“Wij meten de tevredenheid over de klantreizen.”

Sjoerd legt uit dat BsGW zich richt op het meten van de zes belangrijkste klantreizen, te weten:

• Ik wil automatische incasso aanvragen.
• Ik ben het niet eens met de hoogte van de WOZ waarde.
• Ik wil een betalingsregeling treffen.
• Ik ben het niet eens met de hoogte van de aanslag.
• Ik wil alsnog een kwijtschelding aanvragen.
• Ik heb een vraag.

Sjoerd: “Dit zijn de interacties die voor ons het vaakst voorkomen en het meeste werk met zich meebrengen. Door te focussen op deze veelvoorkomende klantreizen, kunnen we de meeste impact maken met onze verbeteringen.”

Drie belangrijke doelen

“Het continu meten helpt ons om te begrijpen waar de knelpunten liggen en welke aspecten van onze dienstverlening beter kunnen. We richten ons op drie belangrijke doelen met onze metingen:

• weten hoe tevreden onze klanten zijn (klanttevredenheid, KTV);
• weten hoeveel moeite het hen kost om hun doel te bereiken (Customer Effort Score, CES);
• weten of hun vragen direct opgelost worden (First Contact Resolution, FCR).”

Uitdaging: een nieuwe belastingapplicatie
“Het afgelopen jaar stonden we voor de uitdaging om een nieuwe belastingapplicatie te implementeren. Dit bracht complexiteit met zich mee, waardoor het meten van klantreizen tijdelijk minder prioriteit kreeg. Toch bleven we ons richten op het belang van metingen. Zonder het meten van klanttevredenheid heb je geen idee waar de echte problemen zitten en kun je ook geen gerichte verbeteringen doorvoeren.”

Cijfers
“Overigens helpen de cijfers ons niet alleen om verbeteringen door te voeren, maar ze zijn ook belangrijk voor onze deelnemers en het bestuur etc. Ze bieden namelijk een objectieve basis om verantwoorde keuzes te maken en beleidsbeslissingen te onderbouwen. En het nieuwe belastingsysteem biedt ons straks nog meer mogelijkheden om gedetailleerde feedback van onze klanten te krijgen, over álle klantreizen. Dat gaat ons nog beter helpen bij het verantwoorden van investeringen en aanpassingen in de dienstverlening.”

Data, analyse en aanpakken
“Het mooie van het meten van klantreizen is dat je echt inzicht krijgt in de ervaringen van je klanten, zoals:

• Welke aspecten van de dienstverlening gaan goed?
• Waar liggen de verbeterpunten?
• Specifieke feedback op procesniveau, technische aspecten of persoonlijke interacties, zoals de vriendelijkheid van KCC-medewerkers.

Als de tevredenheid over een proces daalt, kunnen we dankzij deze inzichten gericht analyseren waarom dit zo is en passende verbeteringen doorvoeren.”

Een oproep aan andere belastingorganisaties
“Voor andere belastingorganisaties is mijn advies duidelijk: ‘begin met meten’. De inzichten die je krijgt, zijn van onschatbare waarde. Overigens gaat het niet alleen om het verzamelen van data, maar vooral om wat je er daarna mee doet. Door goed te meten, krijg je inzicht in waar je het beste de klantbeleving kunt verbeteren en zo kun je gerichte keuzes maken die echt impact hebben.”

Tip van Sjoerd: “Ik vergelijk het verbeteren ook weleens met de treinreiziger en een treinkaartje. Om van 95% naar 100% tevredenheid te gaan, zou een treinkaartje wel tien keer duurder worden. De vraag is of de reiziger daarmee geholpen is. Dat is een duidelijk bewijs dat het soms beter is om strategisch te kiezen voor wat haalbaar is.”

De samenwerking met KCM: een waardevolle partner
Onze samenwerking met KCM in dit gehele proces is bijzonder waardevol. Ze denken met ons mee bij het opstellen van de juiste vragen en helpen om de resultaten goed te interpreteren. Het contact is altijd snel en efficiënt, en de ondersteuning die we krijgen is professioneel. Ook het dashboard dat we gebruiken om de resultaten te bekijken, is heel gebruiksvriendelijk en helpt ons om snel inzicht te krijgen in de cijfers. We zijn zeer tevreden met hoe KCM ons ondersteunt bij onze klantonderzoeken!”

Conclusie: meten is weten, maar verbeteren is het doel!
BSGW laat zien dat het meten van klantreizen en klanttevredenheid belangrijk is voor belastingorganisaties die hun dienstverlening willen verbeteren. Het gaat niet alleen om het verzamelen van cijfers, maar om het begrijpen van de ervaringen van klanten en het continu verbeteren van de processen, techniek of op persoonlijk vlak.
Sjoerd moedigt andere belastingorganisaties vooral aan om ook te starten met het meten van klantbeleving en klanttevredenheid, zodat ze kunnen ontdekken waar de echte verbeterpunten liggen en gerichte acties kunnen ondernemen om de dienstverlening te optimaliseren.