Bereikbaarheid bij waterbedrijven: meer dan alleen snel de telefoon beantwoorden + 5 tips
Heb je het gemerkt? Ook bij waterbedrijven ligt steeds meer nadruk op klanttevredenheid en bereikbaarheid. Maar wat betekent bereikbaarheid nu precies in deze context? Hoe meet je dit? En hoe kun je het verbeteren binnen je waterbedrijf? In dit artikel leggen we het uit en geven we je 5 praktische tips om direct mee aan de slag te gaan.
Wat is bereikbaarheid?
Bereikbaarheid klinkt eenvoudig, maar er zit een hele wereld achter. Het gaat niet alleen om snel een telefoon opnemen of een e-mail beantwoorden. Voor een waterbedrijf betekent het ook dat zowel particuliere als zakelijke klanten op een duidelijke manier worden geholpen. Laten we de verschillende aspecten van bereikbaarheid voor waterbedrijven eens bekijken:
- Technische bereikbaarheid
Voor een waterbedrijf draait technische bereikbaarheid vaak om het tijdig opnemen van telefoontjes. Dit meet je door het percentage beantwoorde gesprekken te delen door het totaal aantal aangeboden gesprekken. Ook het kijken naar de snelheid waarmee dit gebeurt is hier onderdeel van. Een vraag over een dubbele afschrijving of een melding van een waterstoring moet tenslotte snel en efficiënt worden opgepakt. - Inhoudelijke bereikbaarheid
Naast de technische kant is de inhoudelijke kwaliteit van de antwoorden belangrijk. Klanten moeten niet alleen snel een reactie krijgen, maar deze moet ook duidelijk, juist en volledig zijn. Als een klant bijvoorbeeld belt over de meterstand of een verhuizing, moet het antwoord niet alleen snel, maar ook nauwkeurig en begrijpelijk zijn. - Kwaliteit van het antwoord
Het is belangrijk dat de antwoorden voor klanten duidelijk zijn en passen bij de vraag. Wanneer iemand bijvoorbeeld een vraag stelt over de factuur, wil hij niet alleen een snel antwoord, maar ook weten hoe de berekening tot stand is gekomen en of er geen fouten zijn gemaakt. Dit vergt dat medewerkers niet alleen technisch onderlegd zijn, maar ook empathie tonen en inlevingsvermogen hebben.
“Wist je dat onderzoek aantoont dat klanten een langere wachttijd niet als storend ervaren, zo lang ze uiteindelijk een helder antwoord krijgen waar ze mee verder kunnen?”
Business Manager
Bereikbaarheid via meerdere kanalen
De bereikbaarheid van een waterbedrijf beperkt zich niet tot telefoongesprekken. E-mail, chat, sociale media en zelfs WhatsApp zijn tegenwoordig gangbare kanalen om klanten te helpen. Daarnaast speelt de website ook een grote rol in de toegankelijkheid van informatie. Een klant die zijn meterstand wil doorgeven of vragen heeft over een verhuizing, moet makkelijk de juiste weg kunnen vinden. Voor elk van deze kanalen is een specifieke aanpak nodig om ervoor te zorgen dat de communicatie helder, snel en effectief is.
Hoe meet je bereikbaarheid?
Er zijn verschillende manieren om bereikbaarheid binnen je waterbedrijf te meten:
- Mystery calling:
Bij mystery calling nemen auditoren anoniem contact op met jullie klantcontactcenter (KCC) om te testen hoe snel en efficiënt vragen worden afgehandeld. Dit geeft inzicht in zowel technische aspecten zoals wachttijd en doorverbinden, als de inhoudelijke kwaliteit van het contact. - Klantbelevingsonderzoeken:
Bij klantbelevingsonderzoeken vragen we klanten naar hun ervaring met de dienstverlening van jullie waterbedrijf. Dit kan gaan over hoe zij een storing hebben ervaren, of hoe gemakkelijk het was om een verhuizing door te geven.
Kwaliteitsonderzoek: een stap verder
Bij KCM gaan we een stap verder door ook de inhoudelijke kwaliteit van het contact te onderzoeken. Hierbij kijken we naar zaken als duidelijkheid, volledigheid en het inlevingsvermogen van de medewerker. Voor elk kanaal, zoals telefonie of e-mail, hanteren we specifieke meetpunten.
Per kanaal werken we met verschillende bewezen meetpunten, gebaseerd op de gespreksstructuur van de 4 A’s:
Aanvang
Op welke manier begroet de medewerker me?
Analyse
Wat doet de medewerker om mijn vraag goed te begrijpen?
Antwoord
Geeft de medewerker me een antwoord waar ik mee verder kan?
Afsluiting
Hoe sluit de medewerker het gesprek af?
En op de vijfde A, die in alle fasen geldt:
Algemeen
Doet de medewerker zich moeite om zich in mijn situatie te verplaatsen?
Hoe verbeter je bereikbaarheid?
Dat er dus een hele wereld schuil gaat achter ‘bereikbaarheid’ is nu geen geheim meer voor je. Als je aan de slag wil met het verbeteren van de bereikbaarheid, hebben we alvast 5 handige tips:
1. Maak goede afspraken tussen afdelingen.
Zorg ervoor dat er duidelijke afspraken zijn over de bereikbaarheid van interne afdelingen, zoals technische teams, zodat je klantvragen snel en efficiënt kan afhandelen.
2. Train en motiveer medewerkers.
Geef je medewerkers de juiste training zodat ze niet alleen snel, maar ook inhoudelijk sterke antwoorden kunnen geven. Dit verhoogt de klanttevredenheid aanzienlijk.
3. Zorg voor omnichannel bereikbaarheid.
Maak het mogelijk voor klanten om via verschillende kanalen contact op te nemen, zoals telefoon, e-mail, chat en WhatsApp. Zorg ervoor dat elk kanaal goed wordt beheerd en dat de gespreksgeschiedenis meegaat van kanaal naar kanaal, zodat de klantervaring naadloos verloopt.
4. Gebruik slimme technologie.
Met de juiste technologie, zoals automatische afhandeling van eenvoudige vragen of integratie van verschillende klantgegevenssystemen, kunnen klanten sneller worden geholpen en blijven wachttijden kort.
5. Meet en verbeter continu.
Voer regelmatig metingen uit en gebruik de resultaten om processen te verbeteren. Blijf kritisch kijken naar zowel technische als inhoudelijke aspecten van jullie bereikbaarheid.
De veelzijdigheid van bereikbaarheid
Bereikbaarheid gaat verder dan alleen de telefoon snel opnemen. Door te investeren in zowel de technische als de inhoudelijke aspecten van klantcontact kan jouw waterbedrijf een uitstekende service bieden, terwijl interne processen efficiënter en kostenbewust blijven.
Meer weten?
Wil je de bereikbaarheid van jouw waterbedrijf ook verbeteren?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.