“Zo waarborgt SIDN de kwaliteit van zijn klantenservice.”
SIDN, verantwoordelijk voor de registratie en administratie van .nl-domeinen, streeft naar een hoge en constante kwaliteit van zijn klantenservice. In een interview met Danielle Hermsen, Manager Customer Support, krijgen we inzicht in hoe zij de kwaliteit van SIDN’s telefonische en schriftelijke communicatie verbeteren met behulp van KCM.
Manager Customer Support SIDN
Danielle: “Wat het RDW doet met kentekens, doen wij met .nl-domeinen. We registreren ze, zorgen dat ze op de juiste naam staan en houden die administratie bij. Daarnaast zorgen we ervoor dat de .nl-domeinnamen wereldwijd bereikbaar zijn.
Onze primaire klanten zijn de hostingproviders, die op hun beurt de domeinnamen aan eindgebruikers leveren. Maar als er problemen zijn met domeinen, bellen klanten vaak direct met ons in plaats van met hun hostingprovider. Overigens zijn we geen megacallcenter (er werken nu 13 mensen), maar de kwaliteit van onze uitgaande e-mails en telefoongesprekken moeten natuurlijk wel goed zijn.”
“Twee keer per jaar laten we de kwaliteit van onze gesprekken en e-mails beoordelen door KCM. Op die momenten leveren we KCM een batch met gesprekken en e-mails per medewerker aan. Vervolgens beoordelen zij met auditoren de kwaliteit op diverse punten.
Dit frequente meten helpt ons om een consistent hoog niveau te behouden en voorkomt dat het bij onze medewerkers een ‘CITO-toets’ gevoel veroorzaakt. Het gaat ons trouwens niet om het behalen van een tien, dat is onbegonnen werk, maar we willen wel dat alles wat we doen van uitstekende kwaliteit is. We zitten nu op een niveau waar we tevreden mee zijn en de metingen helpen ons om scherp te blijven.”
“Het hele proces verloopt in duidelijke stappen. In januari begin ik met het verzamelen van e-mails en telefoongesprekken. Dat loopt tot ongeveer half maart. Vervolgens stuur ik dit naar KCM en na zo’n vier weken krijgen we de geanalyseerde resultaten terug.
Samen met Thomas (van KCM) bespreek ik eerst de resultaten. Daarna krijgt iedere medewerker zijn eigen rapport. Dit persoonlijke rapport is belangrijk, omdat het medewerkers inzicht geeft in hun prestaties voordat de plenaire bespreking plaatsvindt. Vroeger bespraken we alles in één keer, waardoor medewerkers dan vaak in de verdediging schoten over de resultaten. Nu weten ze vooraf waar ze aan toe zijn en wordt het ook meer iets van ons allemaal als we het in het team bespreken.”
“Vaak roep ik: ‘Ik hou van voorspelbare kwaliteit’. Of een beller nu Jantje, Pietje of Klaasje aan de lijn krijgt, er zou geen verschil moeten zijn in kwaliteit en deskundigheid van de antwoorden. Maar ja, natuurlijk heb je een team zitten dat bestaat uit mensen en die mensen zijn nou eenmaal verschillend. Sommige medewerkers zijn erg strak en zakelijk, terwijl anderen uitgebreid en empathisch zijn. Door regelmatig te meten en feedback te geven, groeien de medewerkers naar elkaar toe, waardoor de voorspelbare kwaliteit gewaarborgd blijft.”
“Nadat iedereen bekend is met de resultaten, zowel op individueel niveau als op teamniveau, ga ik opnieuw persoonlijk in gesprek met mijn teamleden. Dan komen de vragen op tafel als: ‘Wat vind je van de resultaten, wat gaat al goed, wat kan beter en heb je iets nodig?’ Uiteindelijk gaat dat gesprek over meer dan alleen het onderzoek en gaat het ook over het functioneren van de medewerker in het algemeen. Iedereen heeft dan de tijd om de kwaliteit op hetzelfde niveau te houden – of te verbeteren, dat mag altijd – en dan beginnen we half augustus weer opnieuw.”
“De samenwerking met KCM verloopt soepel en wat ik belangrijk vind, is dat ze echt met ons meedenken. Het was best een reis om te komen waar we nu zijn. In het proces hebben we moeten zoeken naar een modus waarin alles voor ons op de beste manier werkt. Inmiddels is die manier gevonden en zijn we erg tevreden hoe we het nu hebben ingekleed. En wat de rapportages betreft, zien we deze niet als een stok om mee te slaan, maar als een hulpmiddel om te kijken of we het goed genoeg doen. En dat doen we!”
SIDN beheert het .nl-domein. Zij regelen de registratie van de .nl-domeinnamen en ze doen meer: zo delen zij bijvoorbeeld hun kennis, steunen initiatieven voor een beter internet en ontwikkelen nieuwe diensten op het gebied van cybersecurity.
Danielle is sinds 2019 werkzaam als Manager Customer Support bij SIDN. Deze enthousiaste, energieke, commerciële en veelzijdige bedrijfseconoom, beschikt over een dosis gezond verstand. Daarnaast is zij een goede teamplayer die inspeelt op de behoeften van de klant, zonder daarbij het bedrijfsbelang uit het oog te verliezen.
Meer weten?
Wil jij ook de kwaliteit van jullie dienstverlening verbeteren of heb je vragen hoe je de kwaliteit in je organisatie kunt borgen?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.