De do’s and don’ts bij het meten van klantreizen
Sander is adviseur klantbeleving en hij is op een missie: de klanttevredenheid verbeteren door de ervaringen van klanten inzichtelijk te maken. Hij heeft net een training gevolgd over klantreizen en is enthousiast om aan de slag te gaan. Maar waar moet hij beginnen? En hoe zorgt hij ervoor dat zijn inspanningen echt verschil maken?
Misschien herken je jezelf in Sander. Of misschien is jouw organisatie al een stap verder en meten jullie al hoe klanten jullie processen ervaren. Hoe dan ook, het meten van klantreizen vraagt om een doordachte aanpak. In dit artikel nemen we je mee in de do’s en don’ts van klantreismetingen, zodat ook jij kunt leren van de valkuilen en successen van anderen.
Do: Begin met een duidelijk doel
Het succes van je klantreismetingen begint met een heldere vraag: wat wil je meten en waarom? Wil je knelpunten ontdekken, de efficiëntie verbeteren of juist positieve ervaringen benadrukken? Door vooraf je doel te bepalen, voorkom je dat je verzandt in overbodige data.
“Stel je onderzoeksvraag scherp. Bijvoorbeeld: “Hoe ervaren klanten de stappen bij het aanvragen van een product?” Of: “Waar in het proces ervaren klanten frustratie of verwarring?”
Business Manager
Don’t: Verzamelen zonder context
Er wordt wel gezegd dat organisaties op een berg met goud zitten. Er is veel data beschikbaar. Maar wist je dat te veel data rondom klantonderzoeken vooral verlammend kan werken? Zeker als je niet weet wat je ermee wil doen. Vermijd daarom het verzamelen van data zonder plan voor analyse en actie.
“Te lange vragenlijsten schrikken klanten af. Besteed daarom vooraf veel tijd aan welke data uit de klantreis je wil verzamelen en wat je er vervolgens mee wil bereiken.”
“Denk goed na over gesloten en open vragen. Gesloten vragen maken analyses en vergelijkingen eenvoudig. Open vragen daarentegen kunnen waardevolle inzichten opleveren (maar vragen wel meer tijd om goed te analyseren).”
Business Manager
Do: Maak het persoonlijk en relevant
Een klantreis is geen abstract proces; het gaat om de echte ervaringen van echte mensen. Zorg dat je onderzoek aansluit bij je klant. Dit begint met heldere communicatie, korte vragenlijsten en het juiste moment van versturen.
“Verstuur een gepersonaliseerde vragenlijst kort na afronding van een proces, wanneer de ervaring nog vers in het geheugen ligt. Gebruik klantvriendelijke taal en vermijd vakjargon.”
Business Manager
Don’t: De klantreis niet compleet in kaart brengen
Sander ontdekt al snel dat het meten van een deel van de klantreis onvoldoende is. Het gaat om het totaalplaatje: van de eerste interactie tot de afronding. Zonder het complete overzicht mis je waardevolle inzichten en de context die nodig is om echt te verbeteren binnen alle afdelingen van je organisatie.
“Zorg dat je inzicht krijgt in hoe elke stap in de reis bijdraagt aan de totale ervaring en hoe klanten die als geheel beoordelen.”
Business Manager
Do: Betrek je team vanaf het begin
Klantbeleving meten en verbeteren doe je niet alleen. Door je team en andere afdelingen bij het proces te betrekken, vergroot je het draagvlak en krijg je meer waardevolle inzichten.
“Organiseer sessies waarin je bespreekt wat de verschillende afdelingen uit de metingen willen halen. Bespreek na de metingen ook met elkaar de resultaten, laat afdelingen hun eigen verbeterpunten kiezen én eigenaarschap nemen.”
Commercieel Directeur
Don’t: Vergeten om resultaten terug te koppelen
Feedback vragen zonder daar iets mee te doen, is een gemiste kans. Klanten willen zien dat hun input wordt gewaardeerd en leidt tot verbetering. Een volgende keer dat je naar hun mening over een klantreis vraagt, zullen ze eerder geneigd zijn mee te werken.
“Communiceer verbeteringen naar klanten, bijvoorbeeld via een kort overzicht in de volgende enquête, op sociale media, je website of in een nieuwsbrief.”
Commercieel Directeur
Do: Gebruik technologie slim
Technologie is je beste vriend. Met een goede tool meet je automatisch en continu. Dit maakt het eenvoudiger om trends te herkennen en verbeterpunten te prioriteren. Bovendien is een helder dashboard handig om de resultaten visueel en overzichtelijk te maken.
“Combineer data uit klantreismetingen met andere bronnen, zoals interne ERP- of CRM-systemen, voor een volledig beeld van de klantbeleving.”
Insights Specialist
Don’t: Verwachten dat verbetering vanzelf gaat
Data verzameld? Mooi! Maar de echte waarde ligt in de acties die volgen. Als je niets met de resultaten doet, blijft klantbeleving een loze kreet.
“Stel duidelijke KPI’s op voor verbetering en maak één afdeling verantwoordelijk voor het coördineren van acties.”
Insights Specialist
Zet vandaag de eerste stap
Net als Sander wil jij een betere klantbeleving creëren. Door de juiste do’s toe te passen en de don’ts te vermijden, leg je een stevige basis voor succes. Het meten van klantreizen geeft je de inzichten die je nodig hebt om klanten tevreden te stellen én te houden. Maar onthoud: meten is een middel, geen doel. De echte impact zit in wat je met de resultaten doet.
Dus, waar wacht je nog op? Begin vandaag met het verbeteren van jouw klantreizen. Want hoe eerder je start, hoe sneller je klanten het verschil merken.
Meer weten?
Heb je een vraag of weet je niet waar je moet beginnen?
Neem dan vandaag nog contact op met één van onze business managers.