Hoe gemeente Maashorst de bereikbaarheid verbetert van hun vak-afdelingen

Veel gemeenten herkennen de uitdaging: de bereikbaarheid van vak-afdelingen. Vaak is het klantcontact center (KCC) goed bereikbaar voor de inwoner. Alleen wanneer er vervolgens een specifieke afdeling nodig is voor antwoord op een bepaalde vraag of bij een probleem, dan wordt het uitdagender. Zeker wanneer er ook nog eens sprake is van een gemeentelijke fusie. Gemeente Maashorst vertelt over hun aanpak.

Marloes Bouwman, Adviseur Dienstverlening: “KCM heeft voor ons mysterycalling gedaan. Zij bellen dan naar de gemeente en doen alsof ze een inwoner zijn met een bepaald probleem, of vragen naar iemand van een bepaalde afdeling. De resultaten laten zien dat er ruimte is voor verbetering van onze bereikbaarheid.”

Wat meet gemeente Maashorst?

Marloes vervolgt: “We volgen de opvolging van terugbelverzoeken die in ons zaaksysteem worden aangemaakt. Zodra een medewerker een inwoner heeft teruggebeld, wordt ook het terugbelverzoek afgesloten in het zaaksysteem. Ook analyseren we managementinformatie over het KCC. Dat gaat bijvoorbeeld over het aantal telefoontjes, de afhandelsnelheid, hoeveel mensen afhaken enz. Die drie dingen leggen we naast elkaar en dat is onze bril van bereikbaarheid. Maar dat zijn nog niet alle metingen.”

“Eerder deden we al een nulmeting. Daarin vroegen we aan inwoners: ‘Wat vinden jullie van de dienstverlening van gemeente Maashorst?’ Opvallend in de uitkomst was dat mensen die bellen voor het sociaal domein, super geduldig zijn. Wel zagen we ook zaken terugkomen over bereikbaarheid en dat mensen graag willen volgen wat er gebeurt met hun (aan)vraag.” Naast deze metingen voerde gemeente Maashorst ook nog een medewerker tevredenheidsmeting uit en binnenkort starten ze met een continu meting op de meldingen openbare ruimte (MOR). Marloes: “Wat ik heel prettig vind is dat je voor al deze verschillende metingen, toch maar één tool nodig hebt.”

“Wat ik heel prettig vind, is dat je voor alle verschillende metingen die we doen binnen onze gemeente met KCM maar één tool nodig hebt.” – Marloes Bouwman, Adviseur Dienstverlening Gemeente Maashorst

De bereikbaarheid van de vak-afdelingen

Marloes vervolgt: “Wanneer mensen ons algemene nummer bellen, volgt een keuzemenu. Optie 1 is voor het sociaal domein. Voor alle andere vragen en afdelingen, kiezen ze optie 2. Ze komen dan terecht in ons klantcontactcenter. Stel dat iemand belt met de vraag: ‘Mijn kliko is niet geleegd’. Dan kijkt het KCC wie ze daarvoor moeten hebben. Vervolgens zetten ze het contact door naar de betreffende belgroep of afdeling. Daar zou dan opgenomen moeten worden. Je voelt hem misschien al aankomen: als bij het KCC is opgenomen, dan volgt het doorverbinden naar de vak-afdeling. Daar zien we de meeste ruimte voor verbetering.

“Na de fusie*, nu zo’n twee jaar terug, kreeg iedereen binnen de gemeente een nieuwe functie en traden er veel nieuwe collega’s in dienst. Iedereen was dus een beetje zoekende in zijn nieuwe functie naar wie wat doet. Daardoor zag je ook dat de bereikbaarheid uitdagend was.”

* Gemeente Maashorst ontstond op 1 januari 2022 door een fusie van de voormalige gemeenten Landerd en Uden. De fusiegemeente heeft 58.934 inwoners (31 januari 2023, bron: CBS) en bestaat uit zes kernen: Uden, Volkel, Odiliapeel, Reek, Schaijk en Zeeland. Daarvan is Uden met bijna 37.000 inwoners verreweg de grootste plaats binnen de gemeente. Het gemeentehuis van Maashorst bevindt zich aldaar. Bron: https://nl.wikipedia.org/wiki/Maashorst_(gemeente)

Kleine vissen

Na een steekproef naar bereikbaarheid bleek dat naast het KCC veel vak-afdelingen niet goed bereikbaar waren. Ook werden de terugbelverzoeken niet goed opgevolgd. Marloes: “Daarop zijn we in gesprek gegaan met de teammanagers met de vraag: ‘Wat heb je nodig om te kunnen verbeteren?’ Daar kwam bijvoorbeeld uit dat er behoefte was aan instructie over het gebruik van de Outlook agenda of iemand bereikbaar is op dat moment. Of over ons ‘bolletjes-systeem’. Bij een groen bolletje is iemand bereikbaar, bij een rood bolletje niet. Zo kwamen we er bijvoorbeeld achter dat als mensen thuiswerken, zij dit in hun agenda zetten waardoor die bezet is. Daardoor verscheen er automatisch een rood bolletje. Zij waren dus niet bereikbaar. Dat soort kleine dingen zijn uit het onderzoek gevist en opgepakt.”

