Is jouw organisatie bereikbaar?
Iedereen kent het vast: er wordt niet opgenomen óf je moet lang wachten aan de telefoon. Wanneer je eindelijk iemand spreekt, blijkt dat deze persoon je niet verder kan helpen en je door wordt verbonden naar een andere afdeling om vervolgens terug te komen bij de persoon met wie je als eerst contact hebt gehad. Met andere worden: je wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Dit wil jij je klanten en/of prospects toch niet aandoen?
Bereikbaarheidsonderzoek van KCM
Het Bereikbaarheidsonderzoek is door KCM zelf ontwikkeld en is sinds 1992 op de Nederlandse markt. Vanuit ons specialisme veroverden wij al snel een leidende rol op dit gebied in Nederland. Het telefoon- en e-mailgebruik van jouw organisatie wordt vertaald naar marketing, dienstvaardigheid en klantgerichtheid. De effectiviteit en efficiency worden op basis van mystery calling of via e-mails objectief gemeten.
Optimale bereikbaarheid bewerkstelligt een optimale communicatie met jouw klanten en prospects. Hierdoor wordt het ook mogelijk om de spontaan aandienende salesleads maximaal te benutten. Want let wel; 70 – 80% van alle eerste contacten met prospects komen via de telefoon tot stand (bron: KPN Telecom). Daarnaast optimaliseer je jouw professionele imago en de organisatie straalt een klantgerichte en dienstvaardige houding uit.
De performance van jouw organisatie wordt feilloos in kaart gebracht. Je geeft immers vele honderden keren per dag telefonisch jouw visitekaartje af. Klantcontacten zijn de momenten van de waarheid.
Download hier gratis onze infographic inclusief toelichtingen!
KCM Group meet ieder jaar de kwaliteit van het klantcontact. Dit doen wij op alle kanalen. Verder voeren we ook onderzoeken uit naar telefonische bereikbaarheid van organisaties. Dit doen we door middel van mystery calling. Dat wil zeggen dat we in de huid kruipen van de klant en beleven op deze manier wat de klanten ook beleven.
Benieuwd naar de cijfers van 2021? Download snel gratis de infographic met de laatste resultaten!
Wist je dat…
Wij meer doen dan alleen het Bereikbaarheidonderzoek? Na het onderzoek kunnen wij ook een Kwaliteit Analyse en een Quality Monitoring uitvoeren.
Kwaliteit Analyse
Of er nou contact wordt gelegd via de telefoon of via social media, inzicht in de kwaliteit van de klantcontacten levert waardevolle informatie op. Met de uitkomsten van de analyse op vorm en inhoud geven wij je handvatten om de momenten van klantcontact te verbeteren. Daarnaast help je je medewerkers om zich verder te ontwikkelen in de contactmomenten met klanten, met als uiteindelijke doel: tevreden klanten en gemotiveerde medewerkers!
Werkwijze onderzoek
De Kwaliteit Analyse Module kan volgens 2 methodieken uitgevoerd worden. Gezamenlijk met de klant inventariseren wij de diverse mogelijkheden voor het uitvoeren van de analyses. Het is belangrijk dat de casussen een afspiegeling zijn van de werkelijkheid, zowel in onderwerp als in moeilijkheidsgraad. Gedurende het traject is het gangbaar om een 0-meting en vervolgmeting(en) of thematische metingen uit te voeren.
Quality Monitoring
Quality Monitoring is misschien wel het belangrijkste instrument om de Customer Experience te beïnvloeden. Uit het monitoren van de interacties leert jouw organisatie hoe jouw klanten reageren op de dienstverlening, hoe processen kunnen worden verbeterd, of er retentiemogelijkheden zijn, in hoeverre sales opportunities worden benut en zo meer. Je wilt daarom jouw QM-beleid doorlichten om zeker te stellen dat QM in jouw contactcenter optimaal wordt ingezet. Maar hoe pak je dat aan?
Klanten verwachten snel, correct en transparant geholpen te worden. Anders zijn ze snel vertrokken naar de concurrent of gaan zij klagen. Het groeiende besef dat de kwaliteit van dienstverlening doorslaggevend is voor de klantloyaliteit, klanttevredenheid en winst, maakt dat de aandacht steeds meer op kwaliteit komt te liggen. Kwaliteit in uw interactie met de klant gaat over het geven van goede antwoorden, het horen en zien van de klant en het goed afhandelen van de beloften die de klant van u ontvangen heeft. Quality Monitoring is een belangrijke basis in het kunnen reflecteren en verbeteren in klantinteractie.
