Zo verbetert gemeente Lingewaard continu hun dienstverlening

Na een burgerpeiling als nulmeting, werd het al snel duidelijk: het thema ‘dienstverlening verbeteren’ leent zich niet voor een eenmalige meting, zo vertelt Victoria Lamers, Informatieadviseur & Ambassadeur Innovatie bij gemeente Lingewaard. Daarom startten zij zo’n 3 jaar geleden met continu onderzoeken. Inmiddels hebben zij waanzinnig mooie stappen gezet in het verbeteren van hun dienstverlening. Onmisbaar onderdeel daarvan is het integraal dashboard wat zij zelf ontwikkelden met Power BI en waar alle beschikbare data op het gebied van dienstverlening van hun gemeente – van klantonderzoek tot melding openbare ruimte – in terug te vinden is.

Victoria: Vaak leeft in de organisatie het idee dat alles wel goed gaat en is het onderwerp ‘dienstverlening’ lastig op de agenda te krijgen. Alle onderzoeken die we inmiddels doen bij gemeente Lingewaard, helpen ons met inzichten geven welke verbeteringen er mogelijk zijn. Het is een stuk bewustwording – om vervolgens ook echt het gesprek daarover aan te gaan en het prioriteit te geven.

Balieonderzoek met een respons van 30%

Destijds zijn we gestart met balieonderzoek. Bij het ophalen van bijvoorbeeld een paspoort, ontvangt elke inwoner via mail een korte vragenlijst. Daarin stellen we een vraag zoals: “Hoe was de ontvangst?” De balie is een heel stabiel kanaal met een prachtig cijfer: 8,6 en een hoge respons van ongeveer 30%. Het is mooi dat we op deze manier grip hebben op die dienstverlening. Al snel daarna zijn we ook het telefoniekanaal gaan meten. Dat was iets uitdagender.

Onderzoek via SMS

Omdat we van een telefonisch contact geen e-mailadres hadden, kozen we voor het sturen van een link naar de vragenlijst via een SMS als mensen met hun 06-nummer belden. De respons ligt lager, zo rond de 10% (wat overigens gemiddeld is, geeft KCM aan). Natuurlijk zijn er veel meer telefoniecontacten dan baliebezoeken, dus de uitkomst is wel representatief. Onlangs zijn we in dat onderzoek trouwens een stapje verder gegaan.

Splitsing tussen direct beantwoorden, doorverbinden en terugbelverzoeken

Bij het telefonieonderzoek hebben we namelijk de splitsing gemaakt tussen direct beantwoorden, doorverbinden en terugbelverzoeken. Dat zat zo: de afgelopen jaren hebben we flink geïnvesteerd in het klantcontactcenter (KCC). Zo zijn we een tijd terug een kennisbank gaan gebruiken. Ook hebben we onze organisatie bewustgemaakt dat ze informatie moeten delen met het KCC als er bijvoorbeeld een brief gestuurd wordt. Daarmee zie je dat de KCC-medewerker tussen de 70-80% van de vragen direct beantwoordt.

Toch merkten we dat ons klanttevredenheidscijfer niet verder kwam dan een 7,4. We hadden het vermoeden dat we daarmee op de max zaten met wat je kan winnen. Vandaar die splitsing om te kijken of we – en waar we – toch nog verdere verbeteringen kunnen doorvoeren. Wat we ontdekten is dat er bij de terugbelverzoeken kansen liggen. Die metingen lieten een lager cijfer zien.

Mysterycalling naar bereikbaarheid

Eind vorig jaar hebben we ook via KCM een mysterycalling onderzoek laten uitvoeren. Dit deden we om onze bereikbaarheid in kaart te brengen. Op dit moment vertalen we de resultaten naar vervolgacties zoals het evalueren van het bereikbaarheidsprotocol, de (technische) adoptie van ons telefoniesysteem en aandacht voor houding en gedrag.

—

De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) treedt naar verwachting op 1 januari 2025 in werking. Hiermee krijgen inwoners en ondernemers het recht om officiële berichten digitaal aan gemeenten en andere overheidsorganisaties te versturen.

—

Digitale dienstverlening meten

Digitaal is de toekomst. Door de komende wet, wil je een klantvriendelijk en veilig kanaal aanbieden. Je komt dan al snel op een webformulier. Om ook onze digitale dienstverlening te meten, zijn we dus gestart met een onderzoek naar onze webformulieren. Via een generiek formulier meten we de ‘voorkant’ van het proces (dus niet de afhandeling). Wanneer mensen een vraag hebben, op onze website kijken en een formulier invullen, ontvangen zij daarna een uitnodiging voor een onderzoek.

Klankbordgroep: visie op dienstverlening

Dienstverlening bij de gemeente is natuurlijk heel breed. Je wil dan ook dat dit onderwerp binnen je gehele organisatie leeft. Zo ontstond onze klankbordgroep. Vanuit elk domein neemt een teammanager deel aan deze groep en op die manier brengen we informatie bij elkaar. (We bespreken bijvoorbeeld de uitkomsten van het mysterycalling onderzoek.) Met elkaar formuleerden we doelen voor de dienstverlening 2024. Zo willen we bijvoorbeeld een visie op dienstverlening vaststellen. Op die manier draag je met elkaar de verantwoordelijkheid voor dat stuk en kom je met iets richting je organisatie waar commitment voor is. Een ander doel is het uitbreiden van het integrale klantsignalendashboard.

