Bereikbaarheid bij commerciële organisaties: zoveel meer dan snel de telefoon beantwoorden + 5 tips
In de huidige markt is de bereikbaarheid van jouw organisatie een belangrijke pijler voor klanttevredenheid en loyaliteit. Maar wat betekent bereikbaarheid eigenlijk? Hoe meet je het, en hoe kun je het verbeteren om te zorgen dat klanten altijd tevreden zijn? In dit artikel gaan we in op de belangrijkste aspecten van bereikbaarheid en geven we je 5 praktische tips.
- Technische bereikbaarheid
Voor commerciële organisaties gaat technische bereikbaarheid over hoe snel klanten contact kunnen krijgen. Of het nu gaat om een telefonische vraag over een product, een klacht via de chat, of een supportverzoek via e-mail, het is belangrijk dat de wachttijden kort zijn en vragen snel worden opgepakt. - Inhoudelijke bereikbaarheid
Naast de snelheid waarmee je contact maakt, is de kwaliteit van het antwoord minstens zo belangrijk. (Ook om herhaalverkeer te voorkomen.) Wanneer een klant bijvoorbeeld belt met een vraag over een productlevering, moet het antwoord niet alleen snel komen, maar ook volledig en helder zijn. Van een halfbakken antwoord wat meer vragen oproept dan beantwoord, wordt natuurlijk niemand blij!
“Wist je dat Klanten het helemaal niet zo’n groot probleem vinden om te wachten aan de telefoon? Uit onderzoek blijkt dat de wachttijd nauwelijks van invloed is, áls ze tenminste daadwerkelijk uit de voeten kunnen met het verkregen antwoord. (Nou, wij kunnen ons voorstellen dat je klant leukere dingen met zijn tijd kan doen. Daarom helpen we bij KCM graag mee aan het verbeteren van de bereikbaarheid en het verkorten van wachttijden!”
Bereikbaarheid via meerdere kanalen
In de commerciële sector wordt het steeds belangrijker om op meerdere kanalen bereikbaar te zijn: telefonisch, via e-mail, social media, chat en zelfs WhatsApp. Klanten verwachten dat ze via elk kanaal dezelfde kwaliteit van service krijgen. Een klant die via de chat vraagt naar een retourprocedure, verwacht dezelfde duidelijke en snelle antwoorden als iemand die belt. Ook het ‘meeverhuizen’ van de gesprekshistorie, maakt dat een klant een soepele ervaring heeft wanneer hij via verschillende wegen contact opneemt met jullie organisatie.
Hoe meet je bereikbaarheid?
Er zijn verschillende manieren om de bereikbaarheid van je organisatie te meten:
- Mystery calling:
Bij mystery calling nemen auditors contact op met jouw klantenservice om te testen hoe snel en efficiënt vragen worden afgehandeld. Daarbij letten ze onder meer op zaken als wachttijd, doorverbindtijd en of het antwoord volledig was. - Klantbelevingsonderzoeken:
Bij klantbelevingsonderzoeken wordt aan klanten gevraagd hoe zij de interactie met jullie bedrijf hebben ervaren. Dit kan variëren van vragen over productinformatie tot het oplossen van een probleem. Het doel is om inzicht te krijgen in wat goed gaat en wat beter kan.Veel organisaties meten ook de NPS (Net Promotor Score). Hiermee meet je specifiek de loyaliteit en tevredenheid van je klanten door hen te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw product of dienst zouden aanbevelen aan anderen.
Lees dan ons blog: ‘Nederlandse Loterij speelt het slim: klanttevredenheid als winnende formule.’
Kwaliteitsonderzoek: een stap verder
Bij KCM gaan we graag een stap verder. Wij richten ons ook op de kwaliteit van de gesprekken en de gegeven antwoorden. Daarbij kijken we onder andere naar duidelijkheid, volledigheid en begrijpelijkheid. Inlevingsvermogen van de medewerker is hierbij ook een belangrijk onderdeel.
Om de kwaliteit goed te kunnen onderzoeken, werken we (onder andere) met de 4 A’s:
Aanvang
Hoe word ik begroet door de medewerker?
Analyse
Hoe krijgt de medewerker duidelijk wat mijn exacte vraag is?
Antwoord
Hoe begrijpelijk, juist en bruikbaar is het antwoord van de medewerker?
Afsluiting
Hoe prettig beëindigt de medewerker het gesprek?
En op de vijfde A, die in alle fasen geldt:
Algemeen
Probeert de medewerker om zich in mijn situatie te verplaatsen?
Hoe verbeter je bereikbaarheid?
Dat bereikbaarheid niet alleen snel een telefoontje beantwoorden is, dat is je ongetwijfeld duidelijk nu. Met de kennis uit welke aspecten bereikbaarheid bestaat en hoe je het meet, komen we nu aan bij het verbeteren van je bereikbaarheid. We hebben 5 praktische tips voor je:
1. Maak goede afspraken tussen afdelingen.
We kennen helaas allemaal maar al te goed het fenomeen ‘van het kastje naar de muur’. Zorg er daarom voor dat er duidelijke afspraken zijn over wie welke klantvragen afhandelt, zodat interne teams goed samenwerken en klanten niet onnodig worden doorverwezen.
2. Train en motiveer je team.
Train je medewerkers goed in zowel de technische aspecten van klantcontact als in empathisch communiceren. Dit zorgt ervoor dat klanten altijd het juiste antwoord krijgen en zich gehoord voelen.
3. Zorg voor omnichannel bereikbaarheid.
Bied klanten de mogelijkheid om via meerdere kanalen contact op te nemen: telefoon, chat, e-mail, WhatsApp, social media etc. Klanten verwachten dezelfde service, ongeacht het kanaal.
4. Gebruik slimme technologie.
Automatisering helpt om eenvoudige vragen sneller af te handelen, waardoor je team zich kan richten op complexere klantvragen. Denk aan geautomatiseerde e-mailbeantwoording voor standaardvragen door chatbots of andere AI-toepassingen.
5. Meet en verbeter continu.
Voer regelmatig tevredenheidsmetingen uit om inzicht te krijgen in hoe klanten jullie bereikbaarheid ervaren en gebruik deze feedback om continu verbeteringen door te voeren.
De veelzijdigheid van bereikbaarheid
Bereikbaarheid, met al zijn facetten, is een onmisbaar onderdeel van klanttevredenheid. Door ervoor te zorgen dat klanten via elk kanaal snel en goed worden geholpen, verbeter je niet alleen de klantervaring, maar versterk je ook de loyaliteit en het vertrouwen in je merk. (Oh, en hadden we al gezegd dat het ook goed is voor je omzet?)
Meer weten?
Wil je meer weten over hoe je de bereikbaarheid van jouw organisatie kunt verbeteren?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.