KWALITEIT & BEREIKBAARHEID
Honderden keren per dag geven je medewerkers het visitekaartje van je organisatie af. Klantcontacten zijn de momenten van de waarheid. Je hebt wel een ‘zo zal het wel ongeveer zijn’ onderbuikgevoel. Maar het exacte inzicht hoe het zit het met de bereikbaarheid van je organisatie en de kwaliteit van het klantcontact ontbreekt. Tijd om dát te toetsen!
Voorkom dit ongewenste scenario
Onbeantwoorde gesprekken. Klanten die oneindig lang in de wacht staan. Verbindingen die spontaan zijn verbroken. Foutieve informatie. Herhaalverkeer. Allerlei scenario’s die je wil voorkomen in jouw organisatie.
“Met het verbeteren van de kwaliteit en bereikbaarheid van al je contactkanalen optimaliseer je jouw professionele imago en straalt je organisatie een klantgerichte houding uit.”
Business Manager
Verbeter de kwaliteit van klantinteracties
Elk contact draagt bij aan de klantbeleving. Daarom wil je aandacht besteden aan de kwaliteit van klantinteracties. Onze knappe koppen – ervaren (mystery) contactprofessionals – staan voor je klaar om deze kwaliteit te toetsen, zodat het verbeteren van de customer experience appeltje eitje is.
Bereikbaarheid
In ons bereikbaarheidsonderzoek kruipen onze professionals in de huid van jouw klanten, zoeken ze contact met jouw organisatie en registreren ze wat er gebeurt. Hoe snel wordt de telefoon opgenomen? Wat krijgt jouw klant te horen? Hoelang duurt het voordat jouw klant antwoord krijgt op een e-mail? Onze mystery callers kijken naar dit contact als klant én als professional waardoor er een compleet beeld van het contact en de bereikbaarheid ontstaat. De resultaten worden vergeleken met de norm (benchmarking) of eigen organisatiedoelstellingen.
Het toetsen van kwaliteit doen we op 2 manieren:
Analyse
Onze gespreks- en kwaliteitsanalyse helpt je om de kwaliteit van klantinteractie te verbeteren en biedt medewerkers de mogelijkheid om hierop te excelleren. Gezamenlijk ontwikkelen wij hiervoor specifieke klantcases die onze specialisten gebruiken als zij als klant contact met jouw organisatie opnemen. De klantinteractie via telefoon, e-mail of social media wordt onderzocht op vorm en inhoud. Zo houd je de vinger aan de pols over hoe medewerkers met klanten communiceren en krijg je inzicht in waar zij nog verder kunnen verbeteren.
Quality Monitoring
Met onze Expert Quality Monitoring Check kun je zelf opgenomen gesprekken of verstuurde e-mails evalueren op de punten die belangrijk zijn voor excellente klantinteractie. Je maakt met deze module gebruik van onze QM-tool en kunt de resultaten koppelen aan die uit het klantbelevingsonderzoek. Heb je hiervoor zelf te weinig tijd of capaciteit? Dan nemen wij je het werk uit handen en doen wij het voor je. Heb je ondersteuning nodig? Onze professionals ondersteunen jouw kwaliteitsmanagement door hun expertresultaten te vergelijken met die van je eigen coaches. In gezamenlijke kalibratiesessies zorgen we ervoor dat jouw coaches en onze professionals de kwaliteit van het klantcontact op dezelfde manier beoordelen. Kortom: we bieden je diverse mogelijkheden om actief de kwaliteit van jouw klantcontact te monitoren.
We hanteren jouw kwaliteitseisen. Jij levert ons de gesprekken of e-mails aan. Onze ervaren professionals analyseren deze zoals een ervaren coach van jouw organisatie dat zou doen. Welke onderwerpen binnen jouw organisatie hebben extra aandacht nodig?
Dat halen we boven tafel, bijvoorbeeld door:
- Kwaliteitsanalyses
- Mystery calls/bereikbaarheidsonderzoeken
- Quality monitoring
Jouw 5 voordelen
Verbeter de kwaliteit en bereikbaarheid van jouw klantbeleving met ons KCM Next platform en profiteer gelijk van de volgende voordelen:
- Bereikbaarheidsonderzoek:
Meten is weten. Door onderzoeken meten we hoe snel en effectief jouw organisatie reageert op klantcontacten. - Toetsing van kwaliteit door professionals:
Met quality monitoring toetsen onze ervaren professionals de kwaliteit van jouw klantinteractie en analyseren deze op cruciale punten. - Verbeterde kwaliteit:
Betere communicatie heeft een positief effect op jullie professionele imago en klantgerichte houding. - Benchmarken:
Met een vergelijking van de resultaten tegen normen of jouw eigen doelstellingen weet je hoe jouw organisatie ervoor staat en waar verbeteringen mogelijk zijn. - Betere klant- en medewerkerbeleving:
Door de kwaliteit van klantinteractie te verbeteren, verhoog je zowel de klant- als medewerkerbeleving.
Je onvergetelijke visitekaartje afgeven bij klanten?
Meedenken – Meten – Inzicht – Actie
Dat is KCM!