NPS en Csat, belangrijke KPI’s, maar wat betekent zo’n cijfer?

De Net Promotor Score (NPS) en Customer Satisfaction Score (Csat) zijn voor veel organisaties bekende termen en vaak ook Key Performance Indicators (KPI’s). Maar wat doen organisaties er nu precies mee? En wat zegt dit nu?

We zijn allemaal wel bekend met de mooie doelstellingen die organisaties zichzelf opleggen voor wat betreft de NPS en Csat. Maar wordt er enkel naar het cijfer gekeken? Is jouw directeur tevreden als de NPS en Csat hoger is dan vorig jaar? En zegt jou dit dan ook iets? En wat gebeurt er als de resultaten juist slechter uitvallen?

Meten en vergelijken is goed, maar veel belangrijker is om de informatie achter het cijfer duidelijk te krijgen. De emotie van de klant en het gedrag dat hieruit voortkomt. Weet jij bijvoorbeeld hoeveel 1 punt op de NPS aan waarde in euro’s betekent? En wat is het gevolg als iemand een detractor is?

Door deze vragen te stellen wordt een score op deze KPI’s meer dan alleen een cijfer. Succesvolle organisaties hebben antwoorden op de vragen die ik jou hier stel, zijn in staat processen te veranderen naar aanleiding van verkregen feedback en hebben duidelijke subdoelstellingen die in lijn liggen met doelstellingen voor NPS en Csat.

Andere KPI’s

De Customer Effort Score (CES) en Employee Net Promotor Score (eNPS) worden minder vaak gehanteerd dan de NPS en Csat, maar zijn daarom niet minder interessant. Want zorgen blije medewerkers ook niet voor blije klanten? En zegt de CES vaak niet meer over het daadwerkelijke gedrag van de klant dan bijvoorbeeld de NPS?

Stel jezelf maar eens voor wat voor jou het belangrijkst is als je contact opneemt met een klantenservice. Je hebt bijvoorbeeld een vraag over een geleverde dienst of product. Doel van het contact is om antwoord te krijgen op jouw vraag. Als ze hier direct antwoord op hebben en jij kan weer verder, zal je ongetwijfeld tevreden zijn over het resultaat. En als dit altijd het geval is wanneer je contact zoekt met de klantenservice, zal je waarschijnlijk ook geen reden zien om te vertrekken. Wellicht raad je de organisatie zelfs wel aan een ander aan. Niet omdat de medewerker zo vriendelijk was of je niet hoefde te wachten tot je iemand aan de lijn kreeg. Nee, gewoon omdat als je een probleem hebt, dit direct wordt verholpen. Ik durf om die reden dan ook te beweren dat NPS en Csat een resultaat is van de CES. Dus hoe hoog, of liever gezegd laag, is de CES bij jouw organisatie?

eNPS

De laatste waardevolle KPI die ik hier wil bespreken is de eNPS. Ik vraag wel eens aan mensen om zomaar eens wat KPI’s op te noemen die worden gehanteerd in hun organisatie. Deze zijn dan doorgaans klant gerelateerd of hebben iets te maken met productiviteit, verzuim of verloop. Toch is het vreemd dat hetgeen dat hieraan ten grondslag ligt vaak niet een KPI is. Want een betrokken en bevlogen medewerker kan jouw organisatie toch ook veel beter verkopen aan de klant? Is toch minder vaak ziek? En zal toch enkel bij een niet te weigeren aanbod vertrekken? Precies! Daarom is het voor organisaties belangrijk om te weten hoe betrokken en bevlogen medewerkers zijn. En of ze jouw organisatie ook aan anderen aanbevelen als werkgever.

Op zoek naar betekenis

NPS, Csat, CES en eNPS zijn allemaal waardevolle KPI’s. En jij zal vast nog meer interessante KPI’s op kunnen noemen. Maar het cijfer zelf is nooit een doel op zich. Veel belangrijker is het gedrag van de klant en medewerker dat hieruit voortvloeit en de acties die jullie als organisatie ondernemen naar aanleiding van de verkregen feedback.

Dus wat doet een lagere CES en hogere eNPS met de NPS en Csat? En wat doet dit met jouw omzet, retentie, productiviteit, verzuim en verloop? Wanneer je deze vragen kunt beantwoorden, dan krijgt zo’n cijfer ook betekenis en wordt een belangrijke KPI voor jouw organisatie ook een belangrijke KPI voor jouw medewerkers.

Geef betekenis aan het cijfer! Succes!

Geschreven door Stef van Dieren, KCM adviseur