INZICHT

Onderzoeken naar klant- en medewerkerbeleving zijn zinloos. Tenminste, als je niks doet met de waardevolle berg goud die erin verstopt zit. Want juist met die berg goud verbeter je de customer experience en employee experience. Hoe zet je al die waardevolle inzichten om naar actiegericht verbeteren?

Wij gaan verder waar de cijfers stoppen

Wat vindt de klant van jullie dienstverlening? Wat gaat goed en waar kun je verbeteren? Hoe denken medewerkers over je organisatie? Alles begint met weten en dus met: meten. Elk onderzoek dat wij voor onze klanten uitvoeren, leidt tot data. En dan begint het voor ons pas echt. Wij gaan verder waar de cijfers stoppen.

“Wil je echt zin geven aan onderzoeken naar klant- en medewerkertevredenheid? Stop dan niet na het meten, maar vertaal de waardevolle inzichten die je hebt verzameld in concrete verbeteracties. Ga verder waar de cijfers stoppen!”

Cris Donze
Data Specialist

 

Ik wil inzicht

Het verhaal achter de data

Je wil concreet weten wat je kunt verbeteren in de klant- en medewerkerbeleving. Wij geloven in de kracht van data en zoeken proactief naar het verhaal achter de gegevens. Door informatie, uit onderzoek onder klanten/medewerkers/andere stakeholders te combineren, ontstaan nieuwe inzichten die jouw organisatie vooruithelpen. Actiegericht meten en verbeteren noemen we dat.

Alle inzichten op tafel

Doorgaan waar de cijfers stoppen. Daar zijn wij goed in. Stel je eens voor wat dat jouw organisatie kan opleveren. Maar hoe krijg je nou alle inzichten op tafel?

Daarvoor hebben we een vijftal hulpmiddelen:

Onze Strategic Analytics Module (SAM)

Onze unieke SAM geeft je ongekende mogelijkheden en gaat veel verder dan gewone onderzoeksdata. Naast de basisinformatie, duikt het diep in metadata zoals onderzoekbeschrijvingen, vragenlijsten en responsinformatie. Maar dat is nog niet alles. De module kan zelfs nuances ontrafelen. Tekst- en sentimentanalyse is een krachtig hulpmiddel om de onderliggende gevoelens van jouw klanten te begrijpen.Alle data slaan we op in een online PostgreSQL-database, gehost in een Microsoft Azure Cloud-omgeving. Zo weet je zeker dat je gegevens veilig zijn. Deze database werken we dagelijks bij, waardoor je altijd met de meest actuele gegevens werkt. Je kunt er ook voor kiezen om deze database zelf te hosten voor extra flexibiliteit.

Met onze SAM heb je ook de mogelijkheid om je onderzoeksdata te verrijken met informatie uit externe en interne bronnen, net als uit geavanceerde analyses die wij speciaal voor jou uitvoeren. Dit maakt onze SAM een krachtige bondgenoot die gegevens uit alle hoeken van je organisatie samenbrengt.

En het beste deel? Al deze informatie kan naadloos worden geïntegreerd in jouw eigen technologie of CRM-systeem, zodat je alles wat je nodig hebt, op één plek hebt.

Met SAM verrijk je onderzoeksdata met 4 soorten informatie:

Externe gegevens

Publiek toegankelijke gegevens zoals CBS-statistieken of commercieel beschikbare psychografische data.

Interne bronnen

Statistieken uit je contactcenter, data van klant- of medewerkertevredenheids-onderzoeken uitgevoerd door derden, of financiële gegevens.

KCM-bronnen

Hieronder vallen benchmarkgegevens, metadata uit door ons uitgevoerde onderzoeken (bijv. gebruik van het dashboard door je medewerkers, contactgegevens van respondenten, enzovoorts).

Geavanceerde analyses

Informatie afkomstig uit geavanceerde methoden zoals tekstanalyse, what-if scenario’s of gedetailleerde analyses per medewerker (medewerker prestatie-analyse).

De tekst- en sentimentanalyse

De tekst- en sentimentanalyse geeft klanten en medewerkers een stem. Kom erachter wat klanten en medewerkers over je organisatie vertellen. Open antwoorden in tevredenheidsonderzoeken kunnen lastig te analyseren zijn. Zeker bij een hoge respons. Maar geen zorgen! Onze module automatiseert deze analyse en bespaart je kostbare tijd, mensen en middelen. Door het opdelen van data in onderwerpen en sub-onderwerpen krijg je diepgaande inzichten in wat je klanten en medewerkers echt bedoelen, waardoor je eenvoudig je bedrijfsvoering verbetert.