De grote vis: de echte bereikbaarheid

Wat overblijft, is de echte bereikbaarheid. Die laat nog te wensen over, vertelt Marloes. “Inmiddels weten we door onderzoek dat het op meerdere aspecten vastzit. Een reden die veel gemeenten zullen herkennen: de werkdruk. Daarbij ervaren medewerkers een telefoontje vaak als storend. Zit je net met je neus in een beleidsstuk, gaat de telefoon! Dit allemaal wetende, komt natuurlijk de grote vraag: hoe ga je in je gemeente aan de slag met het verbeteren van de bereikbaarheid?

Aan de slag met verbeteren

Marloes: “Wil je de bereikbaarheid verbeteren, dan zijn er een aantal dingen belangrijk. Als eerste: er moet prioriteit gesteld worden door de directie. Het onderwerp moet op de agenda staan. Daarbij is het ook een stuk prioriteitstelling bij de medewerker: wat vind je belangrijk? Wat we zien is dat onze mensen gedreven zijn om een goed antwoord te geven aan de inwoner. Tegelijkertijd komt er toch een bepaalde spanning bij kijken als je direct een inwoner aan de lijn krijgt. Want vaak heeft wat we zeggen, grote consequenties voor de inwoner. Daarom geven veel medewerkers de voorkeur aan een vraag of probleem rustig uitzoeken en via e-mail beantwoorden. Dat voelt zekerder. Wij snappen dat ook. Maar je bereikbaarheid komt het niet ten goede. Om die reden zijn er duidelijke afspraken nodig.”

“Bij ons is de afspraak daarom nu: ook al kun je niet direct opnemen, bel de inwoner wel binnen een dag terug. Je kunt dan prima zeggen dat je het antwoord nog niet hebt en dat je het gaat uitzoeken.”

Veranderen is gedrag

Wat je bij veel organisaties ziet, is dat het verbeteren van de bereikbaarheid voor een groot deel gaat over het veranderen van gedrag. En dat is best wel lastig. Marloes: “Mensen van het KCC zijn super dienstverlenend en hebben graag contact met inwoners. Collega’s die administratief werk doen, hebben daar niet voor niks voor gekozen. Ze klimmen niet per se graag in de telefoon. Om een gedragsverandering teweeg te brengen, wil je hen het liefst laten voelen hoe ze het zelf zouden vinden als ze geen antwoord krijgen op een vraag of als het lang duurt voordat er contact is.”

Ludieke actie

“Laatst hadden we daarom iets ludieks. Tijdens een personeelsbijeenkomst speelde er een cabaretvoorstelling over hoe mensen met elkaar omgaan. Zoiets is een mooie manier om mensen te laten ervaren wat we veroorzaken bij de inwoners. En natuurlijk ook bij onze eigen medewerkers. Want voor de mensen van het KCC is het uiteraard ook vervelend als een (boze) inwoner voor een tweede of derde keer belt omdat er niet is gereageerd op een terugbelverzoek.”

De ideale situatie voor een goede bereikbaarheid

“Wat ik als de ideale situatie zie? De mensen van het KCC wil je voeden met goede kennis, zodat zij alle standaardvragen kunnen afhandelen. In de tweede lijn wil je per afdeling iemand die bereikbaar is voor de lastige vragen. Als je het op die manier inricht, dan doe je het volgens mij perfect. Een kennisbank die op orde is, is wel een voorwaarde. Na de fusie was informatie verouderd en daar wordt nu dus volop aan gewerkt.”

Continu verbeteren

Je weet niet wat je niet weet. Marloes: “Voorheen kregen we van inwoners of wethouders weleens een signaal dat we niet (goed) bereikbaar waren. Daarop gaven wij altijd snel aan: ‘ja natuurlijk zijn we wel bereikbaar.’ Maar pas sinds de objectieve metingen van KCM hebben we echt een duidelijk beeld over de gehele breedte. Nu weten we precies wat we kunnen verbeteren. De dashboards met uitkomsten zien er zeer professioneel uit en de analyses door KCM zijn diepgaander dan dat je zelf kan doen. Dat is anders een enorm tijdrovende klus. Ik vind het super fijn dat KCM je daarin ook ontzorgt.”