“Waarom het meten van de Wmo-klantreis écht telt: een levensveranderend traject”
Voor Maartje (67) was het een zware stap om hulp aan te vragen via de Wmo. Na jarenlang zelfstandig alles te hebben geregeld, kwam ze er niet meer alleen uit. Thuis de trap opkomen werd steeds lastiger en een valpartij in huis bracht haar tot het besef: ze had ondersteuning nodig. Maartjes aanvraag voor een traplift leidde tot een maandenlang traject met gesprekken, formulieren en onzekerheid. Toen de traplift uiteindelijk geplaatst werd, voelde ze dan ook grote opluchting. Maar ze vroeg zich ook af: had het hele proces niet soepeler gekund?

Maartjes verhaal is geen uitzondering. Voor veel inwoners is het Wmo-traject meer dan een procedure. Het is een traject met directe impact op hun dagelijks leven. Voor jou als medewerker binnen de gemeente ligt hier een belangrijke verantwoordelijkheid: niet alleen om het proces goed in te richten, maar ook om de ervaringen van inwoners serieus te nemen en continu te verbeteren.
Zoals je ongetwijfeld weet, is het meten van de ervaringen van inwoners binnen de WMO geen vrijblijvende keuze, maar een wettelijke verplichting. Elk jaar moeten gemeenten een zogeheten cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitvoeren om inzicht te krijgen in hoe inwoners de ondersteuning ervaren. Dit onderzoek richt zich op de drie pijlers:
- Toegankelijkheid
- Kwaliteit
- Effectiviteit van de ondersteuning
Toch blijft er veel ruimte voor interpretatie. Als gemeente heb je namelijk de vrijheid in hoe je deze metingen uitvoert. Dat resulteert in grote verschillen in aanpak. Sommige gemeenten houden het bij een eenmalig vragenlijstonderzoek met een kleine steekproef. Anderen, zoals gemeente Hoeksche Waard, zetten in op continu onderzoek om waardevolle inzichten te verkrijgen.
Bij KCM geloven we dat het meten van de klantbeleving rondom Wmo meer is dan een verplichte vink op de checklist. Wij zien het als een kans om waardevolle inzichten te krijgen en daadwerkelijk verschil te maken. Het Wmo-proces raakt niet alleen de kwaliteit van leven van inwoners, maar ook het imago van de gemeente als zorgverlener. Door de hele klantreis in kaart te brengen – van het eerste contact tot de levering van een voorziening of dienst – kun je processen verbeteren en inwoners écht helpen.
Maartjes verhaal laat zien hoe belangrijk het is dat gemeenten grip hebben op het Wmo-proces. Voor inwoners is het meer dan een administratief traject; het is een kwestie van zelfredzaamheid en kwaliteit van leven. Met het in kaart brengen van de klantreis en door continu te meten, maak je als gemeente niet alleen je processen efficiënter, maar toon je ook dat je écht betrokken bent.
Meten is geen doel op zich. Het is een middel om inzichten te krijgen, te leren en te verbeteren. En dat is precies wat inwoners nodig hebben van hun gemeente: een partner die meedenkt en meewerkt aan oplossingen die écht impact maken.
Wil je als gemeente die stap extra zetten en in plaats van het verplichte cliëntervaringsonderzoek, echt een verschil maken? Dan hebben we hier een aantal praktische tips voor je:
1. Meet continu, niet eenmalig
Een jaarlijkse meting is niet voldoende om structurele verbeteringen door te voeren. Door continu te meten, kun je trends herkennen en knelpunten sneller aanpakken.
“Voeg automatische vragenlijsten toe aan cruciale momenten in het proces, zoals na een intakegesprek, na de beslissing en na de levering van een voorziening.”

Business Manager
2. Focus op de hele reis, niet alleen op het eindpunt
Het proces stopt niet bij de goedkeuring van een aanvraag of de plaatsing van een hulpmiddel. ELKE stap, van de eerste informatievoorziening tot de nazorg, telt.
“Stel vragen zoals:
- Hoe makkelijk was het om informatie te vinden?
- Hoe werd het contact met de medewerkers ervaren?
- Hoe tevreden bent u over het uiteindelijke hulpmiddel én het proces erna?”

Business Manager
3. Vergeet de afgewezen personen niet
Niet iedereen krijgt de ondersteuning waar hij of zij op hoopte. Dit kan te maken hebben met afwijzingen, gebrek aan duidelijke informatie of onrealistische verwachtingen. Juist deze ervaringen geven inzicht in mogelijke verbeteringen.
“Breng ook de ervaringen van afgewezen aanvragen in kaart. Vraag bijvoorbeeld:
- Was de reden van de afwijzing duidelijk?
- Wat had u geholpen in dit proces?”

Commercieel Directeur
Lees ook: Gemeente Hoeksche Waard – 9 gouden tips voor succes met Wmo-onderzoeken
4. Maak de resultaten zichtbaar en gebruik ze
Inwoners voelen zich gehoord als ze merken dat hun feedback wordt opgepakt. Transparantie over wat er met de resultaten gebeurt, bouwt vertrouwen op en draagt bij aan het vertrouwen in jullie gemeente. (Want nog altijd zijn er gemeenten die het Wmo-proces volledig los hebben staan van de gehele organisatie, vanwege het niet al te beste imago van de gemeente. En dat is ergens best raar, toch? Dit biedt juist een geweldige kans!)
“Deel verbeteringen in een nieuwsbrief of op sociale media en voeg een kort overzicht van verbeteringen toe in nieuwe vragenlijsten.”

Marketing & Communicatie
5. Werk samen met alle betrokken afdelingen
Het WMO-proces raakt meerdere teams binnen de gemeente. Door samen te werken, zorg je dat iedereen dezelfde prioriteiten heeft en inwoners een consistent proces ervaren.
“Organiseer gezamenlijke sessies waarin resultaten worden besproken en verbeterpunten worden vastgesteld. Laat elke afdeling verantwoordelijkheid nemen voor specifieke acties.”

Insights Specialist
Zet vandaag de eerste stap!
Wil jij het Wmo-proces binnen jullie gemeente de aandacht geven die het verdient en inwoners zoals Maartje beter ondersteunen? Bij KCM helpen we je graag met het krijgen van inzicht in de volledige klantreis én om dat inzicht om te zetten in concrete verbeteringen.
Vraag vandaag nog een demo aan met één van onze business managers.