Hoe het Meethuisonderzoek gemeente Utrecht helpt bij het écht horen van hun inwoners

De gemeente Utrecht werkt al jaren met structurele klanttevredenheidsmetingen. Via KCM haalt de gemeente waardevolle feedback op bij inwoners over uiteenlopende processen en contactmomenten. Maar sinds kort gaan ze nog een stap verder. “We verzamelden al veel informatie,” vertelt Sandra Deckers, data-analist en sinds kort ook verbetermanager bij het Klantcontactcentrum (KCC), “maar we wilden beter begrijpen waar we nu écht het verschil mee maken voor onze inwoners.”

Die behoefte aan verdieping leidde tot deelname aan het Meethuisonderzoek. Dat is een landelijk onderzoek, geïnitieerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken, waar in de eerste groep ook gemeente Tilburg, UWV en Kamer van Koophandel aan deelnamen. Het project is begeleid door CX adviesbureau Kyden.

Er werd een uitgebreide vragenlijst opgesteld, gebaseerd op tientallen mogelijke beïnvloedende factoren. “We wilden weten: welke elementen dragen het meeste bij aan tevredenheid? Wat maakt dat een inwoner zich écht geholpen voelt?”

Verrassend
De analyse leverde verrassende inzichten op. De klassieke ‘hygiënefactoren’ – zoals snelheid van reageren en juistheid van informatie – bleken minder impactvol dan gedacht. De echte beïnvloeders? Empathie, meedenken, serieus genomen worden. “Die zachte, subjectieve aspecten zijn natuurlijk moeilijk(er) meetbaar, maar maken wel het verschil.”

Op basis van deze inzichten herzag gemeente Utrecht de bouwblokken waaruit alle vragenlijsten zijn opgebouwd. Verplichte elementen werden aangescherpt en nieuwe vragen toegevoegd. Daarna volgde een test via het U-lab: een live proef met inwoners die langskomen op het stadskantoor. “Zo weten we zeker dat de vragen niet alleen kloppen, maar ook goed begrepen zijn.” KCM verwerkt op dit moment de inhoudelijke aanpassingen van de gemeente in de vragenlijsten binnen het systeem.

Slimmer opvolgen met workflows
Met meten alleen kom je er niet. Wat je met die feedback doet, is minstens zo belangrijk. Daarom heeft Utrecht voor een groot deel van de onderzoeken workflows ingericht in de KCM-software. “Voor elk onderzoek bepaalt de afdeling zelf de signaalcriteria. Zo willen we bij het KCC bijvoorbeeld álle open antwoorden zien, ongeacht het cijfer. Andere afdelingen krijgen alleen een seintje bij een zes of lager én een toelichting.”

Die signalen komen terecht in een persoonlijk overzicht, gekoppeld aan automatische reminders. “Zo blijft het niet liggen. En omdat we ook registreren wat we met de signalen doen – doorzetten, zelf oplossen of als kennisgeving noteren – kunnen we gerichter verbeteren én beter rapporteren.”

Eigenaarschap bij de afdelingen
Hoewel Sandra de workflows inricht en het overzicht bewaakt, ligt de verantwoordelijkheid voor opvolging bij de afdelingen zelf. “Zij kloppen bij mij aan voor een onderzoek. Dan is het ook aan hen om iets met de signalen te doen. In het begin help ik nog wel mee om het proces te snappen, maar uiteindelijk moeten ze er zelf mee aan de slag.”

Dromen
Sandra droomt al hardop over een volgende stap: transparantie naar de inwoner. “Bijvoorbeeld een webpagina waarop we laten zien wat we met de feedback hebben gedaan. Of een zinnetje in de uitnodiging van het onderzoek: ‘Dankzij eerdere feedback hebben we deze aanpassingen doorgevoerd’, met een linkje naar de webpagina. Dat vergroot het vertrouwen én de bereidheid om mee te doen.”

Data samenbrengen in één beeld
Alle uitkomsten van de klantonderzoeken worden ontsloten via het datawarehouse van Utrecht en gecombineerd met andere bronnen in Tableau-dashboards. Denk aan vraagregistraties, klachten of meldingen openbare ruimte. “Door alles samen te brengen in één dashboard krijgen we een completer beeld: wat zijn veelgestelde vragen, welke thema’s scoren goed of juist laag, en welke signalen komen uit open antwoorden?”

Gebruik van AI
Utrecht experimenteert ook al met AI en trekt hierin samen op met gemeente Rotterdam en gemeente Tilburg. Ze analyseren open feedback met behulp van een model dat automatisch onderwerpen en subonderwerpen herkent, en deze koppelt aan tevredenheidsscores. Sandra: “Zo zie je direct of opmerkingen over bijvoorbeeld ‘houding en gedrag’ vooral positief of negatief zijn, en waar dat dan precies over gaat. Dat maakt het makkelijker om rode draden te ontdekken.”

KCM als partner in ontwikkeling
In de wereld van klantbeleving meten en alle ontwikkelingen die elkaar snel opvolgen, speelt de samenwerking met KCM een belangrijke rol. “We werken al jaren met hen samen en ik heb goed contact met de mensen van KCM. Natuurlijk, de overgang naar het nieuwe platform (KCM Next) was even pittig. We waren een van de eerste grote klanten die overstapten, dus er zaten nog wat kinderziektes in. Maar onze signalen werden serieus genomen en er is snel geschakeld. Inmiddels loopt het weer goed, en zie ik dat KCM zelf ook blijft doorontwikkelen – dat is belangrijk om de snel veranderende markt bij te houden.”

Tot slot: van buiten naar binnen denken
Hoewel Utrecht al grote stappen zet, blijft het vergroten van bewustwording in de organisatie een belangrijk aandachtspunt. Sandra: “We werken met vijfduizend mensen. Veel collega’s willen het beste voor de inwoner, maar zijn zich er niet altijd van bewust dat klantbeleving ook hún verantwoordelijkheid is. Zeker in een organisatie waar iedereen verantwoordelijk is voor zijn eigen stuk.”

Wat volgens Sandra helpt? De blik naar buiten blijven richten. “Niet denken: hoe hebben we het intern geregeld? Maar: wat heeft de inwoner nodig? En hoe ervaart die onze dienstverlening? Want dát is uiteindelijk waar het om draait.”