Gemeente Hoorn: een gezamenlijk dashboard klanttevredenheid over verschillende gemeenten uit de regio

Een inspirerend initiatief van regionale samenwerking. Een aantal gemeenten in West-Friesland, waaronder Hoorn, Medemblik, Koggenland, Opmeer, en de SED-gemeenten (Stede Broec, Enkhuizen, Drechterland) onthullen hoe zij hun krachten bundelen om de klanttevredenheid gezamenlijk te meten. KCM ging in gesprek met Nadja Modderman, adviseur dienstverlening bij gemeente Hoorn. Ze vertelt hoe zij het pad zijn ingeslagen van gezamenlijke metingen en benchmarks, gericht op het verhogen van de kwaliteit van hun dienstverlening.

Nadja: Voor gemeente Hoorn zijn we een aantal jaar geleden gestart met het meten van klanttevredenheid op de algemene kanalen waar mensen ons op benaderen. Dat liep heel goed. Als gemeenten Hoorn werken we ook regelmatig samen met andere gemeenten uit de regio West-Friesland: Koggenland, Medemblik, de SED (Stede Broec, Enkhuizen, Drechterland) en Opmeer. Zo kwamen wij met elkaar in gesprek en in de stuurgroep dienstverlening ontstond het idee om gezamenlijk te gaan meten. Dat was om meerdere redenen een goed idee.

Benchmarken

We wilden namelijk met elkaar vergelijken om van elkaar te leren. Op welke kanalen presteren de gemeenten bijvoorbeeld goed, op welke juist minder, wat is de werkwijze? Zo zijn we met elkaar van start gegaan. Het dashboard wat gemeente Hoorn al had via KCM, is uitgebreid naar de andere gemeenten. Wij delen dus nu een dashboard waarbij we de rapportcijfers op hoofdlijnen van elkaar zien. Op vier verschillende onderdelen meten we gezamenlijk:

  • Balie
  • Telefonie
  • Online aanvragen
  • Meldingen openbare ruimte

Eén keer per drie weken is er overleg met onze werkgroep en bespreken we de dingen die we nog verder willen ontwikkelen met KCM, de cijfers die we zien, en wat die betekenen. En eens in de zoveel tijd nodigen we KCM hier ook bij uit.

De voordelen van samen meten met andere gemeenten

Je zou kunnen denken dat er een soort wedstrijd ontstaat, wie het beste jongetje van de klas is onder de verschillende gemeenten. Dat is niet het geval; onderlinge competitie is er niet. Maar en zijn wel veel andere voordelen van het (samen)werken op deze manier:

  • Lerend vermogen. Door de samenwerking ontstaan inzichten en ideeën en leren we volop van elkaar.
  • Je doet het samen. Het leuke van deze manier is dat je niet langer alleen bezig bent met KCM en het meten van de klanttevredenheid; ineens heb je nog vier collega’s die zich hier ook mee bezighouden. Met elkaar weet je nou eenmaal meer dan alleen. Dat helpt ook om dingen beter, sneller en goed aan te pakken.
  • Technische gedeelte. Ook het technische gedeelte bespreken we met elkaar. Dit omvat de wijze waarop vragenlijsten via KCM zijn opgezet, hoe we nog meer data met elkaar kunnen delen en het identificeren van extra meetbare onderdelen voor toevoeging aan ons dashboard. Het doel is om inzicht te krijgen in onze prestaties en zo de dienstverlening gezamenlijk te verbeteren.

Aandachtspunten als je een samenwerking met een andere gemeente overweegt

Door de tijd heen, hebben we al veel geleerd. Mochten er andere gemeenten zijn die ook eenzelfde soort samenwerking overwegen, dan heb ik nog wel een paar aandachtspunten.

  • Het ICT-landschap. Iedere gemeente heeft vaak net weer eigen systemen en de ICT op een andere manier geregeld. We merkten dat het soms niet zo eenvoudig is om alle gegevens, die je onderling wil uitwisselen en met KCM, bij elkaar te krijgen op eenzelfde manier. Maar als dit eenmaal gelukt is, werkt het daarna heel simpel. De software van KCM werkt heel makkelijk en het gebruik van het dashboard ook.
  • Gebruik dezelfde vragenlijsten. Om appels met appels te kunnen vergelijken, wil je per gemeente dezelfde zaken uitvragen.
  • Hou de vragenlijsten simpel. Stel niet te ingewikkelde, specifieke vragen. Zeker omdat gemeenten dus soms eigen systemen hebben, kan je daarover geen vragen stellen. KCM helpt ons ook goed bij het opstellen van de vragenlijsten.
  • Start klein en breid daarna verder uit. Wij zijn dus met vier metingen gestart voor de verschillende gemeenten. Nu zijn we op het punt dat die gelukt zijn en zijn we eraan toe om die stap verder te nemen met elkaar.
  • Meet voor je eigen gemeente nog meer zaken. Als gemeente Hoorn meten we nog meer: de afhandeling van de online aanvragen, vergunningsaanvragen en chatgesprekken. In de software van KCM kunnen we, net als de vier gezamenlijke metingen, dat op een diep niveau bekijken. Zo weten we exact waar we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren.

De ervaring van gemeente Hoorn met KCM

Onze ervaring met KCM is heel goed. Als ik wat wil weten, reageren ze altijd heel snel. Als we bijvoorbeeld een vraag hebben en die inleggen bij de helpdesk, is er vaak binnen een uur al een antwoord. Ook is er goed contact met de accountmanager en krijgen we goede hulp bij het opzetten van de vragenlijsten en metingen. Ik vind het een goed voorbeeld van een fijne samenwerking!