Een goede bereikbaarheid: zoveel meer dan snel de telefoon opnemen + 6 tips
Klanttevredenheid begint bij een goede bereikbaarheid. In de huidige tijd is het dus belangrijker dan ooit dat je als organisatie goed bereikbaar bent voor je klanten. In dit artikel leggen we uit wat bereikbaarheid precies inhoudt (want daar is nog een wereld te winnen), hoe je dit kunt meten en hoe je het kunt verbeteren. Na het lezen van dit artikel kun je direct aan de slag met de praktische tips!
Wat betekent bereikbaarheid?
Bereikbaarheid klinkt eenvoudig, maar is een veelzijdig concept. Het gaat namelijk verder dan alleen het snel opnemen van de telefoon of het beantwoorden van een e-mail. Het betekent ook dat klanten op een begrijpelijke manier goed worden geholpen. Daarom zetten we eerst de verschillende aspecten van bereikbaarheid op een rijtje:
- Technische bereikbaarheid
Vanuit een klantcontactcenter (KCC) gezien, gaat bereikbaarheid vaak over de technische aspecten. Dit verwijst meestal naar het percentage beantwoorde telefoontjes. Dit meet je door het aantal succesvol beantwoorde gesprekken te delen door het totaal aantal aangeboden gesprekken. De snelheid van beantwoorden is hier ook onderdeel van. En hoewel de technische kant belangrijk, is dit slechts een deel van het verhaal. - Inhoudelijke bereikbaarheid
Want naast de technische kant, speelt de inhoudelijke bereikbaarheid een grote rol. Dit houdt in dat het gegeven antwoord juist, duidelijk en volledig moet zijn. Je kunt dit bijvoorbeeld meten door te kijken naar de first-time fix ratio. Dat laat zien hoe vaak een vraag in één keer correct wordt beantwoord zonder dat verdere opvolging nodig is. - Kwaliteit van het antwoord
Een goede bereikbaarheid betekent ook dat de antwoorden begrijpelijk en relevant zijn voor de klant. Neem als voorbeeld Jeffrey. Hij koopt een draadloze speaker voor op het strand. Helaas is hij zeer ontevreden over de geluidskwaliteit en stelt daarom een vraag over het retourneren van de speaker. Het is niet alleen belangrijk dat hij snel een antwoord krijgt, maar ook een duidelijk en volledig antwoord. Zo moet helder zijn wat de retourvoorwaarden zijn, wat de kosten zijn en hoe het proces precies in zijn werk gaat. Net zo belangrijk als een snel en duidelijk antwoord voor Jeffrey, is het inlevingsvermogen van de medewerker.
“Wist je dat uit verschillende onderzoeken blijkt dat klanten die in de wacht hebben gestaan, dit helemaal niet als belangrijk ervaren? Tenminste als ze met het verkregen antwoord ook daadwerkelijk uit de voeten kunnen.”
Business Manager
Bereikbaarheid via verschillende kanalen
Bereikbaarheid is niet alleen van toepassing op telefonie. Het geldt net zo goed voor e-mailverkeer, WhatsApp-berichten, chatgesprekken, en (winkel) bezoeken. Denk ook aan je website of deze goed te bereiken is en antwoord geeft op vragen. Voor ieder van deze kanalen is een specifieke aanpak nodig om ervoor te zorgen dat de communicatie snel, helder, en effectief is.
Hoe meet je bereikbaarheid?
Het concept ‘bereikbaarheid’ kan je dus vanuit verschillende gezichtspunten bekijken. Een logische vraag die daarop volgt is: “Hoe meet je het”? Daar zijn verschillende manieren voor:
- Mystery calling:
In het geval van mystery calling gaan auditoren aan de slag met een aantal cases en nemen daarvoor contact op met jouw organisatie. De nadruk ligt op technische en kwalitatief-inhoudelijke aspecten. Zo kijken ze naar objectieve zaken als wachttijd, of er wel of geen sprake is van doorverbinden en hoeveel seconden dit eventueel in beslag neemt en de kwaliteit van de gegeven antwoorden. Op deze manier krijg je een diepgaand inzicht in de operationele prestaties van jullie dienstverlening. - Klantbelevingsonderzoeken:
Een klantbelevingsonderzoek vertelt het eigenlijk al; hierbij wordt klanten gevraagd naar hun ervaring met jullie dienstverlening. Bij zo’n onderzoek is een belangrijke rol weggelegd voor wat klanten met de uitkomst kunnen van het contact – bijvoorbeeld of Jeffrey nu begrijpt hoe hij het retourproces aanvliegt voor zijn speaker. Met andere woorden: in hoeverre zijn probleem wel of niet is opgelost en hoe hij dat ervaart.
