Zo geeft Gooise Meren teams de regie met data en klantinzichten
Een inwoner neemt contact op met de gemeente. Hoe snel krijgt hij of zij antwoord? Hoe volledig is de informatie? En hoe wordt het contact ervaren? In de gemeente Gooise Meren gaan ze niet af op onderbuikgevoelens, maar op feiten. Door continu de klanttevredenheid en kwaliteit te meten over acht verschillende klantreizen, krijgen ze inzicht in wat goed gaat en wat beter kan. Mark Jager, manager Burgerzaken en Frontoffice, vertelt hoe de gemeente data inzet om de dienstverlening continu te verbeteren.
“We meten niet voor de cijfers, we meten om beter te worden,” zegt Mark Jager. “In Gooise Meren vinden ze het belangrijk om te weten hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening ervaren. Daarom draaien er continu meerdere onderzoeken, waaronder klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) voor de balie, telefonie, vergunningen en het sociaal domein.”
“We zijn echt bezig met dienstverlening als geheel,” legt Mark uit. “Een inwoner stelt een vraag of vraagt een product aan. Wij willen dan duidelijk maken: ‘Bedankt voor uw vraag. Binnen deze termijn krijgt u antwoord.’ Dat meten we. Vervolgens meten we de kwaliteit van dat contact: ‘Was u tevreden met het antwoord? Heeft het u verder geholpen?’”
Deze aanpak werpt zijn vruchten af: de gemeente Gooise Meren scoorde in 2024 een 8,6 op de balie-dienstverlening. Een cijfer om trots op te zijn. “Dat zegt iets over de inzet van ons team. Maar als er lage scores binnenkomen, kijken we ook direct: wat kunnen we verbeteren?”
Van huwelijk tot vergunning: inzicht in de volledige klantreis
Gooise Meren meet niet alleen de dagelijkse contactmomenten, maar breidt het meten steeds verder uit. Zo wordt binnenkort ook de ervaring rondom huwelijken in kaart gebracht.
“We willen weten: hoe hebben inwoners het proces van hun huwelijk regelen ervaren? Was het contact met de gemeente prettig? Wat vond men van de Buitengewoon Ambtenaar van de Burgerlijke Stand, de BABS? (Deze laatste vraag helpt ons bij de functioneringsgesprekken met de BABS.) Met dit onderzoek rondom huwelijken krijgen we een compleet beeld van hoe we deze bijzondere dag nóg beter kunnen maken.”
Daarnaast wordt er gewerkt aan de verbetering van procescommunicatie, bijvoorbeeld bij aanvragen van vergunningen of andere gemeentelijke diensten. “Een vergunning kan soms maanden duren. Hoe houd je aanvragers dan goed op de hoogte? We zijn bezig met een track & trace-systeem, zodat inwoners straks in hun persoonlijke omgeving kunnen zien waar hun aanvraag zich bevindt. Transparantie helpt enorm bij het wegnemen van onzekerheid.”
Datagedreven werken: inzicht met BI-dashboards
Een belangrijke stap in de verbetering van dienstverlening is het slim gebruiken van data. Gooise Meren werkt met BI-dashboards waarin alle meetgegevens overzichtelijk samenkomen.
“Het grote voordeel is dat we direct verbanden kunnen leggen,” legt Mark uit. “We combineren klanttevredenheidsdata met andere gegevens, zoals afhandeltermijnen en de werkdruk binnen teams. Zo zien we niet alleen wat er goed of minder goed gaat, maar ook waarom.”
Deze dashboards maken het eenvoudiger om te sturen op prestaties. “Eerder moest je apart in systemen duiken, rapportjes uitdraaien en analyses maken. Nu drukken we op een knop en hebben we direct inzicht in de werkvoorraad, servicenormen en klantwaarderingen.”
Ook interne terugbelverzoeken worden gemonitord via dashboards. “Als een afdeling een inwoner binnen twee dagen moet terugbellen, kunnen we nu precies zien waar dat wel of niet gebeurt. Dat geeft waardevolle informatie om bij te sturen.”
Van inzicht naar actie: afdelingen pakken verbeteringen zelf op
De verzamelde data is niet alleen inzichtelijk voor het management, maar wordt ook actief opgepakt binnen de afdelingen zelf. “Iedere afdeling bekijkt de resultaten van hun eigen klanttevredenheidsonderzoeken en bepaalt waar ze mee aan de slag gaan,” vertelt Mark.
“We zien dat teams echt eigenaarschap nemen. Als bijvoorbeeld blijkt dat inwoners onduidelijkheid ervaren bij een aanvraagproces, gaat de afdeling zelf aan de slag om dat te verbeteren. Dat kan door de communicatie aan te passen, processen te stroomlijnen of extra training te geven. Zo zorgen we ervoor dat de inzichten uit de metingen direct leiden tot concrete verbeteringen.”
Praktische tips voor gemeenten
Op basis van hun ervaringen deelt Mark drie tips voor andere gemeenten die hun dienstverlening willen verbeteren:
1. Meet continu en structureel
“Weet wat er speelt en baseer verbeteringen niet op onderbuikgevoelens, maar op data. Hoe groter de dataset, hoe betrouwbaarder je inzichten.”
2. Zorg voor inzicht en actie met BI-dashboards
“Combineer verschillende databronnen om trends en knelpunten te ontdekken. Met een goed dashboard zie je niet alleen wat, maar ook waarom het gebeurt.”
3. Spreek een servicenorm af en communiceer die helder
“Beloftes scheppen verwachtingen. Zorg dat je helder communiceert: ‘U wordt binnen twee werkdagen teruggebeld’ – en zorg dat je die norm haalt.”
Samenwerking met KCM en het gebruik van KCM Next
Voor het uitvoeren van de onderzoeken werkt Gooise Meren met KCM Next, het platform voor klantbelevingsmetingen. “Het ziet er modern uit en is ontzettend gebruiksvriendelijk,” vertelt Mark. “Het dashboard geeft in één oogopslag inzicht in de scores en de feedback van inwoners. Als ik een link stuur naar een collega, krijg ik nooit vragen terug – het spreekt voor zich.”
Ook over de samenwerking met KCM is Mark enthousiast: “We hebben korte lijnen en snelle communicatie. Onze accountmanager Tycho en het team denken goed met ons mee. Dankzij hun ervaring met andere gemeenten kunnen ze ons ook adviseren over de beste aanpak.”
Met een goede meetstrategie en de juiste tools blijft Gooise Meren werken aan een dienstverlening waar inwoners écht iets aan hebben. “We zijn lekker bezig,” concludeert Mark. En dat blijkt: zowel uit de cijfers als uit de waardering van de inwoners.