Bereikbaarheid van gemeenten: zoveel meer dan snel de telefoon opnemen + 5 tips
Is je oog er ook op gevallen? In het Hoofdlijnenakkoord 2024-2028 stond het volgende:
“De bereikbaarheid van overheidsorganisaties voor burgers moet omhoog.”
Wat wordt er precies bedoeld met bereikbaarheid? Hoe meet je dit? En hoe kan je het als gemeente verbeteren? In dit artikel staat alles duidelijk voor je uitgelegd, zodat je er na het lezen gelijk mee aan de slag kan.
Wat betekent bereikbaarheid?
Bereikbaarheid klinkt simpel, maar is een veelomvattend concept. Het gaat namelijk niet alleen om het snel opnemen van de telefoon of het beantwoorden van een e-mail. Het betekent ook dat inwoners op een begrijpelijke manier goed worden geholpen. Daarom eerst; de verschillende aspecten van bereikbaarheid op een rijtje:
- Technische bereikbaarheid
Kijk je vanuit het klantcontactcenter (KCC) naar bereikbaarheid, dan gaat het vaak over de technische bereikbaarheid. Dit verwijst naar het percentage beantwoorde telefoontjes. Vaak meet je dit door het aantal succesvol beantwoorde gesprekken te delen door het totaal aantal aangeboden gesprekken. Ook het kijken naar de snelheid van beantwoorden is hier onderdeel van. Hoewel belangrijk, is dit slechts een deel van het verhaal. - Inhoudelijke bereikbaarheid
Naast het technische aspect, speelt namelijk ook de inhoudelijke bereikbaarheid een grote rol. Dat betekent dat het gegeven antwoord, juist, duidelijk en volledig moet zijn. Dit kan bijvoorbeeld gemeten worden door te kijken naar de first-time fix ratio. Dat geeft aan hoe vaak een vraag in één keer correct wordt beantwoord zonder dat verdere opvolging nodig is. - Kwaliteit van het antwoord
Een goede bereikbaarheid betekent ook dat de antwoorden begrijpelijk en relevant zijn voor de vraagsteller. Bijvoorbeeld, een inwoner die een vraag stelt over het verlengen van een paspoort moet niet alleen een snel antwoord krijgen, maar ook een duidelijk en volledig antwoord. Zo moet helder zijn wat de benodigdheden zijn (pasfoto die aan de eisen voldoet), wat de kosten zijn en hoe het proces precies in zijn werk gaat. Net zo belangrijk als een snel en duidelijk antwoord, is het inlevingsvermogen van de medewerker.
“Wist je dat uit onderzoeken blijkt dat klanten die in de wacht hebben gestaan, dit helemaal niet als belangrijk ervaren? Tenminste als ze met het verkregen antwoord ook daadwerkelijk uit de voeten kunnen.”
Business Manager
Bereikbaarheid via verschillende kanalen
Bereikbaarheid beperkt zich niet tot telefonie. Het omvat ook e-mailverkeer, chatgesprekken, WhatsApp-berichten, fysieke baliebezoeken en zelfs of de website bereikbaar is en antwoord geeft op vragen. Voor elk van deze kanalen is een specifieke aanpak nodig om ervoor te zorgen dat de communicatie helder, snel en effectief is.
Hoe meet je bereikbaarheid?
Nu je weet dat je vanuit meerdere oogpunten naar het concept bereikbaarheid kan kijken, is een volgende vraag: hoe meet je het? Dat kan op verschillende manieren:
- Mystery calling:
Bij mystery calling gaan auditoren aan de slag met een aantal cases en nemen contact op met jouw gemeente. De nadruk ligt op technische en kwalitatief-inhoudelijke aspecten. Zo wordt er gekeken naar objectieve zaken als wachttijd, of er wel of niet is doorverbonden en hoeveel seconden dit in beslag neemt. Dit biedt een diepgaand inzicht in de operationele prestaties van de dienstverlening. - Klantbelevingsonderzoeken:
Hierbij wordt inwoners gevraagd naar hun ervaring met de gemeentelijke dienstverlening. Bij zo’n onderzoek is een belangrijke rol weggelegd voor wat jullie klanten met de uitkomst kunnen van het contact – bijvoorbeeld of een vergunning wel of niet is toegewezen.
Kwaliteitsonderzoek: een stap verder
Bij KCM geloven we in de stap verder: het onderzoek naar kwaliteit. Een kwaliteitsonderzoek gaat over de kwalitatieve beoordelingen van de gegeven antwoorden, waarbij gekeken wordt naar juistheid, volledigheid en begrijpelijkheid. Ook inlevingsvermogen is hierbij een onderdeel.
Hierbij werken we per kanaal met verschillende beproefde meetpunten. Deze meetpunten zijn gebaseerd op de gespreksstructuur van de 4 A’s:
Aanvang
Hoe word ik aan het begin van het gesprek begroet?
Analyse
Hoe probeert de medewerker te begrijpen waarvoor ik bel?
Antwoord
Hoe begrijpelijk, juist en bruikbaar is het antwoord op mijn vraag?
Afsluiting
Hoe wordt het gesprek beëindigd? Prettig? En met een persoonlijke noot?
En op de vijfde A, die in alle fasen geldt:
Algemeen
Wat is de houding van de medewerker? Is er sprake van empathie?
Hoe verbeter je bereikbaarheid?
Je weet nu welke verschillende vormen er zijn om de bereikbaarheid binnen jouw gemeente te meten. Sta je al te trappelen om met het verbeteren aan de slag te gaan? Hier volgen 5 tips:
1. Maak goede afspraken tussen afdelingen.
Zorg ervoor dat er heldere afspraken zijn over de beschikbaarheid van medewerkers op de vakafdelingen (de tweede lijn), zodat de eerste lijn (het KCC) efficiënt kan doorverbinden.
2. Train en motiveer medewerkers.
Train je medewerkers goed in zowel de technische als de empathische aspecten van klantcontact. Gemotiveerde medewerkers die toegang hebben tot de juiste kennis, kunnen betere en snellere antwoorden geven.
3. Streef een omnichannel strategie na.
Bied inwoners de mogelijkheid om via meerdere kanalen contact op te nemen, zoals telefoon, e-mail, chat, en fysieke balies. Zorg ervoor dat elk kanaal efficiënt en effectief wordt beheerd. Belangrijk hierbij is dat de klanten naadloos kunnen overschakelen van het ene naar het andere contactkanaal en dat de gesprekshistorie blijft behouden.
4. Zet slimme technologie in.
Maak gebruik van geavanceerde technologieën voor naadloze communicatie, om wachttijden te verminderen en de efficiëntie te verhogen. Denk aan integratie van verschillende systemen waarmee jullie binnen de gemeente werken en aan het gebruik van kunstmatige intelligentie voor het afhandelen van standaardvragen.
5. Meet en verbeter continu.
Voer regelmatig metingen uit om de bereikbaarheid te monitoren en gebruik de feedback om processen en de dienstverlening voortdurend te verbeteren.
De veelzijdigheid van bereikbaarheid
Bereikbaarheid is een veelzijdig concept dat veel verder gaat dan alleen de snelheid van de telefoon opnemen of een e-mail beantwoorden. Het omvat technische aspecten, inhoudelijke kwaliteit en de empathie van medewerkers. Door aandacht te besteden aan al deze facetten en door continu te meten en verbeteren, kan jouw gemeente de dienstverlening optimaliseren en beter inspelen op de behoeften van jullie inwoners, ondernemers en bezoekers.
Meer weten?
Wil jouw gemeente ook haar bereikbaarheid verbeteren?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.