Kwaliteitsonderzoek: een stap verder
Bij KCM gaan we graag een stap verder en doen we ook onderzoek naar kwaliteit. Een kwaliteitsonderzoek gaat over de kwalitatieve beoordelingen van de gegeven antwoorden. Hierbij kijken onze auditoren naar juistheid, volledigheid en begrijpelijkheid. Ook inlevingsvermogen is hierbij een belangrijk onderdeel.
Per kanaal werken we met verschillende beproefde meetpunten. Deze meetpunten zijn gebaseerd op de gespreksstructuur van de 4 A’s:
Aanvang
Hoe word ik aan het begin van het gesprek begroet?
Analyse
Hoe probeert de medewerker te begrijpen waarvoor ik bel?
Antwoord
Hoe begrijpelijk, juist en bruikbaar is het antwoord op mijn vraag?
Afsluiting
Hoe wordt het gesprek beëindigd? Prettig? En met een persoonlijke noot?
En op de vijfde A, die in alle fasen geldt:
Algemeen
Wat is de houding van de medewerker? Is er sprake van empathie?
Hoe verbeter je bereikbaarheid?
Je weet nu wat het concept bereikbaarheid inhoudt en welke verschillende vormen er zijn om het binnen jouw organisatie te meten. We kunnen ons voorstellen dat je dan nu graag aan de slag wil. Daarom deze 6 tips:
1. Bedenk een aanpak voor bereikbaarheid.
Bereikbaarheid is van toepassing op alle kanalen en niet zoals vaak gedacht enkel op het telefoniekanaal. E-mailverkeer, WhatsApp-berichten, chatgesprekken, (winkel) bezoeken en de bereikbaarheid van jullie website, is net zo belangrijk. Voor ieder van deze kanalen is een specifieke aanpak nodig om ervoor te zorgen dat de communicatie snel, helder, en effectief is. Breng dus in kaart welke kanalen jullie nu gebruiken, welke nog wenselijk zijn en bedenk een effectieve aanpak voor elk kanaal. Let daarbij wel goed op punt 2!
2. Zorg voor een naadloze overschakeling van kanalen.
Klanten verwachten een goede bereikbaarheid via alle kanalen die jullie aanbieden. Daarbij willen ze naadloos kunnen overschakelen van het ene naar het andere kanaal zonder iedere keer hun verhaal opnieuw te vertellen. Zorg ervoor dat je elk kanaal, of het nou telefoon, e-mail, chat of fysieke bezoeken zijn, efficiënt en effectief beheert.
3. Zet slimme technologie in.
Om naadloze communicatie mogelijk te maken, is het slim om gebruik te maken van geavanceerde contact center technologieën. Daarmee verminderen wachttijden en verhoog je de efficiëntie. Bij slimme technologie kun je ook denken aan integratie van de verschillende systemen waarmee jullie binnen de organisatie werken om op die manier een volledig beeld van je klanten te krijgen. En natuurlijk kan de inzet van kunstmatige intelligentie niet achterwege blijven voor het afhandelen van standaardvragen.
4. Maak duidelijke afspraken tussen afdelingen.
Zorg voor goede afspraken over de beschikbaarheid van medewerkers op de tweede lijn of andere afdelingen, zodat de eerste lijn efficiënt kan doorverbinden en klanten niet onnodig in de wacht staan. Het visueel maken van de beschikbaarheid (status groen = beschikbaar, status rood = niet beschikbaar) is een simpele en snelle manier om de bereikbaarheid te verbeteren.
5. Train en motiveer medewerkers.
Train je klantcontactmedewerkers in zowel de technische als de empathische aspecten. Medewerkers die toegang hebben tot de juiste kennis, kunnen betere en snellere antwoorden geven en zijn gemotiveerd om klanten goed te helpen.
6) Meet en verbeter continu.
Voer regelmatig metingen uit om de bereikbaarheid te monitoren en gebruik de feedback om jullie processen en de dienstverlening voortdurend te verbeteren.
De veelzijdigheid van bereikbaarheid
Bereikbaarheid gaat veel verder dan alleen de snelheid van de telefoon opnemen of een e-mail beantwoorden. Het gaat ook over technische aspecten, de inhoudelijke kwaliteit en de empathie van medewerkers. Door aan al deze facetten aandacht te besteden en door continu te meten en verbeteren, optimaliseert jouw organisatie de dienstverlening en speel je beter in op de behoeften van jullie klanten.
Meer weten?
Wil jouw organisatie ook de bereikbaarheid verbeteren met metingen of trainingen?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.