Philadelphia: kwaliteit in de zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

In de zorgsector heb je nooit met maar ‘één klant’ te maken. Vaak zijn er naast de cliënt of patiënt ook nog familie of verzorgers. Daarnaast heb je rekening te houden met wensen en belangen van zorgprofessionals, verzekeraars, verwijzers, toezichthouders en financiers. “Klantgerichtheid gaat dus verder dan de cliënt alleen,” stelt directeur Klantbelang binnen Philadelphia. “Daarom hebben we bijvoorbeeld zowel een cliëntenraad als een familieraad. Ook partijen uit de keten beschouwen wij als stakeholders: denk aan verwijzers (scholen of huisartsen) of het zorgkantoor dat de financiering en de levering van de zorg regelt.”

Stichting Philadelphia Zorg is een landelijke organisatie voor mensen met een verstandelijke beperking die zorg en/of ondersteuning nodig hebben. Het kan gaan om enkele uren begeleiding per week tot dagelijkse intensieve zorg, en van logeeropvang tot dagbesteding en leren & werken. Philadelphia is de op één na grootste landelijk werkende organisatie voor de gehandicaptenzorg, bedient 8.000 cliënten en doet dat met 6.700 medewerkers vanuit ruim 500 locaties. De organisatie heeft begeleiders, gedragsdeskundigen, fysiotherapeuten, logopedisten en ergotherapeuten in dienst die de cliënten op de locaties behandelen en begeleiden.

Kwaliteit begint aan de voorkant

Voor Philadelphia staat kwaliteit van dienstverlening voorop. Hoewel er in de zorg steeds meer aandacht komt voor integrale kwaliteit, gaat de meeste aandacht uit naar de kwaliteit van het zorgproces zelf. Omdat er in de gehandicaptenzorg marktwerking bestaat – na een indicatie kan je als cliënt zelf je zorgverlener kiezen – begint kwaliteit al aan de voorkant van het proces. Denk aan de eerste kennismaking, informatievoorziening aan belangstellenden of de intake. Bij dit deel van het proces is aandacht voor kwaliteit in de zorgsector nog minder gebruikelijk. “Tot 2015 werd er op dit vlak – sales-, marketing en klantcontact – weinig gemeten. Iedereen deed gewoon zijn werk, maar een goed zicht op de performance ontbrak,” zo blikt Bodzinga terug.

De blik op de markt verruimen

In de zomer van 2015 heeft Philadelphia een start gemaakt met het professionaliseren van het proces van zoeken en plaatsen van klanten – de ‘verkoop’ van de zorg. “We hebben in het land vier teams van elk circa tien zorgconsulenten. Zij zoeken naar nieuwe klanten, verzorgen de intake en de plaatsing van cliënten op locaties. De zorgconsulent moet goed zijn in het matchen van de behoeften van de klant, de cliënt en de organisatie – past een nieuwe cliënt bijvoorbeeld in een bestaande groep? De zorgconsulenten zijn net als hun leidinggevenden door een opleidingstraject gegaan om het commercieel gevoel verder te ontwikkelen. Denk aan het herkennen van kansen zoals nieuwe doelgroepen, witte vlekken of nieuwe diensten in het verzorgingsgebied. Ze hebben geleerd de blik op hun werkveld te verruimen en met meerdere partijen uit de keten het gesprek aan te gaan. Er zijn ook doelstellingen ingevoerd en daar is vervolgens op gemonitord.”

Frontoffice en Customer Journeys

Ook de frontoffice, de plek waar geïnteresseerde klanten vaak voor het eerst kennis maken met Philadelphia, is in 2015 getraind. Bodzinga: “Hier werken zes contactcentermedewerkers met zorgkennis- en ervaring. Ze begrijpen wat de klant doormaakt als je met een zorginstelling belt en moet vragen om hulp – bijvoorbeeld ‘een woonplek of dagbesteding voor mijn kind’. Wat zijn mogelijke uitkomsten van zo’n gesprek? Wat kunnen we regelen als er bij Philadelphia geen plek is? Klantgerichtheid is ook dat je een klant doorverwijst naar een concurrent die wel een plek heeft als Philadelphia geen oplossing kan bieden. In het verleden ging die deur nog wel eens te vroeg dicht. Ook is het belangrijk dat de vraag achter de vraag goed naar boven wordt gehaald. Misschien is een klant niet nu, maar wel over zes maanden interessant voor Philadelphia. Je kunt dan nu al een oriënterend gesprek met een zorgconsulent aanbieden. In deze periode hebben we ook Microsoft Dynamics CRM geïmplementeerd, waarmee we de hoofdprocessen in het klantcontact en de customer journeys hebben vastgelegd.”

