Bereikbaarheid bij woningcorporaties: meer dan alleen snel een telefoontje beantwoorden + 5 tips
Hoe is het gesteld met de klantvriendelijke dienstverlening bij woningcorporaties? Al sinds 2014 is dit een onderdeel in de Aedes-benchmark. Een belangrijk onderdeel is de bereikbaarheid. Maar wat betekent bereikbaarheid precies voor woningcorporaties? Hoe kun je dit meten en belangrijker nog, hoe verbeter je de bereikbaarheid voor jullie huurders? In dit artikel bespreken we alles wat je nodig hebt om direct aan de slag te gaan!
Wat houdt bereikbaarheid in?
Bereikbaarheid lijkt op het eerste oog eenvoudig. Je zou kunnen denken dat het gaat om snel de telefoon beantwoorden. Maar het gaat veel verder dan dat. Het draait erom dat huurders duidelijk, effectief en mensgericht worden geholpen. Laten we de verschillende aspecten van bereikbaarheid voor woningcorporaties eens bekijken:
- Technische bereikbaarheid
Vanuit het perspectief van klantcontact gaat bereikbaarheid vaak over technische zaken zoals het aantal beantwoorde telefoontjes. Dit meet je door het aantal succesvolle gesprekken te delen door het totale aantal binnenkomende gesprekken. Daarbij is ook de snelheid van beantwoorden belangrijk. Maar bereikbaarheid gaat verder dan alleen deze cijfers. - Inhoudelijke bereikbaarheid
Naast de technische kant is inhoudelijke bereikbaarheid namelijk minstens zo belangrijk. Dit betekent dat antwoorden juist, volledig en bruikbaar moeten zijn. Dit kun je meten door te kijken naar de ‘first-time fix ratio’: hoe vaak een huurder direct bij het eerste contact volledig wordt geholpen zonder dat verdere opvolging nodig is. - Kwaliteit van het antwoord
Goede bereikbaarheid betekent ook: relevante en heldere antwoorden. Stel een huurder belt over een reparatieverzoek. Dan moet het antwoord niet alleen snel zijn, maar is het ook goed dat duidelijk uitgelegd wordt wat het verdere proces behelst, wanneer er iemand langskomt en wat de huurder zelf kan verwachten. Empathie en inlevingsvermogen van de medewerker spelen hierbij een belangrijke rol. Niemand zit te wachten op een kapotte CV-ketel in de winter, een onduidelijk reparatieproces en een onaardige medewerker.
“Wist je dat uit onderzoeken blijkt dat huurders het niet erg vinden om in de wacht te staan, als ze uiteindelijk een duidelijk en volledig antwoord krijgen waar ze écht iets aan hebben?”
Business Manager
Bereikbaarheid via meerdere kanalen
Bij bereikbaarheid denken we vaak aan beschikbaarheid via de telefoon. Maar wat dacht je van e-mail, chat, WhatsApp, en zelfs zelfservice via de website? Voor elk kanaal is een gerichte aanpak nodig om ervoor te zorgen dat huurders altijd snel en effectief geholpen worden.
Hoe meet je bereikbaarheid?
Nu je weet dat bereikbaarheid veel verder gaat dan snel een telefoontje beantwoorden, is het belangrijk om te weten hoe je dit als woningcorporatie kunt meten. Hier zijn enkele methoden:
- Mystery calling:
Auditors nemen contact op met jullie woningcorporatie om te testen hoe snel en inhoudelijk correct jullie zijn. Ze evalueren zaken zoals wachttijden, doorverbinden en de kwaliteit van de antwoorden. Dit levert waardevolle inzichten op over de operationele prestaties. - Klantbelevingsonderzoeken:
Huurders worden gevraagd naar hun ervaringen met jullie organisatie. Een belangrijk aspect hiervan is of ze uiteindelijk tevreden zijn met het antwoord en of bijvoorbeeld een reparatieverzoek tijdig en naar wens is opgelost.
Kwaliteitsonderzoek: een stap verder
Bij KCM gaan we nog een stap verder: onze kwaliteitsonderzoeken focussen op de beoordeling van gegeven antwoorden qua juistheid, volledigheid en inlevingsvermogen. Elk contactmoment wordt grondig geëvalueerd.
Per kanaal werken we met verschillende bewezen meetpunten, gebaseerd op de gespreksstructuur van de 4 A’s:
Aanvang
Hoe word ik begroet?
Analyse
Wordt mijn vraag goed begrepen?
Antwoord
Is het antwoord duidelijk en volledig?
Afsluiting
Is er een prettige afsluiting, eventueel met een persoonlijke noot?
En op de vijfde A, die in alle fasen geldt:
Algemeen
Is er sprake van empathie?
Hoe verbeter je bereikbaarheid?
Nu je weet hoe het meten in zijn werk gaat, gaan we door naar de volgende stap: het verbeteren van de bereikbaarheid. Daarvoor hebben we 5 handige tips voor je:
1. Meet en verbeter continu.
Meet niet eenmalig de stand van zaken voor de Aedes-benchmark, maar houd de bereikbaarheid continu in de gaten. Gebruik de stem van je huurder om de dienstverlening continu te verbeteren.
2. Implementeer een multichannel strategie.
Geef huurders de mogelijkheid om via verschillende kanalen contact op te nemen, zoals telefoon, chat, e-mail, WhatsApp en de website. Zorg voor een naadloze overgang tussen deze kanalen.
3. Train en motiveer je klantcontactteam.
Zorg voor training in zowel technische als empathische vaardigheden. Een goed geïnformeerd en gemotiveerd team kan huurders beter en sneller helpen.
4. Maak gebruik van technologie.
Met geavanceerde tools kun je processen automatiseren, wachttijden verkorten en de algehele efficiëntie verhogen. Denk aan systemen die reparatieverzoeken sneller en accurater kunnen afhandelen en tegelijkertijd huurders ook informeren over het proces.
5. Stel duidelijke afspraken op tussen afdelingen.
Zorg ervoor dat medewerkers goed weten welke afdeling verantwoordelijk is voor welk proces, zodat huurders snel en efficiënt worden geholpen.
De veelzijdigheid van bereikbaarheid
Bereikbaarheid is zoveel meer dan snel een telefoontje opnemen. Het gaat over zaken als technische prestaties, inhoudelijke kwaliteit en de empathische vaardigheden van je medewerkers. Door continu te meten en te verbeteren, heb je als woningcorporatie de touwtjes in handen om je dienstverlening te verbeteren. Je kunt zo beter inspelen op de behoeften van je huurders.
Meer weten?
Wil je de bereikbaarheid van jouw woningcorporatie ook verbeteren?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.