Inzicht door onze professionals

Cijfers en woorden geven veel inzicht, maar mensen maken nog altijd het verschil. Wij maken alle data inzichtelijk en voorzien je van een analyse zodat je weet waar kansen liggen voor verbetering van de klant- en medewerkerbeleving. Ligt het aan processen? Is het de ontbrekende kennis van medewerkers die je kunt trainen? Zit het in de kwaliteit van de dienstverlening? Inzichten omzetten in actiegericht verbeteren. Daar helpen onze professionals graag bij.

Inzicht via je eigen professionals: je medewerkers

Het belang van je medewerkers in het klantcontact is cruciaal. Met onze medewerker prestatieanalyse krijg je helder inzicht in hun prestaties. Het laat zien welke medewerkers uitblinken in gesprekstechnieken, vaardigheden, of ze voldoende kennis bezitten en hoe dit de customer experience beïnvloedt. Door klantfeedback te koppelen aan andere contactcenterinformatie, ontstaat een gedetailleerd beeld van individuele prestaties. Zo krijg je een helder beeld in de impact van medewerkers op retentie en conversie, en kun je de resultaten relateren aan zaken als afhandeltijd of opgenomen gesprekken met Quality Monitoring. Daarnaast bieden we je een ontwikkeladvies voor medewerkers en stellen we automatisch relevante e-learnings ter beschikking.

Met ‘what-if’ scenario’s

Met onze geavanceerde ‘what-if’ scenario’s identificeer je welke touchpoints de grootste invloed hebben op de totale waardering van de klantreis. Zo zie je direct hoe de tevredenheid van jouw klanten verandert als je de prestatie op één of meerdere touchpoints verbetert. What-if scenario’s geven je inzicht in waar je jouw (beperkte) middelen het best in kunt investeren en wat dat oplevert aan het eind van de dag.

Alle inzichten op tafel

Doorgaan waar de cijfers stoppen. Daar zijn wij goed in. Stel je eens voor wat dat jouw organisatie kan opleveren. Maar hoe krijg je nou alle inzichten op tafel?

Daarvoor hebben we een vijftal hulpmiddelen:

  1. Onze Strategic Analytics Module (SAM)
    Onze unieke SAM geeft je ongekende mogelijkheden en gaat veel verder dan gewone onderzoeksdata. Naast de basisinformatie, duikt het diep in metadata zoals onderzoekbeschrijvingen, vragenlijsten en responsinformatie. Maar dat is nog niet alles. De module kan zelfs nuances ontrafelen. Tekst- en sentimentanalyse is een krachtig hulpmiddel om de onderliggende gevoelens van jouw klanten te begrijpen.Alle data slaan we op in een online PostgreSQL-database, gehost in een Microsoft Azure Cloud-omgeving. Zo weet je zeker dat je gegevens veilig zijn. Deze database werken we dagelijks bij, waardoor je altijd met de meest actuele gegevens werkt. Je kunt er ook voor kiezen om deze database zelf te hosten voor extra flexibiliteit.

    Met onze SAM heb je ook de mogelijkheid om je onderzoeksdata te verrijken met informatie uit externe en interne bronnen, net als uit geavanceerde analyses die wij speciaal voor jou uitvoeren. Dit maakt onze SAM een krachtige bondgenoot die gegevens uit alle hoeken van je organisatie samenbrengt.

    En het beste deel? Al deze informatie kan naadloos worden geïntegreerd in jouw eigen technologie of CRM-systeem, zodat je alles wat je nodig hebt, op één plek hebt.

    Met SAM verrijk je onderzoeksdata met 4 soorten informatie:

Externe gegevens

Publiek toegankelijke gegevens zoals CBS-statistieken of commercieel beschikbare psychografische data.

Interne bronnen

Statistieken uit je contactcenter, data van klant- of medewerkertevredenheidsonderzoeken uitgevoerd door derden, of financiële gegevens.

KCM-bronnen

Hieronder vallen benchmarkgegevens, metadata uit door ons uitgevoerde onderzoeken (bijv. gebruik van het dashboard door je medewerkers, contactgegevens van respondenten, enzovoorts).

Geavanceerde analyses

Informatie afkomstig uit geavanceerde methoden zoals tekstanalyse, what-if scenario’s of gedetailleerde analyses per medewerker (medewerker prestatie-analyse).

