“Klantgericht werken bij Staedion: de kracht van dagelijkse feedback.”
Hoe meet, gebruikt en vertaalt Staedion klantfeedback naar concrete verbeteringen voor huurders? Daarvoor gaan we in gesprek met Isabelle Weenink, stafmedewerker kwaliteitszorg. Haar verhaal geeft je een kijkje in de keuken van woningcorporatie Staedion. Wat is ervoor nodig als je continu de dienstverlening aan je huurders wil verbeteren?
Isabelle: “Bij Staedion hebben we al een aantal jaren een klantfeedbackbeleid dat verder gaat dan alleen het meten van KPI’s. Het draait om het ophalen van waardevolle inzichten om te ontdekken waar we goed presteren en waar we kunnen verbeteren voor onze huurders. Waar veel organisaties kiezen om deze feedback eens per maand of kwartaal te analyseren, bekijken wij dagelijks wat onze huurders aangeven. Op basis van hun feedback nemen we ook actief contact op met huurders die dat willen. Zo helpen we hen verder of leren wij hoe we dingen in de toekomst beter kunnen doen.”
Staedion doet mee aan de Aedes-benchmark. Deze benchmark biedt corporaties sinds 2014 inzicht in hun prestaties en maakt deze onderling vergelijkbaar. Isabelle: “Doordat we meedoen aan de benchmark, zijn sommige vragen verplicht. Gelukkig biedt de software van KCM de mogelijkheid om het onderzoek zo in te richten, dat we er ook onze eigen invulling aan kunnen geven.”
“We meten verschillende processen, waarbij huurders een enquête krijgen na afronding van hun verzoek. Daarnaast hebben we een breed woonbelevingsonderzoek dat jaarlijks naar alle huurders wordt gestuurd. Dit zijn de zeven dingen die we meten:
- Verhuur
- Reparatie/onderhoud
- Planmatig onderhoud
- Renovatie
- Telefonische dienstverlening
- Klachtenmanagement
- Woonbeleving”
“Jaarlijks evalueren we de vragenlijsten. Met onze managers en teamleiders kijken we of we nog steeds de juiste vragen stellen en waar we eventueel willen verdiepen. Stel, als blijkt dat mensen ontevreden zijn over de kwaliteit van hun woning, dan vragen we in de enquête op dat onderwerp door om meer inzicht te krijgen in wat er beter kan. Toch blijft het soms lastig om echt tot de kern te komen met enquêtes alleen.”
“In de meting specificeren we bijvoorbeeld waar in de woning de kwaliteit beter kan. Maar zelfs dan, als een huurder aangeeft dat het over de kwaliteit van de wanden gaat, weet je nog niet precies hoe het zit. (Zit er een scheur, is het gehorig, is de muur paars in plaats van wit?) Daarom adviseren we collega’s om actief huurders te bellen en gerichte gesprekken te voeren. Zo krijg je de diepere inzichten die je in een enquête moeilijk kunt achterhalen.”
“Hoewel dit persoonlijke contact met huurders ontzettend waardevol is, lopen we soms tegen de grenzen van wat we aankunnen qua hoeveelheid werk. Het vergt tijd en aandacht van onze medewerkers, en dat maakt het lastig om altijd op elk punt even snel te reageren. Daarom gelijk een handige tip die wij toepassen: plan specifieke sessies in om je volledig te richten op het persoonlijke contact. Anders bestaat de kans dat het ondersneeuwt in de waan van de dag.”
“De resultaten die we binnenkrijgen via het KCM-dashboard vormen de eerste trigger voor verder onderzoek. Klantbeleving is subjectief, maar feedback geeft vaak duidelijke signalen waar we actie op moeten ondernemen. Afhankelijk van de resultaten kunnen we kiezen voor verschillende vervolgstappen, zoals het opzetten van belacties of het organiseren van klantpanels. Ook duiken we soms dieper in de data om patronen te ontdekken en te zien of processen aangepast moeten worden.”
“Al onze medewerkers hebben toegang tot het dashboard. Het is namelijk geen geheim hoe het ene of het andere proces scoort en welke vragen we stellen. Om ook nieuwe medewerkers in het gedachtegoed mee te nemen, organiseer ik elke twee maanden een training van een uurtje waarin ik een rondleiding geef in ons klanttevredenheidsdashboard en vertel over het klantfeedbackbeleid. Daarmee prikkelen we hen en laten we zien dat het doen van klantonderzoeken heel laagdrempelig en interessant is.”
“Onze belangrijkste leveranciers hebben ook toegang tot hun eigen dashboard binnen KCM, waar zij de relevante meters kunnen zien. In onze evaluatiegesprekken bespreken we samen de resultaten en kijken we naar mogelijkheden om onze samenwerking en de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren.”
“Inmiddels voeren we dus al een flink aantal jaren onderzoeken uit. Onze responspercentages blijven gelukkig vrij hoog, al zien we wel een lichte daling. Waar we vroeger rond de 25% zaten, zitten we nu op ongeveer 20%. Dat is nog steeds een mooi percentage in vergelijking met andere organisaties. We zijn heel bewust bezig met het beperken van het aantal enquêtes, zodat huurders niet enquête-moe worden. Alle vragen die we aan alle huurders willen stellen, proberen we te bundelen in het woonbelevingsonderzoek, terwijl de procesmetingen specifiek en doelgericht blijven.”
“Onze samenwerking met KCM verloopt soepel. We krijgen snel reactie en problemen worden snel opgelost. Ik werk al zeven jaar met KCM, en ik kan zeggen dat de ondersteuning altijd laagdrempelig en prettig is. We kijken ook uit naar de nieuwe omgeving die nog meer mogelijkheden biedt, zoals het zelf aanpassen en creëren van onderzoeken. Dit zal ons helpen om nog flexibeler in te spelen op het onderzoeken wat onze huurders nodig hebben en wat ze van ons vinden!”
Staedion laat zien dat het niet alleen gaat om het verzamelen van klantfeedback, maar vooral om wat je doet met de resultaten. Door dagelijks met de feedback aan de slag te gaan, gerichte acties uit te voeren en nauw samen te werken met leveranciers, zorgt Staedion ervoor dat de dienstverlening continu verbetert. Isabelle benadrukt het belang van het persoonlijke contact met huurders en het actief doorvragen om de echte inzichten te krijgen.
Meer weten?
Wil jij ook aan de slag met het het verbeteren van jullie dienstverlening op basis van dagelijkse feedback?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.