Bereikbaarheid bij belastingorganisaties: meer dan alleen snel de telefoon opnemen + 5 tips

Heb je het ook gezien? In het recente Overheidsakkoord 2024-2028 staat:

Maar wat betekent bereikbaarheid precies in de context van belastingsamenwerkingen? Hoe kun je dit meten? En nog belangrijker, hoe kun je de bereikbaarheid van jouw organisatie verbeteren? In dit artikel vind je alles wat je nodig hebt om direct aan de slag te gaan.

Wat houdt bereikbaarheid in?

Hoewel bereikbaarheid op het eerste gezicht simpel lijkt, omvat het veel meer dan snel een telefoon opnemen of een e-mail beantwoorden. Het gaat erom dat burgers duidelijk, begrijpelijk en effectief worden geholpen. Laten we de verschillende aspecten van bereikbaarheid voor belastingorganisaties eens onder de loep nemen:
 

• Technische bereikbaarheid
  Als je kijkt naar de bereikbaarheid vanuit een klantcontactperspectief, draait het vaak om de technische aspecten. Dit verwijst naar het percentage telefoontjes dat wordt beantwoord. Je meet dit meestal door het aantal succesvol beantwoorde gesprekken te delen door het totale aantal binnenkomende gesprekken. Ook de snelheid waarmee telefoontjes worden beantwoord, is hier een belangrijk onderdeel van. Hoewel dit belangrijk is, vertelt het slechts een deel van het verhaal.
• Inhoudelijke bereikbaarheid
  Naast de technische kant is de inhoudelijke bereikbaarheid minstens zo belangrijk. Dit betekent dat de antwoorden die je geeft juist, duidelijk en volledig moeten zijn. Dit kun je bijvoorbeeld meten door te kijken naar de first-time fix ratio. Dit laat zien hoe vaak een vraag in één keer juist beantwoord wordt. Er is in dat geval dus geen verdere opvolging nodig.
• Kwaliteit van het antwoord
  Goede bereikbaarheid betekent ook dat de antwoorden relevant en begrijpelijk zijn voor degene die de vraag stelt. Als iemand bijvoorbeeld belt over een betalingsregeling voor de WOZ, moet het antwoord niet alleen snel zijn, maar ook duidelijk uitleggen hoe het proces werkt, welke documenten nodig zijn, en wat de verwachte doorlooptijd is. Even belangrijk als snelheid is het inlevingsvermogen van de medewerker.

Bereikbaarheid via verschillende kanalen

Bereikbaarheid strekt zich uit over meerdere kanalen, zoals telefonie, e-mail, WhatsApp, chat, en zelfs de website. Voor elk van deze kanalen is een gerichte aanpak nodig om ervoor te zorgen dat de communicatie snel, duidelijk en effectief is.

Hoe meet je bereikbaarheid?

Nu je weet dat bereikbaarheid een veelzijdig begrip is, rijst de vraag: hoe meet je dit? Hier zijn enkele methoden:

• Mystery calling:
  Bij mystery calling voeren auditors een aantal testcases uit door contact op te nemen met jouw belastingorganisatie. Hierbij ligt de focus op zowel technische als inhoudelijke aspecten van de dienstverlening. Zaken zoals wachttijden, het wel of niet doorverbinden, en de tijd die daarmee gemoeid is, worden hierbij geëvalueerd. Dit biedt waardevol inzicht in de operationele prestaties van je organisatie.
• Klantbelevingsonderzoeken:
  Inwoners worden hierbij gevraagd naar hun ervaringen met jullie organisatie. Een belangrijk aspect hiervan is of klanten uiteindelijk geholpen zijn met het verkregen antwoord, bijvoorbeeld of een betalingsregeling of kwijtschelding naar tevredenheid is geregeld.

De veelzijdigheid van bereikbaarheid

Bereikbaarheid is een veelzijdig concept dat verder gaat dan het snel beantwoorden van een telefoontje of e-mail. Het gaat over technische aspecten, inhoudelijke kwaliteit en het empathisch vermogen van medewerkers. Door aandacht te besteden aan al deze onderwerpen en door voortdurend te meten en verbeteren, kan jouw belastingorganisatie de dienstverlening optimaliseren en beter inspelen op de behoeften van burgers.