Hoe gemeente Beverwijk klantbeleving inzet om dienstverlening te versterken
Wat gaat er goed in je gemeentelijke dienstverlening? Wat kan beter? En vooral: wat vindt de inwoner er eigenlijk van? Bij de gemeente Beverwijk wilden ze het niet langer op onderbuikgevoelens laten aankomen. Daarom voerden ze een brede nulmeting uit, met daarna gerichte vervolgmetingen op onder andere de balie, vergunningverlening en meldingen openbare ruimte (MOR).
“Het was aan de voorkant even puzzelen,” vertelt programmamanager dienstverlening Linda Aardenburg. “Vanuit KCM krijg je wel een basisaanpak, maar iedere gemeente is toch net weer anders ingericht. Welke producten ga je meten, hoe zit je applicatielandschap in elkaar en hoe zorg je dat je bruikbare data verzamelt? Uiteindelijk zorgde een slimme categorisatie in hoofd- en subproducten voor een solide basis waar we nu de vruchten van plukken.”
“De uitkomsten van de nulmeting waren niet altijd positief – maar wel buitengewoon waardevol. We ontdekten precies waar het wringt,” vult Ed Pronk aan, customer services professional. “Dat gaf sturing aan onze vervolgmetingen en zo werd gericht verbeteren mogelijk.”
Bij de balie bleek het continu meten bovendien effect te hebben op het werkplezier. “Medewerkers zien dat ze hoog scoren en ook die voelen zich gezien en gewaardeerd,” vertelt Linda. “We zijn daar gestart met een pilot en zagen de scores van een 7,6 naar een 8,6 gaan. Dan weet je: dit werkt.”
Ed: “Wat ook goed werkt, is kort op de bal meten. Als inwoners een bezoek aan onze gemeente plannen, gebeurt dat via de afsprakenapplicatie JCC. Dankzij een automatische koppeling met KCM ontvangen inwoners die een afspraak hebben gehad, diezelfde dag nog een vragenlijst in hun mailbox. De ervaring staat dan nog helder op het netvlies en bijna iedereen heeft zijn e-mailadres achtergelaten. Zo bereiken we dus een groot deel van onze inwoners.”
Linda vult aan: “Bovendien voorkom je dubbele bevraging: mensen die recent al een enquête hebben ingevuld, krijgen tijdelijk geen nieuwe uitnodiging. Dat is fijn, want je voorkomt hiermee irritatie en houdt het laagdrempelig”.
“Meten kost tijd en energie,” zegt Ed. “Dus weet van tevoren wat je ermee wilt. Wij meten om te verbeteren, niet om het managementrapport op te leuken.” Die aanpak zorgt ervoor dat de metingen ook écht impact maken. Zo verwerken we inzichten in interne communicatie, coaching en zelfs in het beleid rondom meldingen openbare ruimte.
Wat de gemeente Beverwijk vooral belangrijk vindt: dat metingen niet in een la verdwijnen. Daarom werken ze met de Workflow Module van KCM, waarmee signalen uit klanttevredenheidsonderzoeken automatisch worden doorgegeven aan de juiste teams. “Zo kunnen we sneller en gerichter reageren,” legt Linda uit. “Bij meldingen openbare ruimte zien we bijvoorbeeld vaak terug dat inwoners weinig beeld hebben van wat er precies is gedaan. Daarom werken we aan betere terugkoppeling en duidelijke afhandelberichten.”
Ook persoonlijke opvolging is belangrijk. “In de onderzoeken kunnen inwoners aangeven dat ze graag contact willen. We zorgen er dan wekelijks voor dat we een aantal van deze mensen ook daadwerkelijk benaderen. Die persoonlijke gesprekken helpen soms om klachten te voorkomen én laten zien dat we inwoners serieus nemen,” vertelt Ed.
1. Bepaal vooraf wat je wilt weten – en waarom.
Begin niet zomaar, maar denk goed na over je doelen. Wat wil je verbeteren, en hoe ga je dat meten?
2. Denk in hoofd- en subcategorieën.
Door vooraf goed na te denken over de hoofd- en subcategoriën, krijg je beter inzicht. Dat maakt het nemen van gerichte acties een stuk eenvoudiger. Bijvoorbeeld binnen de categorie ‘balie’ heb je producten als paspoort, naturalisatie, immigratie.
3. Zorg voor persoonlijke opvolging.
Wil de inwoner contact? Bel mensen dan ook daadwerkelijk terug. Dat voorkomt klachten én bouwt vertrouwen op.
4. Gebruik metingen als haakje voor verandering.
Laat het niet bij een meting. Zet het in als startpunt voor coaching, beleid of procesverbetering.
5. Betrek de hele organisatie.
Deel uitkomsten, vier successen, en zorg dat medewerkers weten waarom het meetproces zo belangrijk is.
6. Communiceer ook met de inwoner.
Verwachtingsmanagement doet wonderen. Denk aan terugkoppeling over meldingen of een proactieve uitleg bijvoorbeeld in de wijkkranten over het maaibeleid. Daarmee voorkom je meldingen en vragen.
Zowel Linda als Ed zijn positief over de samenwerking met KCM. “Ze zijn snel, benaderbaar en denken goed mee,” zegt Ed. “De servicedesk is top. Andere bedrijven kunnen daar echt een voorbeeld aan nemen.”
Ook over het gebruiksgemak van het platform is Linda tevreden: “Zelfs als je niet super digitaal vaardig bent, kom je er prima mee uit de voeten. Wat nog wel op mijn wensenlijstje staat, is het genereren van wekelijkse rapportages. Het zou fijn zijn als dat nog iets eenvoudiger wordt. Ook daar gaan we vast uit komen, want met KCM hebben we een partner die meedenkt, snel schakelt en ons helpt de dienstverlening voor onze inwoners stap voor stap te verbeteren.”