Waarom Overheidsbreed Meethuis gemeenten helpt om écht klantgericht te worden
Wat maakt het verschil in de ervaring van jullie inwoners en ondernemers? Veel gemeenten meten al jaren de klanttevredenheid, maar voelen tegelijkertijd dat het moeilijk is om daar écht op te sturen. Het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening helpt om daarin een stap verder te gaan. In dit artikel lees je wat het Overheidsbreed Meethuis inhoudt en wat het je als gemeente oplevert.
Het Overheidsbreed Meethuis voor Dienstverlening is op initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) ontwikkeld door Gebruiker Centraal, onder begeleiding van adviesbureau Kyden. Het doel is om als overheid gezamenlijk op te trekken op het gebied van het meten en verbeteren van beleving. Niet als doel op zich, maar als middel om dienstverlening stap voor stap klantgerichter te maken.
Het Meethuis biedt overheden structuur én flexibiliteit om een meetaanpak in te richten die past bij hun eigen organisatie – en tegelijkertijd vergelijkbaarheid mogelijk maakt met andere overheden.
Wat kun je met het meethuis?
Het model is bedoeld om niet alleen te meten, maar juíst ook om te verbeteren. Denk aan:
- Het aanscherpen van de visie op dienstverlening
- Het formuleren van klant- of servicebeloften die aansluiten op échte behoeften
- Het inrichten van klantonderzoek op verschillende niveaus
- Het bepalen van klantgerichte KPI’s die richting geven aan het dagelijks werk
- Het leren van andere overheden door resultaten te vergelijken
Het uitgangspunt is: van buiten naar binnen denken. Wat helpt de inwoner nu echt?
Een goed voorbeeld: Utrecht
De gemeente Utrecht werkte al mee aan het Meethuisonderzoek. Samen met onder andere gemeente Tilburg, het UWV en de Kamer van Koophandel werd een eerste gezamenlijke vragenlijst ontwikkeld. Deze was gebaseerd op tientallen stellingen waarvan werd vermoed dat ze impact hebben op klanttevredenheid. De uitkomst bleek verrassend. De klassieke hygiënefactoren, zoals de snelheid van reageren of de juistheid van informatie bleken minder impact te hebben dan de zachte aspecten, zoals empathie en meedenken.
Op basis van het Meethuisonderzoek werden aanpassingen gemaakt in bestaande vragenlijsten, bouwblokken herzien, verplichte elementen aangescherpt en nieuwe vragen toegevoegd. Daardoor kregen zij veel waardevollere input waar ze echt op kunnen verbeteren.
“De klassieke ‘hygiënefactoren’ – zoals snelheid van reageren en juistheid van informatie – bleken minder impactvol dan gedacht.”
“De echte beïnvloeders? Empathie, meedenken, serieus genomen worden. Die zachte, subjectieve aspecten zijn natuurlijk moeilijk(er) meetbaar, maar maken wel het verschil!”
Data‑analist & Verbetermanager Utrecht
Wil je weten hoe het Meethuisonderzoek gemeente Utrecht helpt bij het écht horen van hun inwoners?
Waarom dit werkt
Het Meethuis is geen standaard vragenlijst of invuloefening. Het is een denkwijze én een praktische set hulpmiddelen die overheden helpt om dienstverlening vanuit de inwoner te bekijken. Gemeenten die ermee aan de slag gaan, merken dat het gesprek over klantbeleving verandert: van cijfer naar betekenis. Van meten naar verbeteren. Van gehoord naar écht gezien worden.
Samen leren, samen groeien
Steeds meer gemeenten sluiten aan. De uitkomsten laten zien dat sommige verbeterpunten – zoals empathie en communicatie – in vrijwel elke organisatie terugkomen. Tegelijkertijd is er volop ruimte om eigen accenten te leggen.
Meer weten?
Wil je weten wat het Meethuis voor jouw gemeente kan betekenen?
Neem dan vandaag nog contact op met één van onze business managers.