Hoe gemeente Hoeksche Waard maar liefst een respons van 38% realiseert op het meten van het Wmo-proces

Gemeente Hoeksche Waard onderzoekt drie verschillende onderdelen van het Wmo-proces. Ondanks de wachtlijsten waar inwoners mee te maken krijgen, zijn de uitkomsten van de verschillende onderzoeken verrassend. Welke onderdelen van het proces meet de gemeente? Wat is de verklaring voor de hoge respons en de hoge cijfers van de respondenten? En wat gebeurt er met de uitkomsten van de onderzoeken? We gaan in gesprek met Rosanne de Pauw, beleidsadviseur Wmo en Mirjam van der Weel, adviseur uitvoering Wmo.

Rijksoverheid: Gemeenten moeten ervoor zorgen dat mensen zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen. Via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) kunnen inwoners daarvoor ondersteuning aanvragen.

Rosanne: “Binnen onze gemeente onderzoeken we drie verschillende onderdelen van het Wmo-proces:

1) Het frontoffice proces – Hier komen de meldingen van inwoners binnen. Het onderzoek richt zich erop of de medewerker vriendelijk is aan de telefoon en of de inwoner goed geholpen is.

2) Het proces van melding tot beschikking – De tweede meting gaat over het gehele proces van melding tot beschikking. Het start met de melding van een inwoner met een hulpvraag. Vervolgens bezoekt een klantmanager de inwoner thuis en uiteindelijk volgt een beschikking met de indicatie van bijvoorbeeld het aantal uren zorg of de hulpmiddelen die de inwoner krijgt. In dit onderzoek vragen we onder andere naar:

  • De tevredenheid over het gesprek met de klantmanager.
  • Of de communicatie helder was.
  • Opmerkingen voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening.

Beide onderzoeken hebben betrekking op de dienstverlening die wij als gemeente bieden. Onze nieuwste vragenlijst, die we sinds eind 2023 voorleggen aan inwoners die ondersteuning krijgen, gaat over de kwaliteit en het effect van de Wmo-ondersteuning. Dit geeft ons inzicht in de ervaringen van inwoners met de leveranciers en zorgaanbieders waar we mee werken.

3) De kwaliteit en het effect van de Wmo-ondersteuning – Na 6 maanden ondersteuning, ontvangt de inwoner dit onderzoek. Daarin staan vragen zoals: Hoe bevalt het hulpmiddel/de huishoudelijke ondersteuning/begeleiding? Heeft het daadwerkelijk effect? Kunt u zich beter redden in het dagelijks leven? Kunt u beter meedoen in de maatschappij?”

Mirjam: “Stel dat er iets niet goed gaat met de huishoudelijke ondersteuning, dan moeten wij dat als gemeente richting de zorgaanbieder bespreekbaar kunnen maken. Daarom is dit een enorm waardevol onderzoek. Door de signalen die we hieruit binnenkrijgen, kunnen we waar nodig actie ondernemen richting leveranciers en zorgaanbieders.”

Hoge respons op de onderzoeken

Mirjam vervolgt: “De responspercentages van de onderzoeken zijn vrij hoog, in vergelijking met andere klanttevredenheidsonderzoeken binnen onze gemeente. Voor het eerste onderzoek ligt de respons op 28%, het tweede onderzoek scoort 29,9% en het derde onderzoek zelfs op 38%.”

Rosanne vult aan: “Voor het Wmo-proces is veel aandacht bij ons en onze inwoners. Kijk je naar een proces rondom een nieuw paspoort of rijbewijs, dan zie je bij de onderzoeken dat mensen vaak minder bereid zijn om daarover vragen te beantwoorden. Dat is anders bij een Wmo-proces. Dit proces duurt langer, het onderzoek is intensief en vaak komt er dus ook een klantmanager bij iemand thuis. Dat blijft je bij. De ondersteuning die de inwoner vervolgens krijgt, voegt waarde toe aan zijn of haar levenskwaliteit. Die impact maakt volgens ons dat mensen makkelijker de stap zetten om het onderzoek in te vullen. (En natuurlijk hebben we ook nog wat praktische tips die je verderop leest.)”

Wat doet gemeente Hoeksche Waard met de onderzoeksuitkomsten?

