Hoe gemeente Tilburg de kwaliteit van processen en dienstverlening verbetert

We gaan in gesprek met Fiona Damen, Adviseur dienstverlening bij de Gemeente Tilburg. Hoe meten en verbeteren zij de kwaliteit binnen hun gemeente op de verschillende producten en diensten? En wat zijn 4 praktische tips hoe je de respons van de onderzoeken verhoogt?

Fiona Damen: Rond 2017 zijn we begonnen met meten van de ervaringen van klantcontact. Dat startte bij de stadswinkels, de plek waar mensen onder andere hun paspoort en rijbewijs afhalen. In de meting stellen we allerlei vragen, zoals: Ging het contact snel genoeg? Was het makkelijk om een afspraak te maken? Hoe werd u geholpen?

Medewerkers moesten destijds wel wennen dat er werd gemeten wat de inwoner vond van het persoonlijke contact. Het is natuurlijk toch spannend wat ze vinden (van je dienstverlening). Bovendien vergaten medewerkers even dat er ook prachtige complimenten worden uitgedeeld over de manier waarop de inwoner is geholpen. Na onze focus op het proces bij de stadswinkels, zijn de metingen langzamerhand verder uitgerold binnen onze gemeente.

Continu meten van verschillende processen

Inmiddels meten we gemeente breed verschillende processen. Naast het net genoemde proces kan je denken aan mensen die een training volgden om weer aan het werk te komen, een aanvraag voor de Wmo-voorziening, een melding openbare ruimte als er een boom op omvallen staat of wanneer iemand naar de milieustraat is geweest. Door alle onderzoeken loopt dezelfde rode draad: hoe is het persoonlijke contact ervaren?

Er was overigens nooit een exact plan voor alle onderzoeken die we inmiddels doen. Het zijn de collega’s die bij mij aan de bel trekken als ze ook een proces hebben waar klantcontact plaatsvindt en ze graag willen weten wat klanten ervan vinden. En dan niet één keer, maar continu. Ik ga met de betreffende collega in gesprek en we kijken hoe we een onderzoek met goede vragen kunnen inrichten. Dat doe ik samen met de collega-onderzoekers die bij onze gemeente werken. Met de mensen van KCM kijken we vervolgens hoe we dit technisch op de beste manier kunnen inregelen.

Alle metingen in dezelfde software zichtbaar

Zoals gezegd, meten we dus veel verschillende processen binnen de Gemeente Tilburg. Het handige is dat, van alle metingen die we doen, de resultaten helder en duidelijk zichtbaar zijn in dezelfde software van KCM. Elk onderzoek heeft namelijk een eigen dashboard waarin je ook weer een verdieping kunt maken op de resultaten. Mensen kunnen zo eenvoudig zelf zien waar de verbeterpunten liggen en je hoeft niet allerlei verschillende systemen te raadplegen om te weten hoe we ervoor staan met de onderzoeken.

Zo gaan we met de resultaten om

De wens is dat alle collega’s op een soortgelijke manier met de resultaten omgaan. Op dit moment verschilt de werkwijze nog per afdeling of enquête. Bijvoorbeeld samen met collega’s van het Brabants Afvalteam (BAT) heb ik eens in de zoveel maanden een overleg over de klantevredenheidsmeting Milieustraten. We hebben het dan over de zaken die opvallen, de verbeterpunten en wat ze ermee gaan doen. Eind vorig jaar heb ik met de collega’s die een enquête hadden uitstaan, gesproken om terug te blikken op het jaar. Wat waren de cijfers? Hoe was de respons in vergelijking met het voorgaande jaar? Dit soort dingen helpen om met verbeteringen aan de slag te gaan.

Ik zou graag, zoals ik met het BAT al doe, met alle betrokkenen op deze manier de resultaten en verbeterpunten bespreken. Daarvoor zijn er nog wat stappen te zetten. Mensen zijn behoorlijk druk, maar we gaan dit zeker verder ontwikkelen, inplannen en uitvoeren.

4 Handige tips over het krijgen van een hoge respons

We zien een wisselende respons per enquête, maar we weten een aantal dingen over hoe we een hogere respons kunnen krijgen. Daarom deel ik graag 4 tips:

1) Vertel dat er een onderzoek aan komt. Kondig alvast persoonlijk aan de klant aan dat er een enquête verstuurd gaat worden. Vertel waarom het invullen zo belangrijk is voor het verbeteren van de dienstverlening. Dat werkt geweldig!

 2) Maak het invullen aantrekkelijk. We vinden het belangrijk dat onze klanten een onderzoek snel kunnen invullen en dat het er aantrekkelijk uitziet. Denk aan cijfers, gekleurde smileys, duimpjes en open vragen. Het laatste wat je wil is een saaie, rommelige vragenlijst.

 3) Gebruik een open veld. Als mensen ergens iets van vinden, dan vullen ze het open veld in. Dat kunnen tips en ideeën zijn om de dienstverlening te verbeteren. Gelukkig ontvangen we ook veel complimenten. Verder kunnen klanten bij de meeste onderzoeken hun gegevens achterlaten zodat we contact kunnen opnemen als hun antwoorden daar aanleiding toe geven of als ze dat zelf vragen. Het leuke is, klanten zijn compleet verrast dat we dat ook daadwerkelijk doen.

4) Deel over de resultaten. Laat aan je klanten zien voor welke verbeterpunten je de onderzoeken en resultaten gebruikt. Dat kan eenvoudig via bijvoorbeeld de website of social media. De bereidheid om het onderzoek in te vullen is dan namelijk veel groter.

Over de samenwerking met KCM

Ik vind het prettig werken met KCM. Er is altijd snel contact, we worden goed geholpen en ze denken met ons mee. Overigens gaan processen binnen een gemeente niet altijd even snel en daarom is het fijn dat de mensen bij KCM veel geduld hebben.

Bij alle verschillende enquêtes die we uitvoeren, willen we dat op een soortgelijke manier doen. Daarom doen wij ook veel zelf met onze collega’s. Lay-out technisch maken we wél gebruik van de kennis en kunde van KCM, zodat we op een leuke manier de antwoorden verzamelen en mensen snel door een vragenlijst heen kunnen klikken. (Zie dus ook tip 2.)