Monitoren van kwaliteit

Met trainen alleen kom je er niet, dus voor Bodzinga was de volgende stap in de kwaliteitsstrategie het monitoren van de prestaties. Op dat moment raakte hij in gesprek met Hirschel Hessel van de Klantcontact Monitor, die hij nog kende uit een eerdere functie in de financiële sector. De Klantcontact Monitor leek een geschikte oplossing die ook goed binnen de ambities van het frontoffice team paste. “De enige weerstand waar we mee te maken kregen, kwam van de OR, die zeker wilde weten dat individuele gesprekken niet zouden worden gebruikt voor de beoordeling van medewerkers. Monitoren van deze werkzaamheden is niet meteen vanzelfsprekend in de zorg,” aldus Bodzinga. Na opstellen van duidelijke kaders werd gekozen voor een pilot. Daarmee is ervaring opgedaan met verschillende toepassingen. Zo is de KCM ingezet voor klanttevredenheidsonderzoek bij de frontoffice en de zorgconsulenten – om de contacten te evalueren – en om gesprekken te monitoren – real time (on site of op afstand) of achteraf.

Zicht op het proces

In 2016 werd de pilot omgezet in een blijvende oplossing. “Nu gaat er na iedere call een e-mail naar de klant met de vraag om mee te doen met een onderzoekje, de zorgconsulenten regelen nu nog zelf de deelname van klanten tijdens het gesprek. Met behulp van de KCM rapporteren de frontoffice en zorgconsulententeams op zaken als vriendelijkheid, oplossingsgerichtheid, NPS en meedenken.”

Het is niet zo dat de inzet van de KCM heeft bijgedragen tot enorme kwaliteitsverbeteringen: de dienstverlening van Philadelphia was al van een behoorlijk goed niveau. Zo schommelt de NPS rond de 32 en scoren zowel frontoffice als zorgconsulenten klanttevredenheidscijfers van ruim boven de 8 (op een schaal van 1 tot 10). Philadelphia gebruikt de KCM met name om voeling te houden met de kwaliteit en doorlopend na te gaan waar knelpunten zitten. “We hebben over de afgelopen negen maanden zo’n 300 frontoffice-gesprekken geëvalueerd en circa 100 gesprekken met zorgconsulenten.

Medewerkers hebben ook inzage in hun eigen gesprekken. Als er negatieve feedback van een cliënt komt, pakken supervisors het gesprek er bij. In de zorg is deze werkwijze niet gebruikelijk. We lopen in dat opzicht misschien wat voorop ten opzichte van andere organisaties. Omdat we de invoering van het monitoren gecombineerd hebben met training en opleiding op het vlak van kwaliteit en professionaliteit, staan medewerkers juist nadrukkelijk open voor monitoring. Hoe functioneert het team en waar kunnen we met trainen en coachen de kwaliteit verbeteren?” Daarnaast wordt de KCM door Bodzinga ook in het directieoverleg en richting andere stakeholders gebruikt om inzichtelijk te maken hoe de klanttevredenheid er op dat moment voor staat.

Meer transparantie

Het is voor zorginstellingen wettelijk verplicht een kwaliteitssysteem te hebben, gericht op het zorg- en dienstverleningsproces. De afgelopen jaren heeft Philadelphia flink geïnvesteerd in kwaliteit. Niet door meer regels, procedures, KPI’s en processen in te voeren, maar juist door ‘regel-arm’ te gaan werken. “De helft van de regels die we hanteerden, zijn in de afgelopen jaren bedacht door het eigen management. Maar heeft het zin om iemand ’s nachts wakker te maken voor een slaappil – en dat in regels vast te leggen? Of bereik je kwaliteit op een andere manier? Kwaliteit meet je achteraf, met financiële kaders en duidelijke prioriteiten vooraf. We meten ook op allerlei andere manieren en momenten de kwaliteit van de zorgverlening, onder andere in dialoog met de cliënt. Ouders vinden bijvoorbeeld belangrijk dat er sprake is van hygiënische omstandigheden, terwijl cliënten vaak meer waarde hechten aan vrienden, familie en sociaal contact. Ook laten we andere zorgaanbieders bij ons in de keuken kijken: ze voeren audits uit rondom de ‘technische’ aspecten van de zorg. We zijn bijvoorbeeld ook met zorgkantoor Menzis in gesprek om onze KCM-resultaten op hun website – en die van onszelf – te plaatsen, zodat iedereen inzicht heeft in de tevredenheid van onze klanten en cliënten.”

Artikel en beeld door Erik Bouwer