Mirjam: “Meten is leuk, maar het gaat uiteindelijk om die stap erna. Eerst bespreken we de uitkomsten in team Wmo. Rosanne vertelt ons wat goed gaat en waar we de volgende keer beter op kunnen letten. Vaak wordt dat uitgedrukt in cijfers. En die cijfers zijn best goed. Je ziet dat collega’s ervan opfleuren. Ondanks de wachttijden die inwoners ervaren voordat ze daadwerkelijk ondersteuning krijgen, worden de klantmanagers goed beoordeeld. Met name vriendelijkheid en het meedenken met de klant worden zeer goed gewaardeerd.

Rosanne: “Verder presenteren we de resultaten ook jaarlijks aan de directie, het bestuur en eventueel de gemeenteraad. Door dit alles is er bij iedereen binnen onze gemeente continu aandacht voor het verbeteren van de processen.”

9 gouden tips voor succes met je Wmo-onderzoeken

Rosanne en Mirjam delen nog een paar praktische tips met je vanuit hun ervaring:

  1. Denk vooraf na over wat je kan met de uitkomsten. Het is de kunst om de vragen zo te stellen dat je ook echt iets kan met het antwoord. We denken daar van tevoren goed en veel over na, ook samen met de medewerker van KCM die ons daarin ondersteunt.
  2. Besteed tijd aan hoe je een goede vraag stelt. Een goede vraag is makkelijk, kort en duidelijk. Dat maakt het invullen van de vragenlijst voor je inwoners laagdrempelig en dit verhoogt de respons.
  3. Stel niet te veel vragen. Onze vragenlijsten zijn bewust heel kort, waardoor het invullen voor de inwoner weinig tijd in beslag neemt.
  4. Maak gebruik van open velden voor meer kwalitatieve antwoorden. Meerkeuzevragen geven vaak al een goed beeld, maar maak ook gebruik van een open veld. Op die manier bied je de inwoner de mogelijkheid om alles kwijt te kunnen wat ze kwijt willen.
  5. Wees duidelijk over of het een anoniem onderzoek is. Wij hebben ervoor gekozen om de onderzoeken binnen onze gemeente anoniem te houden. Wel zijn er bepaalde gegevens beschikbaar, zoals een leeftijdscategorie en een postcode. Dat biedt de mogelijkheid om bijvoorbeeld een uitsplitsing te maken in welke dorpen mensen meer tevreden zijn.
  6. Vertel dat er geen contact wordt opgenomen na het onderzoek. In ons onderzoek vermelden we duidelijk dat er geen contact wordt opgenomen (het is tenslotte ook anoniem). Zo voorkomen we dat mensen een hulpvraag plaatsen in het opmerkingenveld.
  7. Vraag een e-mailadres. Deze had misschien beter op plek één kunnen staan J, maar vraag altijd naar een e-mailadres. Zonder mailadres kan je geen onderzoek sturen. Dit kan natuurlijk ook prima een adres zijn van een dochter, zoon of ander familielid.
  8. Meet continu. Eens in de week versturen we de onderzoeken. Eventueel volgt na een week een reminder wanneer het onderzoek nog niet is ingevuld.
  9. Gebruik dezelfde onderzoeksoftware binnen je gemeente. Naast de processen rondom Wmo, meten we binnen onze gemeente ook andere zaken over bijvoorbeeld de dienstverlening, de telefonische bereikbaarheid en de website. Doordat we binnen onze gemeente allemaal gebruikmaken van dezelfde software van KCM, maakt dit het makkelijk om de uitkomsten te delen, bespreken en vergelijken.

De ervaringen van gemeente Hoeksche Waard met KCM

Rosanne: “Wat ik fijn vind is dat iemand van KCM met ons meedenkt bij het opstellen van de onderzoeken. Wat ook handig is, is de ruime ervaring van KCM bij andere gemeenten. Hierdoor beschikken we over informatie, bijvoorbeeld over het soort vragen en hoe ze zijn opgesteld. Dat is inspirerend en maakt dat je tot net weer andere ideeën komt dan dat je in je eigen tunnelvisie zit.” Mirjam vult aan: “Ik vind het dashboard met de uitkomsten heel prettig. De rapporten zijn overzichtelijk en duidelijk en je kan altijd verder inzoomen op de uitkomsten. Die verdieping is heel fijn.”

Mirjam: “En de uitkomsten van onze Wmo-onderzoeken? Daar zijn we hartstikke trots op. We scoren overal ruime voldoendes met een gemiddelde van een 8-. Met name het meedenken, de communicatie en vriendelijkheid worden goed beoordeeld. Het is prachtig om te zien dat ondanks wachttijden, inwoners het positief inzien en waarderen hoe ze zijn geholpen. We gaan de mooie resultaten binnenkort weer eens vieren met de collega’s. Mét iets lekkers bij de koffie.”