“Nederlandse Loterij speelt het slim: klanttevredenheid als winnende formule.”
Nederlandse Loterij werkt al jaren aan het meten en verbeteren van de klanttevredenheid. Via het tevredenheidsdashboard van KCM krijgt de organisatie inzicht in hoe spelers de verschillende onderdelen van hun dienstverlening beoordelen. Deze inzichten zorgen voor waardevolle verbeteringen. Jochem Huijbers, Vendor Manager Nederlandse Loterij, vertelt hoe Power BI tot een verdieping in het verbeteren van klanttevredenheid heeft geleid.
Jochem: “Nederlandse Loterij is de grootste aanbieder van kansspelen in Nederland. Klanttevredenheid is voor ons heel belangrijk. Al jaren meten we die tevredenheid samen met KCM. Het bestaande dashboard bood ons lange tijd de juiste inzichten en daar hebben we veel verbeteringen uit kunnen halen. Op enig moment ontstond de behoefte aan 360-graden inzichten. Het was onze wens om diepere analyses te kunnen doen om echt verder te kunnen groeien in klanttevredenheid. Daarom hebben we KCM gevraagd ons te helpen met Power BI.Microsoft Power BI is een interactieve tool voor het visualiseren van data.”
“Een van de eerste keuzes was het scheiden van procesdata en gegevens over de prestaties van medewerkers. We willen dat de procesverantwoordelijken in staat zijn om de bedrijfsvoering te verbeteren, terwijl onze medewerkers hun eigen prestaties kunnen volgen. Daarnaast kunnen onze marketeers nu heel specifiek naar de klantervaring van de verschillende merken kijken. Ze weten precies wat werkt en waar we nog winst kunnen behalen.”
“De combinatie van de metingen en de mogelijkheden van Power BI geven ons een enorme focus op klanttevredenheid. Door de diepgaande inzichten weten we nu nog veel beter waar we onze aandacht op willen richten. Naast deze duidelijke stuurinformatie, is het ook mooi dat onze medewerkers de dashboards niet zien als een beoordelingsinstrument, maar als een middel om zichzelf te ontwikkelen.”
De keuze om met Power BI te werken, leidt voor Nederlandse Loterij niet alleen tot betere inzichten, maar helpt ook bij het efficiënter werken. “Het mooie van Power BI is dat je de data echt tot leven kunt brengen. De dashboards geven ons realtime inzicht, van klantfeedback tot operationele processen. Daardoor kunnen we sneller reageren en bijsturen waar nodig: we hebben voortdurend zicht op wat er speelt.”
Een concreet voorbeeld van een verbetering die voortkwam uit deze inzichten is de uitbetaling van winsten. “We kregen via het dashboard signalen dat spelers vonden dat de uitbetaling te lang duurde. Mede dankzij analyses die mogelijk zijn geworden dankzij Power BI konden wij aangeven wat de behoefte was van onze spelers en zo onderbouwen waar de knelpunten zaten. In samenwerking met andere afdelingen hebben wij het proces aangepast. Nu worden uitbetalingen binnen een paar minuten gedaan. Dat leidde direct tot een hogere klanttevredenheid.”
De keuze voor KCM was voor Nederlandse Loterij niet alleen gebaseerd op technische expertise, maar vooral op hun vermogen om klantgericht te denken.
“KCM biedt meer dan alleen een tool om data te analyseren. Ze begrijpen hoe je klantdata kunt inzetten om échte verbeteringen te realiseren. Daarbij denken ze mee en adviseren ze ons over hoe we data het beste kunnen gebruiken. Dat vertalen ze in samenwerking met Nederlandse Loterij naar heldere dashboards die iedereen in de organisatie begrijpt. Hierdoor kunnen wij ons richten op onze kerntaken, terwijl zij ervoor zorgen dat we met Power BI altijd de juiste inzichten hebben.”
“Wat ik ook waardeer, is dat KCM niet stilzit als het gaat om innovatie. Net zoals wij Artificial Intelligence omarmen om onze klantenservice en klanttevredenheid te verbeteren, kijkt KCM ook altijd naar innovaties. Dat maakt hen een betrouwbare partner die ons helpt om op alle vlakken voorop te blijven lopen.”
Nederlandse Loterij is de grootste aanbieder van kansspelen in Nederland met tien spelmerken: Staatsloterij, Lotto, Eurojackpot, Miljoenenspel, Lucky Day, Krasloten, TOTO Sport, TOTO Casino, Winnitt en TOTO Winkel. In 2023 heeft Nederlandse Loterij 5,7 miljard euro aan prijzengeld uitgekeerd aan haar spelers (inclusief kansspelbelasting). Jaarlijks geeft Nederlandse Loterij vrijwel haar gehele opbrengst aan de Nederlandse sport via NOC*NSF, aan 18 goede doelen op het gebied van gezondheid, beweging en welzijn en aan de Nederlandse samenleving via het ministerie van Financiën. In 2023 ging het om een bedrag van 196 miljoen euro.
Meer weten?
Wil jij ook aan de slag met het creëren van inzichten over jullie dienstverlening met Power BI?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.