leidt in de regel tot een grote tevredenheid en betrokkenheid over de wijze waarop een project is uitgevoerd.”

Klantfeedback is essentieel

Iets waar KCM volledig achter staat, is de opmerking van Chantal dat “Om inhoud te kunnen geven aan klantsturing is voor ons klantfeedback van wezenlijk belang. Door continu de beleving bij onze klanten op te halen, kunnen wij het niveau van dienstverlening hierop aan laten sluiten. Eigenlijk komt het er simpel gezegd op neer dat onze medewerkers samen met hun klanten het gewenste niveau van de dienstverlening bepalen. Doordat medewerkers zelfstandig hierin kunnen opereren voelen onze klanten dat en waarderen ze dit. Dit blijkt ook uit de Aedes benchmark, waaruit blijkt dat Woonbedrijf in 2014 en 2015 in de categorie XL-corporaties het beste huurdersoordeel op dienstverlening heeft.” Een prachtig resultaat natuurlijk.

Chantal vervolgt: “Door veel aandacht te besteden aan datgene wat je wilt weten van je klanten is een juiste vraagstelling belangrijk. Dit gaat verder dan het vragen naar rapportcijfers. In onze benadering vragen wij dan ook niet om alleen datgene te benoemen wat niet goed gaat, maar de klant mag ook vinden dat het goed is zoals het is. Wij vinden het belangrijk dat zoveel mogelijk mensen tevreden zijn, in plaats van dat wij zo hoog mogelijk scoren. Om daarnaast gedetailleerder inzicht te krijgen, stellen wij ook een aantal achtergrondvragen. Onze onderzoeken zijn dus redelijk uitgebreid, maar tevens makkelijk van opzet voor de klant.”

Aan de top

Hoe kijk je tegen een benchmark aan als je in de top staat? Nou, zo: “De huidige Aedes benchmark is een positieve ontwikkeling voor de sector. Via deze benchmark wordt de sector transparanter over haar dienstverlening en bedrijfskosten. Corporaties kunnen hun prestaties onderling vergelijken en elkaar gerichter opzoeken om van én met elkaar te leren. Het kan een trigger zijn om eens een kijkje in de keuken bij een ander te nemen. Echter, wanneer het ontbreekt aan echte klantfocus, blijf je veelal worstelen met klantfeedback en verbeteracties.”

Ook over de ontwikkeling van de benchmark is Chantal helder: “Voor de doorontwikkeling van de benchmark ben ik voorstander van een kleine kern aan vragen die voor de benchmark nodig zijn. Individuele corporaties moeten daarnaast de ruimte houden om datgene te vragen dat past bij de eigen fase in het klantbewustzijn.

Wij zijn wel benieuwd naar benchmarken buiten de sector. Wanneer je in de top van de eigen sector benchmark staat moet je ook verder kijken. Door te kijken naar bedrijven waar onze klanten ook dagelijks gebruik van maken, zoals energiebedrijven, banken en verzekeraars, maar ook winkels of autobedrijven, valt er nog veel te leren.”

Wensen voor de toekomst

Vanzelfsprekend is er altijd ruimte voor verbetering. En voor wensen. “Met onze huidige meetsystematieken krijgen wij zicht op de beleefde dienstverlening. Het is een zogeheten ‘zachte indicator’. Het zou mooi zijn om in het meetinstrumentarium ook de hardere prestatie-indicatoren toe te voegen zoals het onetime fix principe. Dat principe omvat de vraag in welke mate wij de vragen van onze klanten in één keer beantwoorden.

Door meer informatie uit onze bedrijfssystemen te halen hoop en verwacht ik dat wij op termijn in staat zullen zijn op basis van het combineren van de ‘harde’ en ‘zachte’ gegevens een voorspellende waarde te bepalen die helpt bij onze totale dienstverlening.”

Afsluitend: “Bij deze zoektocht nodig ik andere corporaties uit om met ons het gesprek aan te gaan over een vernieuwend meetinstrumentarium om deze mix van objectieve (systeem) data te mengen met de meer subjectieve belevingsinformatie van onze klanten.

Naar mijn overtuiging zal het hierdoor in de toekomst niet meer nodig zijn om de klant over alles te bevragen, maar enkel nog op specifieke momenten voor zaken die onze systemen niet kunnen leveren.”

Artikel door Axel Kok