Meldingen Openbare Ruimte meten in gemeente Altena!
Een kapotte lantaarnpaal, een melding over groen of afval, of overlast in de buurt, dagelijks ontvangen gemeenten talloze meldingen over de openbare ruimte. Maar hoe zorg je ervoor dat deze meldingen niet alleen snel worden opgepakt, maar ook op een manier die inwoners als prettig ervaren? In gemeente Altena hebben ze daar een duidelijke aanpak voor: meten, leren en continu verbeteren.
Hannah van Doorn (kwaliteitsmedewerker dienstverlening), Martine Jagtenberg-Smits (kwaliteitsmedewerker dienstverlening) en Ilona Fertoute-De Bruijn (regisseur dienstverlening) delen hun ervaringen met het meten van de Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en geven tips aan andere gemeenten die hier ook mee aan de slag willen.
MOR: uitdagend door de betrokkenheid van meerdere teams
Meldingen over de openbare ruimte raken veel verschillende teams binnen de organisatie, van groenbeheer en afvalinzameling tot handhaving en verkeer. “MOR is een overkoepelend proces dat over meerdere afdelingen heen gaat,” vertelt Ilona. “Dat maakt het uitdagend, want je hebt niet te maken met één team dat alle meldingen afhandelt. Er zijn meerdere disciplines bij betrokken, en je wilt dat inwoners een eenduidige en kwalitatief goede terugkoppeling krijgen.”
Een volledige verbetercyclus
Om dit proces te verbeteren, heeft de gemeente een volledige verbetercyclus ingericht:
Hannah: “Het mooie van dit proces is dat we niet op aannames varen, maar op feiten. De cijfers en feedback van inwoners helpen ons om gericht verbeteringen door te voeren.”
Van melding naar afhandeling: hoe werkt het proces?
Wanneer een inwoner via de Fixi-app een melding doet, komt deze binnen bij het klantcontactcentrum (KCC). Daar controleren medewerkers of de melding in de juiste categorie is geplaatst en sturen deze vervolgens door naar de juiste behandelaar. De inwoner krijgt direct een bericht: “Uw melding is ontvangen en wordt in behandeling genomen.”
Maar sommige meldingen zijn lastiger op te lossen dan andere. “Een kapotte lantaarnpaal is concreet en kan snel worden gerepareerd,” legt Martine uit. “Maar meldingen over bijvoorbeeld dat er te hard gereden wordt in de straat of een grote geparkeerde bus die het zicht belemmerd van een inwoner, die zijn complexer. Daar kunnen we niet altijd direct iets aan doen. Het is dan belangrijk om de inwoner goed te informeren over wat er wél gebeurt.”
Transparantie helpt
Dat laatste is een belangrijk aandachtspunt. “We sturen actief terugkoppelingen, ook als we niet direct iets kunnen oplossen,” zegt Hannah. “Bijvoorbeeld: “We nemen uw melding mee in onze surveillancerondes.” Transparantie helpt inwoners begrijpen waarom sommige zaken langer duren.”
Daarnaast speelt de manier van communiceren een grote rol. “Het zijn veel verschillende medewerkers die meldingen afhandelen en terugkoppelingen geven,” legt Martine uit. “Daarom werken we bij sommige categorieën met gestandaardiseerde antwoorden, zodat inwoners altijd een duidelijke en eenduidige reactie krijgen en medewerkers minder tijd nodig hebben om een antwoord te formuleren. Het is wel belangrijk dat uit het antwoord blijkt wat we met de melding doen en als we er niks aan kunnen doen, waarom we er niks aan kunnen doen.”
Wat gebeurt er met de verzamelde inzichten?
Met het meten van de klantbeleving over de MOR verzamelt de gemeente Altena belangrijke data. De verzamelde gegevens en feedback koppelen ze actief terug naar de teams die de meldingen afhandelen. Dit gebeurt via terugkoppelsessies binnen de clusters.
Hannah legt uit: “We gaan langs bij de betrokken teams om te bespreken welke trends en aandachtspunten uit de metingen naar voren komen. Dit helpt om niet alleen de dagelijkse afhandeling te verbeteren, maar ook structurele knelpunten te signaleren en op te lossen. Daarnaast is het voor de medewerkers ook leuk om de positieve feedback te zien en te ontvangen.”
Door deze aanpak blijft de verbetering niet hangen op organisatieniveau, maar wordt deze direct vertaald naar de praktijk.
Wat hebben we geleerd? Tips voor andere gemeenten.
Gemeente Altena deelt vier belangrijke lessen met gemeenten die MOR-meldingen willen gaan meten:
1. Wees niet bang voor negatieve feedback.
“We dachten dat vooral ontevreden inwoners zouden reageren, maar de respons is verrassend gebalanceerd,” zegt Ilona. “Veel mensen geven ook positieve feedback, wat het beeld nuanceert.”
2. Houd de communicatie helder en gestructureerd.
“Omdat verschillende medewerkers meldingen afhandelen en terugkoppelen, werken we met gestandaardiseerde antwoorden. Zo krijgt elke inwoner een duidelijke en eenduidige reactie,” legt Martine uit.
3. Koppel data slim aan elkaar.
“Combineer KCM-data met gegevens uit je eigen dashboards, bijvoorbeeld in Power BI,” zegt Hannah. “Zo krijg je een volledig beeld van trends en knelpunten.”
4. Betrek je ICT-afdeling op tijd.
“Het koppelen van de juiste gegevens om de onderzoeken op te kunnen starten bleek lastiger dan gedacht,” vertelt Ilona. “Zorg dat je ICT-collega’s van begin af aan betrokken zijn bij de inrichting van het proces.”
Samenwerking met KCM: gebruiksvriendelijk en effectief
Voor het meten van de klantbeleving gebruikt Altena het KCM Next platform. Hannah: “Het dashboard is intuïtief en geeft snel inzicht. Ook als we ermee de clusters ingaan, is het makkelijk te volgen. Dat maakt het prettig in gebruik.”
Over de samenwerking met KCM zijn de drie dames eenduidig positief: “Het contact is laagdrempelig en vragen worden snel opgepakt,” zegt Martine.
Door slim meten en continu verbeteren blijft gemeente Altena werken aan een transparante, efficiënte en klantgerichte afhandeling van MOR-meldingen. Ilona concludeert: “We zijn nog lang niet klaar, maar we zetten flinke stappen. En daar worden onze inwoners én medewerkers beter van.”