“Hoe Actium naar haar huurders luistert.”

Actium voert op een continue basis metingen uit om de tevredenheid van haar huurders in kaart te brengen. “We meten de drie standaardprocessen van Aedes: woning betrekken, woning verlaten en reparatieverzoeken. Daarnaast doen we twee keer per jaar een meting over het betaalproces en binnenkort starten we ook met een meting over verduurzamingsprojecten,” vertelt Daphne. Deze metingen geven Actium een breed beeld van hoe huurders de dienstverlening ervaren.

Verder dan de standaardmetingen
Maar Actium gaat verder dan de standaardmetingen. “We sturen ook vragenlijsten naar huurders die niet direct betrokken zijn bij deze processen, zodat we ook hun mening horen. Dat noemen we ‘contact onderhoud en verbetering’. Het helpt ons om ook van deze huurders te weten wat ze vinden van onze dienstverlening,” legt Daphne uit. Dit brede meetbereik zorgt ervoor dat Actium van een grotere groep huurders feedback ontvangt en hierop kan inspelen.

Een persoonlijke benadering
Bij Actium stopt het niet bij het verzamelen van feedback. “Twee collega’s van Woondiensten lezen elke week de open antwoorden die huurders invullen. Dit kan variëren van een huurdersklacht die niet goed is opgepakt tot een mooi compliment over een medewerker. Zij bellen dan de huurder op om extra informatie te vragen. Dat levert vaak waardevolle gesprekken op en geeft ons de kans om zaken eventueel snel recht te zetten.”

Dit persoonlijke contact zorgt ervoor dat Actium niet alleen problemen oplost, maar ook de relatie met haar huurders versterkt. Het helpt hen om de stem van de huurder echt centraal te stellen in hun verbeteringen.

Van data naar daden
Daphne bespreekt de resultaten van de metingen elke maand met de betreffende teammanagers. “We kijken niet alleen naar de cijfers, maar ook naar de verhalen die huurders in de open antwoorden delen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om opmerkingen over reparatieverzoeken of over de ervaring van het verlaten van een woning. Het is belangrijk om verder te kijken dan de cijfers en te achterhalen wat er echt aan de hand is.”

Door elke maand deze gesprekken te voeren, kan Actium snel ingrijpen als dat nodig is en blijven ze op de hoogte van wat er speelt onder de huurders.

Terugkoppeling: van magazine tot buurthuis
Actium neemt de feedback van huurders serieus. Toch vindt Daphne dat er nog ruimte is om de terugkoppeling naar huurders te verbeteren. “We nemen regelmatig contact op met huurders om toelichting te geven op hun feedback, en twee keer per jaar delen we de resultaten in ons huurdermagazine.”

Daarnaast organiseert Actium af en toe bijeenkomsten met huurders in een buurthuis of op kantoor om direct met hen in gesprek te gaan over hun ervaringen. “Het is belangrijk dat huurders weten dat hun stem echt wordt gehoord en dat we er actie op ondernemen. Dat proberen we op verschillende manieren te doen, maar we kunnen hierin altijd nog verder verbeteren,” licht Daphne toe.

Ervaring met KCM: snel en betrokken
“KCM is altijd goed bereikbaar en de mensen reageren snel en vriendelijk op vragen. Wat ik ook waardeer, is de manier waarop ze meedenken en ontzorgen. Toen we bijvoorbeeld bij het proces ‘woning betrekken’ net niet genoeg respons binnenhaalden om te voldoen aan de Aedes benchmark, zorgden ze ervoor dat er snel een belteam werd ingezet om de respons alsnog te behalen. We hoefden zelf niets meer te doen. KCM regelde alles en voegde de resultaten direct toe aan het dashboard”, legt ze uit.
Daphne vervolgt: “Deze samenwerking geeft ons de ruimte om te focussen op de analyse en het doorvoeren van verbeteringen voor onze huurders, terwijl KCM zorgt voor soepele meetprocessen. Ik ervaar de samenwerking dan ook als zeer positief!”