Alle informatie bij elkaar in een integraal dashboard

Gemeenten hebben een schat aan data. Zo ook op het gebied van dienstverlening. Bij gemeente Lingewaard vinden we het heel belangrijk om toegang te hebben tot de data en deze samen te kunnen brengen, zodat we er ook echt wat mee kunnen en verbanden kunnen leggen. Daarom ontstond de wens voor één integraal klantsignalendashboard wat onze data-experts bouwen met Power BI.

Welke data zit er in het integrale dashboard?

Aan wat voor data kan je allemaal denken? Data vanuit ons telefoniesysteem, uit ons zaaksysteem (terugbelverzoeken), afhandeltijden, meldingen openbare ruimte, klachten, bezwaren, klanttevredenheidsonderzoeken, e-mail, post, websitestatistieken (zo hebben we een wordcloud waar mensen naar zoeken), het gebruik van de website, hoe wordt het bekeken en vanuit welk device. We zien bijvoorbeeld dat 50% mobiel gebruik is. Zo’n gegeven moet invloed hebben op hoe je je website en teksten indeelt.

Een stap verder: kwalitatieve klantsignalen

Naast kwantitatieve data zoals aantallen, terugbelverzoeken en afhandeltijden, gaan we inmiddels ook een stap verder. Met kwalitatieve klantsignalen kijk je veel meer naar de inhoudelijke antwoorden en feedback: waar stellen mensen een vraag over? Welke ideeën voor verbetering dragen inwoners zelf aan? Wat leeft er in de gemeente? Dit willen we ook per wijk uitsplitsen. Daar richt je dan een vervolgonderzoek op in. Vervolgens kijk je bijvoorbeeld of alles duidelijk op de website staat of dat we daarin nog kunnen verbeteren. Dat is een mooie ontwikkeling. Zo verbeteren we continu door gebruik van klantsignalen!

Sturen op de dienstverlening

Door alle kanalen en klantsignalen samen, en door alle data met elkaar te verbinden en zichtbaar te maken in het dashboard, kunnen we onze dienstverlening inrichten, erop sturen en de teams daarin meenemen. Teammanagers vinden dit integrale dashboard heel mooi omdat ze feitelijk iets zien waar ze wat mee kunnen in de praktijk. En wanneer we specifieke dingen willen weten van de tevredenheidsonderzoeken, gebruiken we de software van KCM. Daar staat alles namelijk op detailniveau in. Voor de toekomst willen we de organisatie steeds verder verrijken en alle bronnen laten samenkomen. Daar heb je wel je hele organisatie voor nodig om in mee te denken.

7 tips van Victoria voor een hoge respons van je tevredenheidsonderzoeken:

1) Zorg ervoor dat de mail naar klanten er mooi uitziet. Dat stimuleert mensen om de vragenlijst in te vullen. Overigens is dit met de KCM-software eenvoudig en goed geregeld.

2) Stel gelijk één vraag in de uitnodigingsmail waar mensen al een cijfer kunnen geven en laat hen vervolgens doorgaan naar het onderzoek.

3) Vraag niet meer uit in het onderzoek dan je echt nodig hebt.

4) Verstuur een herinnering, want mensen krijgen nou eenmaal veel mail.

5) Wacht niet te lang na het contact om een onderzoek te versturen.

6) Val op en wees onderscheidend. Mensen krijgen al zoveel mail en uitnodigingen. Denk daarom goed na over welke tekst je gebruikt. Je kan veel met communicatie bereiken als je dat duidelijk doet. Schenk dus je tijd en aandacht aan de mail en de sms.

7) Personaliseer het onderzoek zoveel als mogelijk met de beschikbare informatie en maak het concreet: benoem het onderwerp, de dag, en gebruik de voornaam. Dat helpt. En KCM kan je daar ook goed mee helpen.

—

Zo ervaart gemeente Lingewaard de samenwerking met KCM

Het fijne van KCM is dat ze zoveel ervaring hebben. Zij leveren vaak de eerste input voor onderzoeken die we vervolgens finetunen. We doen een beroep op hun expertise en ervaring. Het voelt heel prettig dat er door hen al zoveel over nagedacht is, in plaats van dat je dat zelf moet doen. Inhoudelijk denken ze met ons mee om dingen op de beste manier te doen. Ik ervaar het als een echte samenwerking.

Daarnaast heeft KCM ook de benchmark waardoor je weet hoe je het doet ten opzichte van andere gemeenten. Het is ook fijn dat ze je in contact kunnen brengen met andere gemeenten die ook voor een uitdaging staan, zodat je onderling kennis en ervaring kan uitwisselen. Verder organiseren ze regelmatig webinars die ontzettend interessant zijn. Zeker

omdat het zo vergelijkbaar is wat we als gemeenten allemaal doen en met welke uitdagingen we worstelen. Het netwerk en op die manier met elkaar in contact komen, is heel fijn.