Klantbeleving meten voor jouw gemeente? De nulmeting is de start van elke verbetering

Gemeente Kenjeklant wil graag weten hoe de inwoners hun dienstverlening ervaren. Eerder deden ze weleens mee met een algemeen gemeente-onderzoek. Helaas zijn die resultaten zo hoog over dat ze nauwelijks iets kunnen met de uitkomst. De vraag is nu: waar kunnen ze beginnen als ze écht willen weten hoe het zit met de klantbeleving? Alles start met weten – en meten – waar je NU staat. Die basis, dat noemen we een nulmeting. Hoe werkt een nulmeting en wat kan jouw gemeente ermee?

Is het jou ook opgevallen? In de eerste zin schrijven we ‘inwoners’. Dat alleen al is voer voor een discussie. Want: is het nou de inwonersbeleving, de burgerbeleving of toch de klantbeleving? En dan is er ook nog de groep ondernemers die gebruikmaakt van jullie diensten. Wees gerust. Het staat jouw gemeente volledig vrij een term te kiezen die bij jullie past. Voor het gemak beslechten wij de discussie in dit artikel door ‘klantbeleving’ aan te houden. Wel zo duidelijk.

Een nulmeting, een tweemeting of driemeting

We zien het (helaas) vaak gebeuren: een gemeente heeft de wens om de klantbeleving te meten en de opdracht komt terecht bij de stagiair. Hoe ‘eager’ de stagiair ook is, er gaat niet veel van terecht komen. Grote kans dat – als er al iets van de grond komt – de nulmeting uiteindelijk weer bij iemand in een bureaulaatje beland. Onbenut.

Het belangrijkste bij het starten van het meten en verbeteren, is dat er draagvlak is binnen de organisatie. Ontbreekt dit? Dan verklappen we je nu alvast een geheim: er zullen nooit serieuze stappen genomen worden om daadwerkelijk iets te doen met de (waardevolle) uitkomsten. Zonde! Vaak zien we dan dat er later in de tijd nog een tweemeting en soms zelfs een driemeting nodig is. Die tijd had je wel nuttiger kunnen besteden.

Hoe pak je een nulmeting goed aan?

Natuurlijk kun je het wiel opnieuw uitvinden en zelf bedenken welke vragen je wil stellen. Gelukkig kan dit een stuk eenvoudiger. Vanuit onze jarenlange ervaring met gemeenten, kwam steeds vaker de vraag: kunnen jullie helpen met het meten van de klantbeleving? Daarom stelden wij een aantal jaar geleden een basisvragenlijst op. Daarin worden de belangrijkste onderwerpen uitgevraagd. Het start met één algemeen waarderingscijfer en vervolgens leggen we de relatie met de verschillende diensten die mensen afnemen en/of de verschillende contactvormen (bijvoorbeeld telefonie, chat of e-mail). Dat is de nulmeting.

Voorbeeldvraag uit de nulmeting

Welke diensten heeft u afgelopen jaar afgenomen bij gemeente Kenjeklant?

• Het verlengen van een paspoort
• Aangifte bij de burgerlijke stand
• Melding openbare (buiten)ruimte
• Aanvragen vergunning
• Sociale ondersteuning
• Bijwonen raadsvergadering
• Inzageverzoek
• Bezwaar maken
• Anders

Voldoende deelnemers en respons

Zoveel mensen, zoveel wensen. Je wil uiteraard een representatieve meting in jouw gemeente om te weten waar jullie kunnen verbeteren. Daarom is de onderzoekspopulatie een belangrijk aandachtspunt. Iedereen krijgt weleens een tevredenheidsonderzoek in zijn mailbox. En eerlijk, hoe vaak klik jij de e-mail gelijk naar de prullenbak? De uitdaging is dus om voldoende deelnemers te genereren. Wat heerlijk dus dat steeds meer contact bij gemeenten digitaal verloopt. Vaak laten mensen hun e-mailadres achter en is het een kleine moeite om uit jullie klantregistratiesysteem, JCC bijvoorbeeld, e-mailadressen te verzamelen voor het versturen van de nulmeting.

Hoeveel deelnemers is voldoende?

Hiervoor schreven we het al: je wil voldoende deelnemers. Maar ja, wat is voldoende? Een goede vraag. De ervaring leert dat de respons op dit soort metingen meestal tussen de 10 en 15% ligt. Is dat dan voldoende? Je voldoet dan in ieder geval aan de benchmark, in vergelijking met andere gemeente. Om het nog duidelijker te maken, kan je het beste als stelregel nemen: je hebt minimaal 500 waarnemingen nodig om iets zinnigs te kunnen roepen over de verschillende groepen in jouw gemeente. Meer waarnemingen is altijd beter.

