“Zo meet WML de kwaliteit van telefoongesprekken en e-mails.”
We gaan in gesprek met Dennie Carati van WML, de organisatie die verantwoordelijk is voor de drinkwatervoorziening in Limburg. Dennie is (onder andere) werkzaam als coach voor de klantenservicemedewerkers. In het interview horen we zijn verhaal hoe WML de kwaliteit van telefoongesprekken en e-mails bewaakt en verbetert met behulp van KCM.
Coach Klantenservice WML
Dennie: “Al vele jaren meten wij de kwaliteit van onze gesprekken en e-mails van onze klantenservice. We voeren daarvoor jaarlijks twee metingen uit: een interne meting en een externe meting door KCM. Na coaching van onze mensen verzamelen we drie voorbeeldmails en drie voorbeeldgesprekken per medewerker die representatief zijn. Deze leveren we eenvoudig via het portaal van KCM aan en vervolgens worden deze door hen geanalyseerd.”
“De resultaten die terugkomen bespreken we één-op-één met onze medewerkers. Verder delen en bespreken we het in teamverband om gezamenlijk te leren en te groeien. Wat we heel belangrijk vinden, is dat collega’s zelf getriggerd worden om aan de slag te gaan met de feedback. Bij de beoordeling van KCM zijn ook de resultaten van voorgaande jaren zichtbaar. Zo is goed te zien: waarin ben je gegroeid, wat is gelijk gebleven en wat kan beter? We moedigen medewerkers aan om eigenaarschap te tonen en zelf extra coachmomenten in te plannen wanneer ze meer uitleg willen.”
“Naast het individuele coachen, speelt groepscoaching een belangrijke rol. We maken een mix van mensen die van elkaar kunnen leren. Debiteurenbeheer kan bijvoorbeeld weer veel leren van de collega’s die klachten afhandelen en omgekeerd. In zo’n sessie laten we collega’s eerst zelf feedback geven op een eigen case. Wat ging goed en wat kon er beter? Vervolgens geven ook de collega’s hun feedback. Op die manier vergroten we het bewustzijn van onze mensen en verbetert de kwaliteit continu.”
“In alle eerlijkheid, het enthousiasme bij onze medewerkers voor de objectieve meting van de kwaliteit door KCM, duurde wel even. Eerst heerste toch een soort examengevoel. We hebben toen duidelijk benadrukt dat we de resultaten enkel als leertraject gebruiken, nooit als afrekenmodel of reden voor ontslag. Dus die uitdaging was al snel getackeld. Wat overbleef was een uitdaging rondom de objectiviteit van de meting.”
“Wij hebben zelf intern een aantal coaches en we werken dus met de auditoren van KCM. Als interne coach wil ik dat de feedback die we geven uniform is, maar ook dat we met de auditoren van KCM op één lijn zitten. Daarom plannen we regelmatig een zogeheten kalibratiesessie. Tijdens zo’n sessie zorgen we ervoor dat we op dezelfde manier naar gesprekken en e-mails kijken en ze op dezelfde wijze beoordelen. Dit voorkomt discussie en zorgt voor consistentie in de beoordelingen. Ook zijn deze sessies altijd waardevol, omdat we met elkaar kritisch naar de meetpunten kijken en soms besluiten zaken anders aan te pakken.
Een voorbeeld van iets dat we nu anders aanpakken, is het meten en beoordelen van de verschillende afdelingen. Neem de debiteurenafdeling. Wanneer mensen meerdere keren moeten bellen over een openstaande factuur, kun je niet dezelfde empathie verwachten als bij een klant die belt met een klacht. Die wijze van beoordelen is nu dus anders ingeregeld.”
“Over de samenwerking met KCM ben ik zeer goed te spreken. Onze accountmanager en de auditoren zijn heel benaderbaar en reageren snel op vragen. Daarbij maakt de portal het eenvoudig om zaken aan te leveren en de resultaten terug te krijgen. Op enig moment merkten we wel dat we op zoek waren naar hoe we met elkaar communiceren en wat onze behoeften zijn. Zo ontstonden dus de kalibratiesessies.
Natuurlijk is KCM de professional in het meten en beoordelen van de kwaliteit, maar voor ons als drinkwaterbedrijf is het ook belangrijk om onze identiteit te behouden. Wij willen ook onze eigen input kunnen geven en daarop sturen. KCM respecteert dit en we hebben hierover heldere afspraken gemaakt. Op die manier blijven we elkaar uitdagen, blijven we als WML toch herkenbaar in onze communicatie naar buiten, terwijl we de kwaliteitsstandaarden naleven. Een typisch voorbeeld van een win-win-win!”
WML is de drinkwaterproducent en -leverancier in Limburg. Iedere dag zorgt WML ervoor dat het drinkwater van hoge kwaliteit is en altijd beschikbaar. Zo draagt WML bij aan de volksgezondheid, welzijn en welvaart in Limburg. Dennie Carati is met veel plezier werkzaam als coach voor de klantenservice en is coördinator van het debiteurenbeheer.
Meer weten?
Wil jij ook aan de slag met het meten van kwaliteit of heb je vragen over het verbeteren van jullie dienstverlening?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.