“Hoe Vidomes klanttevredenheid meet en verbetert met KCM Next.”
Bij woningcorporatie Vidomes staat het verbeteren van klanttevredenheid hoog op de agenda. Met ruim 19.000 woningen en units verspreid over de regio’s Zoetermeer, Leidschendam-Voorburg, Delft, Rijswijk en Den Haag is het belangrijk om voortdurend te luisteren naar de huurders en actie te ondernemen op basis van hun feedback. We gaan in gesprek met Joyce van Oosten, projectleider en procesadviseur bij Vidomes. Ze vertelt hoe de organisatie klanttevredenheidresultaten van de klantprocessen inzichtelijk maakt en hoe ze daarmee de processen optimaliseren.
Vidomes werkt met de principes van Lean management en het gebruik van de Obeya-methode speelt daarin een belangrijke rol. In een speciaal daarvoor ingerichte ruimte worden alle doelstellingen en resultaten visueel gemaakt, zodat de prestaties inzichtelijk zijn.
Joyce legt uit: “In die vergaderruimte hangen we maandelijks de resultaten op van onze klantprocessen. Een deel hiervan zijn de klanttevredenheidsmetingen die we met het KCM Next platform verzamelen. Zo kunnen we in één oogopslag zien of we onze doelstellingen behalen.
Het grote voordeel van deze aanpak is dat het niet alleen helpt om focus te houden, maar ook om tijdig bij te sturen. We werken met kleurcodes: groen betekent dat we op koers liggen, rood dat er actie nodig is. Als er iets rood scoort, kunnen we in het dashboard in de onderliggende data duiken.”
Vidomes meet de tevredenheid van huurders over een flink aantal processen. “We vragen huurders naar hun ervaringen met nieuwe huurcontracten, reparatieverzoeken, planmatig onderhoud en het vertrekproces wanneer huurders verhuizen”, zegt Joyce. Daarnaast voert Vidomes enquêtes uit over woonbeleving en wijkbeheer en zijn er plannen om ook de ervaringen rondom afgehandelde overlastmeldingen te enquêteren.
Vidomes doet mee aan de Aedes benchmark, waarin woningcorporaties worden vergeleken op verschillende prestatie-indicatoren, waaronder klanttevredenheid. “De cijfers die we via KCM binnenhalen, gebruiken we ook voor de benchmark. We moeten qua aantallen aan bepaalde normen voldoen. Als er bijvoorbeeld te weinig respons is op een bepaalde enquête, geeft KCM ons een seintje. KCM kan dan huurders nabellen om zo alsnog aan de responsnorm van de benchmark te voldoen”, vertelt Joyce. Deze samenwerking zorgt ervoor dat Vidomes altijd zicht heeft op haar prestaties rondom klanttevredenheid.
Vidomes haalt nog meer waarde uit de metingen door het meegeven van ‘onderwatergegevens’. Dit is data die gekoppeld is aan de enquête, maar niet direct zichtbaar is voor de huurder. Iedere huurder krijgt een persoonlijke link. “Bij reparatieverzoeken sturen we bijvoorbeeld de naam van de aannemer mee in de enquête. Hoewel alle enquêtes anoniem zijn en de huurder deze onderwatergegevens niet ziet, kunnen wij op deze manier wel de resultaten achteraf filteren op aannemers”, legt Joyce uit.
Dit geeft Vidomes waardevolle stuurinformatie, waarmee ze bijvoorbeeld in gesprek kunnen gaan met onderhoudspartijen. “We noemen het ook wel een ‘berg met goud’, want de data die we via KCM binnenkrijgen, geeft ons veel informatie om onze processen te verbeteren”, voegt Joyce lachend toe.
Joyce heeft drie praktische tips voor andere woningcorporaties die ook de klanttevredenheid willen verbeteren:
1. Vraag je processen goed uit
Zorg dat je de afdelingen goed betrekt bij het opstellen van de enquête. Het zijn hun processen, en zij moeten met de resultaten aan de slag. En hoewel de vragen voor de Aedes benchmark vaststaan, kan je als woningcorporatie zelf nog aanvullende vragen bedenken:
- Aan welke stuurinformatie heeft een afdeling behoefte?
- Met welke informatie kan de afdeling bepalen of hun proces succesvol is?
Op deze manier worden de resultaten van de enquêtes waardevol voor de afdeling.
2. Automatiseer waar mogelijk
Verstuur vragenlijsten automatisch zodra een proces, zoals een reparatieverzoek, is afgerond. Hoe sneller de huurder een enquête ontvangt, hoe beter de respons.
3. Beloon met cadeaubonnen
Dit motiveert huurders om mee te doen aan enquêtes en levert meer respons op. Zo verloten wij maandelijks VVV-bonnen onder de huurders die onze enquêtes invullen.
De samenwerking met KCM ervaart Joyce als positief. “Hanneke, onze contactpersoon, reageert altijd snel, is heel flexibel en denkt mee over hoe we de data zo inzichtelijk mogelijk kunnen maken voor onze afdelingen. In combinatie met het duidelijke dashboard, waarvan wij zelf hebben kunnen bepalen hoe dat eruitziet, maakt dit dat onze afdelingen goed met de informatie kunnen werken.”
Meer weten?
Wil jij ook aan de slag met het het verbeteren van jullie dienstverlening op basis van dagelijkse feedback?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.