Omdat je een representatieve onderzoekspopulatie wil, vragen we tijdens de nulmeting ook uit waar mensen in jouw gemeente wonen (de resultaten verschillen namelijk wanneer mensen in de kern wonen of in een buitengebied) en wat de leeftijd is.

En wil je het écht goed doen…

De e-mailadressen die bij jullie in het klantregistratiesysteem staan, geven een mooie basis om de nulmeting aan te versturen. Wil je het echt goed doen? Dan wil je iedereen binnen de gemeente de kans geven om de meting in te vullen – ook degenen die geen actief contact hebben gehad. Ideeën hiervoor zijn:

• Het publiceren van een openbare link in het plaatselijke huis-aan-huis-blad
• Een link plaatsen op de website
• Of een QR-code op een poster in het gemeentehuis, het zwembad of de buurtvereniging.

Rapport

Na het versturen van de vragenlijst, komt er een prachtig rapport beschikbaar. Hierin zie je hoe de waardering over de afgenomen diensten, of contact met je gemeente bijdraagt aan de algemene waardering. En ja, we vragen weliswaar om een waarderingscijfer, maar eigenlijk is dat cijfer van ondergeschikt belang. Waar het wel om gaat? Je wil vooral weten hoe het cijfer bepaald is en wat voor gedachtegang er bij de deelnemer achter zit.

De waarde van open vragen

Die gedachtegang, achterhalen we met de open vragen. Want natuurlijk vragen we naar een cijfer per afgenomen dienst, of per proces, of per contact. En cijfers zijn hartstikke leuk. Maar waaróm ze dat cijfer gaven, dat is pas echt waardevol. Daarom krijg je naast het rapport ook een handig overzicht met alle antwoorden op open vragen, waarin je eenvoudig kunt zoeken. Bijvoorbeeld de mensen die een 5 geven voor e-mailcontact, wat hebben ze daar over gezegd? Of wat maakt hen juist zo blij waardoor ze een score 8 geven?

Van managementteam tot gemeenteraad

Het meten van de beleving komt (gelukkig) bij steeds meer gemeenten hoger op de agenda te staan. De resultaten van de nulmeting presenteren we dan ook aan managementteams of aan de gemeenteraad. Dat geeft wel aan hoe belangrijk de klantbeleving is. Tenslotte bepaalt de raad waar de gelden naartoe gaan.

En hoe verder na een nulmeting?

Meten is fantastisch. Weten is geweldig. Maar als je niks met de resultaten doet, verandert (en verbetert) er niks. De nulmeting is niet voor niks een nulmeting. Het is breed ingezet op de algehele klantbeleving. Na deze meting weet je wat de relatie is tussen de algemene waardering en de waardering voor dat ene proces. En dan begint het eigenlijk pas echt.

Waar scoor je als gemeente niet goed op? Waar is de meeste ruimte voor verbetering? Op dat punt richt je een vervolgmeting in. Het continu meten geeft je inzicht in de trends en ontwikkelingen over langere tijd. Dit kan natuurlijk ook prima op meerdere processen tegelijk. Denk bijvoorbeeld aan het proces van aanvraag tot uitkomst vergunningen, het meten van klachtbehandeling, of de kwaliteit van de telefonische dienstverlening en e-mails.

➡️ Zonder actie, geen resultaat. Meet jullie gemeente de klantbeleving al? Of wil je graag de eerste stap zetten om de dienstverlening te verbeteren? In onze demo omgeving krijg je een goed beeld van de vragenlijsten en de bijbehorende rapportage met resultaten.

Vanuit onze jarenlange ervaring bij gemeenten, hebben wij een basisvragenlijst opgesteld. Daarin worden de belangrijkste onderwerpen uitgevraagd. Dat is de zogeheten nulmeting. Die start met één algemeen waarderingscijfer en vervolgens leggen we de relatie met de verschillende diensten die mensen afnemen en/of de verschillende contactvormen (bijvoorbeeld telefonie, chat of e-mail).

Wij bieden gemeenten het platform waar de vragen in staan, voeren de metingen uit en het eindresultaat is voor jouw gemeente een uitgebreid rapport. Daarin staan conclusies en aanbevelingen. Wij presenteren het in jullie managementteam en/of bij de gemeenteraad en dit rapport is de input voor jullie beleidsplan. Afhankelijk van jullie wensen, nemen we samen verdere stappen. Zo voeren we vervolgmetingen uit op specifieke processen en met ons uitgebreide netwerk helpen we ook graag, bijvoorbeeld bij het geven van trainingen en het verbeteren van processen.