Gemeente Eindhoven zet stevig in op klantgerichte dienstverlening

De gemeente Eindhoven heeft recent nieuwe stappen gezet in het meten en verbeteren van haar dienstverlening. Ellen Kelders, Business Owner Digitalisering, vertelt met trots hoe de gemeente haar dienstverlening klantgerichter wil maken door inzet van klantreizen. Daarnaast meten ze de klanttevredenheid om zo hun eigen processen en werkwijzen continu te verbeteren.

Ellen: Al langere tijd meet gemeente Eindhoven geautomatiseerd de klanttevredenheid van webformulieren en documentaanvragen. Recent werd daar ook nog een langgekoesterde wens aan toegevoegd: een geautomatiseerd klanttevredenheidsonderzoek voor de specifieke klantreis rond huwelijk en partnerschap. Eerder stuurden we enquêtes via e-mail die handmatig werden verwerkt. Nu, met de integratie in het KCM-systeem, worden data automatisch doorberekend en opgenomen in het dashboard. Het is onze intentie om alle klantreizen aan te laten sluiten bij de klanttevredenheidsonderzoeken.

Nieuw inzicht
Gaandeweg kregen we wel een nieuw inzicht over de manier van vragen stellen in de onderzoeken. Met de transitie naar KCM Next, het nieuwe platform van KCM, gaan we naar een nieuwe manier van uitvragen: een meer algemeen en korter onderzoek. We willen namelijk de drempel voor het invullen verlagen en focussen op de echte wow-momenten en irritatiepunten in de gehele klantreis. Nu vragen we slechts een klein gedeelte uit op een specifiek onderwerp, terwijl er zoveel stappen aan vooraf en achteraf gaan. Dat vonden we zonde. We willen weten wat klanten van de hele reis vinden en waar verbetering mogelijk is.

Visie op dienstverlening en roadmap
Vanuit de visie op dienstverlening richten we onze processen in. Bij het verbeteren van de dienstverlening en de communicatie betrekken we Eindhovense inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en bezoekers actief. Of collega’s, wanneer we een interne dienst of proces verbeteren. Op die manier ontwikkelen we een proces dat aansluit op de behoeften én emoties van onze doelgroep. Aan de hand van 3 pijlers implementeren we de visie op dienstverlening:

• Klant en data
• Processen en systemen
• DNA medewerker

Hiermee kijken we dus echt vanuit de menselijke maat, vanuit de infrastructuur en vanuit het DNA van de medewerker. En wat betreft die laatste, nemen we ook in onze startgesprekken met de medewerkers mee: “Wat ga jij er dit jaar aan doen om de dienstverlening van de gemeente Eindhoven een stapje hoger te brengen?” We zijn er tenslotte allemaal verantwoordelijk voor dat de dienstverlening verbetert.

Klantdenken
We zijn nu in de opstartfase van het meten van de klantreizen bij iedere sector. Door vakdeskundigen te koppelen aan inwoners en ondernemers, streven we ernaar om vanuit klantperspectief te denken, in plaats vanuit onze interne processen. We kijken naar het huidige proces en gaan vervolgens in gesprek met de inwoner/ondernemer. Dan bekijken we wat de ideale situatie zou zijn en dit toetsen we ook weer met de inwoner of ondernemer. In de toekomst willen we ook sectoroverstijgend te werk gaan, bijvoorbeeld door in een maandelijks overleg de analyses, actiepunten en verbeterpunten te bespreken. Zo maken we mensen enthousiast over wat er allemaal is opgepakt en wat het heeft opgeleverd. Vervolgens kunnen we dat, vanuit de closed feedbackloop gedachte, ook weer teruggeven aan onze inwoners, ondernemers en bezoekers van Eindhoven. Hiervoor is inmiddels ook een pagina op onze website ingericht.

Bestaande metingen ontwikkelen
Met het meten van de klantreizen zijn we dus nog volop in ontwikkeling. Wat we al langere tijd meten, is de tevredenheid op webformulieren en documentaanvragen. Maar ook dat proces is continu in ontwikkeling. Stel, een ondernemer doet een melding voor een klein evenement op de website, dan volgt automatisch een klanttevredenheidsonderzoek over de ervaring van het invullen van het webformulier. Vervolgens is het team Klantfeedbackloop aan zet.

Zo werkt het verbeterproces
Dat team haalt de informatie op uit KCM, maakt een dump en analyseert het. Vanuit daar volgen acties die we oppakken in een scrum team. Wij hebben nu de opzet gemaakt, ervan geleerd en nu komt het punt dat we het proces kunnen overdragen naar de business, want uiteindelijk is het hun eigen verantwoordelijkheid om producten verder door te ontwikkelen. De analyses blijven we maken, maar straks gaan de vakafdelingen dus zelf met de verbeterpunten aan de slag.

Van 5 naar 23% respons
Vanaf februari 2023 werken we met de methode dat wanneer iemand een webformulier invult of een document aanvraagt, er een email wordt gestuurd met de link naar het KTO. Voorheen was een link naar het onderzoek zichtbaar op de pagina na het versturen van het webformulier. Deze verandering van werkwijze heeft voor een enorme responsverhoging gezorgd: voor de webformulieren is het gestegen van 5% naar 23%! Voor documentaanvragen zitten we nu op een respons van 21%. Een goede tip dus voor andere gemeenten die op zoek zijn naar manieren om de respons te verhogen.

Samenwerking met KCM
Binnen onze gemeente hebben we veel kennis in huis. Zo hebben we twee klantreisspecialisten, een product owner, een contentspecialist en combineert onze Power BI specialist de data uit het dashboard van KCM met onze organisatiedata. Maar ondanks deze kennis, is het ook fijn om met KCM te kunnen schakelen over bepaalde vraagstukken. Zo lopen we nu bijvoorbeeld tegen een vraagstuk aan rondom het meten van toegankelijkheid. Zij denken daarover met ons mee en we krijgen praktijkvoorbeelden van andere gemeenten. Ik ervaar de samenwerking dan ook als heel fijn en het contact is prettig en open.

We hebben ook gezien wat KCM Next, het nieuwe platform, kan. De Artificial Intelligence (AI) componenten die daarin zitten, willen we heel graag gebruiken. En ook het feit dat je straks zelf kan configureren in de klanttevredenheidsonderzoeken, daar kijken we naar uit. Wij zijn er klaar voor!