NPS in de Nederlandse zeventjes-cultuur

Veel organisaties willen graag weten wat hun NPS (Net Promotor Score) is. Hoeveel ambassadeurs telt onze organisatie? Hoeveel detractors hebben we eigenlijk? Hartstikke interessant om te weten natuurlijk, maar wat zegt zo’n score nu? Leven we hier in Nederland ook niet in een zeventjes-cultuur, waardoor de ambassadeurs volgens de NPS regels maar op één hand te tellen zijn?

Graag zet ik met dit artikel een kritische noot bij de focus op de NPS, die we steeds meer zien bij organisaties. De NPS is een scoremethodiek die voortvloeit uit de ‘aanbevelingsvraag’. Dus; ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan anderen?’. Dit is een scorevraag met een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 voor zeer waarschijnlijk. Middels deze vraag bepalen organisaties de loyaliteit van hun klanten. De berekening van de NPS komt vervolgens als volgt tot stand:

% Promotors (scores 9 en 10) – % Detractors (scores 0 t/m 6) = NPS (min. -100, max. +100). 

Inderdaad, de scores 7 en 8 doen dus in feite niet mee. Ja, enkel om de percentages te berekenen, maar verder dus niet voor de berekening van de NPS. Toch gek. Zeker omdat uit onderzoeksresultaten van opdrachtgevers van KCM blijkt dat vaak minimaal zo’n 40% van alle klanten een 7 of 8 scoren op deze vraag. En die vergeten we dus maar even voor het gemak.

Realiteit

Ik hoor je denken: ‘bij mijn organisatie zijn we bezig om klanten die een 7 of 8 scoren naar het ambassadeurschap te tillen, dus wij doen echt wel iets met die 40%’. Goed dat je dat doet! Goed dat elke organisatie dat doet! Maar zouden die mensen die nu een 7 of 8 scoren jouw organisatie dan nooit eens aan een collega, vriend of familielid aanbevelen? En zouden de mensen die een 9 of een 10 geven jouw organisatie altijd heel actief aan iedereen aanraden? Ik durf hier wel vraagtekens bij te plaatsen. Zou het inderdaad wel zo werken? Natuurlijk is het fijn om een maatstaf te hebben waardoor we in staat zijn vergelijkingen te trekken met het verleden en doelen te stellen voor de toekomst. Maar kijk nu juist ook eens kritisch naar het heden.

Vertekend beeld

Een voorbeeld om te laten zien wat voor een vertekend beeld de NPS kan geven:

Organisatie A zal waarschijnlijk erg tevreden zijn over de mooie NPS van +20 die ze scoren. Organisatie B laat waarschijnlijk alle alarmbellen rinkelen omdat het zo ontzettend slecht gaat met de NPS. Echter, wanneer we inzoomen op de daadwerkelijke scores zien we toch iets anders. De gemiddelde score van organisatie A is namelijk 0.7 lager dan die van organisatie B.

Natuurlijk, bovenstaande is een extreem voorbeeld, maar dit kan zomaar realiteit zijn. De organisatie die dus niet verder kijkt dan alleen de NPS, mist essentiële informatie en kan eigenlijk ook helemaal niet roepen of het nu slecht of goed gaat.

Uiteindelijk gaat het om het verhaal achter de score en niet om de score zelf. Reken jezelf en jouw organisatie dus niet zomaar rijk bij een goede score of slacht de boel niet gelijk af bij een slechte score. Het is slechts een indicatie, een gevoel, een thermometer. Maar ook met 25 graden kan het gewoon regenen, net als dat het 10 graden onder 0 kan zijn met een strak blauwe lucht. Cijfers, zijn maar cijfers. Het is de interpretatie die we er zelf aan geven!

Artikel door Stef van Dieren