  1. De tekst- en sentimentanalyse
    De tekst- en sentimentanalyse geeft klanten en medewerkers een stem. Kom erachter wat klanten en medewerkers over je organisatie vertellen. Open antwoorden in tevredenheidsonderzoeken kunnen lastig te analyseren zijn. Zeker bij een hoge respons. Maar geen zorgen! Onze module automatiseert deze analyse en bespaart je kostbare tijd, mensen en middelen. Door het opdelen van data in onderwerpen en sub-onderwerpen krijg je diepgaande inzichten in wat je klanten en medewerkers echt bedoelen, waardoor je eenvoudig je bedrijfsvoering verbetert.
  2. Inzicht door onze professionals
    Cijfers en woorden geven veel inzicht, maar mensen maken nog altijd het verschil. Wij maken alle data inzichtelijk en voorzien je van een analyse zodat je weet waar kansen liggen voor verbetering van de klant- en medewerkerbeleving. Ligt het aan processen? Is het de ontbrekende kennis van medewerkers die je kunt trainen? Zit het in de kwaliteit van de dienstverlening? Inzichten omzetten in actiegericht verbeteren. Daar helpen onze professionals graag bij.
  3. Inzicht via je eigen professionals: je medewerkers
    Het belang van je medewerkers in het klantcontact is cruciaal. Met onze medewerker prestatieanalyse krijg je helder inzicht in hun prestaties. Het laat zien welke medewerkers uitblinken in gesprekstechnieken, vaardigheden, of ze voldoende kennis bezitten en hoe dit de customer experience beïnvloedt. Door klantfeedback te koppelen aan andere contactcenterinformatie, ontstaat een gedetailleerd beeld van individuele prestaties. Zo krijg je een helder beeld in de impact van medewerkers op retentie en conversie, en kun je de resultaten relateren aan zaken als afhandeltijd of opgenomen gesprekken met Quality Monitoring. Daarnaast bieden we je een ontwikkeladvies voor medewerkers en stellen we automatisch relevante e-learnings ter beschikking.
  4. Met ‘what-if’ scenario’s
    Met onze geavanceerde ‘what-if’ scenario’s identificeer je welke touchpoints de grootste invloed hebben op de totale waardering van de klantreis. Zo zie je direct hoe de tevredenheid van jouw klanten verandert als je de prestatie op één of meerdere touchpoints verbetert. What-if scenario’s geven je inzicht in waar je jouw (beperkte) middelen het best in kunt investeren en wat dat oplevert aan het eind van de dag.

 

Ik wil inzicht

Visualiseer de inzichten in diverse BI tools

Dankzij de eenvoudige integratie van KCM Next met diverse systemen en software, wordt informatie-uitwisseling een fluitje van een cent. Hierdoor bekijk je al je gegevens op één centrale plek. Deze informatie, samen met de gegevens uit je eigen organisatie, kun je combineren en visualiseren in BI tools zoals Power BI, QlikView, SAP Analytics en Tableau. Dit maakt het genereren van inzichtelijke rapportages voor iedereen in de organisatie makkelijk en toegankelijk. Onze data-experts staan bovendien altijd klaar om je te helpen bij het optimaal benutten van deze mogelijkheden.

Kies uit:

  • Wij nemen de volledige hosting en het onderhoud voor onze rekening.
  • Wij verzorgen de opzet en inrichting, gevolgd door een transitie van het dashboard naar jouw eigen omgeving.
  • Je verzorgt zelf de opzet en inrichting (on premise), ondersteund door onze professional (analyse expert).

Jouw 5 voordelen

  1. Bewustwording
    Door metingen en inzichten, leggen we de vinger op de zere plek. Jij weet precies waar de verbeterpotentie zit.
  2. Eén plek
    Geen 6 verschillende tools en plekken meer waar je data verzamelt, maar één inzichtelijke plek voor al je onderzoeken in je organisatie.
  3. Verrijking
    Jij hebt bij ons een eigen database waarmee je kan ‘spelen’ en die je eenvoudig verrijkt met je eigen organisatiedata.
  4. Data worden daden
    Zet inzichten automatisch om in acties en verbeteringen dankzij onze handige workflow module.
  5. Gemak
    Wie houdt er niet van? Ga zelf aan de slag met verbeteringen of maak gebruik van onze expertise.

Ook het goud achter je data vinden?

Meedenken – Meten – Inzicht – Actie
Dat is KCM!

 

Ik wil inzicht