Kwaliteit en bereikbaarheid: de onmisbare pijlers voor gemeenten
Wanneer een inwoner contact opneemt met de gemeente, is dat vaak voor iets belangrijks: een vraag over zorg, een paspoortaanvraag of een melding van overlast. Hoe snel en goed wordt er gereageerd? Is de informatie duidelijk en volledig? Voelt de inwoner zich gehoord? Dit bepaalt het verschil tussen een soepele ervaring en frustratie. Toch krijgen kwaliteit en bereikbaarheid binnen gemeenten, zeker binnen de specialistische afdelingen, vaak (te) weinig aandacht. En dat terwijl dit juist zo belangrijk is voor het verbeteren van de dienstverlening.
Meta van Sierenberg de Boer en Alita Altena, experts binnen KCM, zien dit dagelijks in hun werk. Samen met hun teams voeren zij kwaliteits- en bereikbaarheidsonderzoeken (K&B) uit bij gemeenten. Hun missie: inzicht geven in waar verbeteringen mogelijk zijn, zodat gemeenten hun inwoners optimaal kunnen bedienen.
Naast klantbeleving óók kwaliteit en bereikbaarheid meten
Veel gemeenten kennen inmiddels het belang van klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Maar klantbeleving meten vertelt slechts één kant van het verhaal: hoe ervaart de inwoner het contact? Bij K&B-onderzoek ligt de focus juist op de uitvoering: hoe goed wordt er gereageerd, hoe snel en met welke kwaliteit?
Alita legt het helder uit: “Klantbeleving gaat over hoe een inwoner iets ervaart, terwijl K&B kijkt naar hoe de gemeente dat contact uitvoert. Het zijn twee invalshoeken die samen een compleet beeld geven van de gemeentelijke dienstverlening.”
Meta voegt daaraan toe: “We zien vaak dat gemeenten bijvoorbeeld een standaard e-mailreactie sturen, maar dat die onvoldoende duidelijkheid biedt. Dan ontstaat herhaalverkeer: inwoners moeten nogmaals contact opnemen omdat ze niet verder kunnen met het antwoord. Dit kost niet alleen tijd, maar frustreert de inwoner én de medewerkers.”
“Vaak zie je dat in de eerste lijn, zoals bij het klantcontactcenter (KCC) en de balies, er nog wel wordt gestuurd op kwaliteit en bereikbaarheid – al laat bijvoorbeeld de kwaliteit van e-mail vaak te wensen over. Maar juist in de tweede lijn, bij specialistische afdelingen, gaat het vaak mis. Terwijl daar veel vragen uiteindelijk terechtkomen en de inwoner een goed antwoord verwacht.”
Commercieel Directeur
Hoe werkt een K&B-onderzoek?
Alita en Meta gebruiken verschillende methoden om kwaliteit en bereikbaarheid in kaart te brengen, waaronder mystery calling en mystery e-mailing. Meta richt zich met haar team vooral op schriftelijke communicatie, zoals e-mails en chats. Alita is met haar belteam verantwoordelijk voor mystery telefonie.
In beide gevallen nemen de teams anoniem contact op met een gemeentelijke afdeling en wordt er een concrete vraag gesteld. Dat gaat bijvoorbeeld over een vergunningaanvraag of een melding van een defecte straatlantaarn.
Kwaliteit gaat verder dan bereikbaarheid
Een snelle reactie is mooi, maar een goed antwoord is minstens zo belangrijk. “Het gaat niet alleen om óf er wordt gereageerd, maar vooral hóe dat gebeurt,” benadrukt Meta. “Goed luisteren en/of lezen, samenvatten en welgemeende empathie tonen zijn essentiële onderdelen van een e-mail of gesprek.”
In de praktijk betekent dit dat medewerkers niet alleen een vraag beantwoorden, maar ook helpen om het initiatief bij de inwoner weg te halen en herhaalverkeer te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld door:
- Actief meedenken:
Niet alleen antwoord geven op de gestelde vraag, maar ook extra informatie bieden die mogelijk relevant is. - Servicegericht communiceren:
Duidelijke vervolgstappen aangeven, zoals een telefoonnummer, website of openingstijden noemen. - Vermijden van twijfeltaal:
“Ik denk dat…” of “Volgens mij…” wekt onzekerheid. Een zelfverzekerd en feitelijk antwoord geeft de inwoner vertrouwen. - Correct taalgebruik:
Bij e-mails wordt extra gelet op grammatica en spelling. Slordigheden komen de professionaliteit en geloofwaardigheid van een gemeente niet ten goede. - Duidelijk afsluiten:
Een goed gesprek of e-mail eindigt met een samenvatting en een concrete slotzin, zodat de inwoner precies weet waar hij of zij aan toe is.
Deze aspecten maken het verschil tussen een standaardreactie en een antwoord waarmee de inwoner écht verder geholpen wordt.
Kwaliteit verbeteren door kalibratiesessies
Naast het onderzoeken van de kwaliteit en bereikbaarheid, is er ook de mogelijkheid om uitgebreide kalibratiesessies uit te voeren met gemeenten. Meta: “Bij dit soort sessies beoordelen wij samen met de gemeente e-mails of gesprekken. We leggen onze bevindingen naast die van hen en bespreken waar de verschillen zitten. Hierdoor kunnen zij hun eigen richtlijnen en regels voor kwaliteit aanscherpen en groeit de kwaliteit structureel.”
Praktijkvoorbeeld: De reis van een vraag
Stel je voor: een inwoner stuurt een e-mail naar de gemeente met de vraag of hij een Victor Veilig-poppetje kan aanvragen om de verkeersveiligheid in zijn straat te verbeteren. De reactie in de e-mail luidt: “Bel ons voor meer informatie.” Geen uitleg, geen alternatief, en geen duidelijke volgende stap.
Alita legt uit: “Een simpel antwoord als ‘Ja, u kunt dit poppetje aanvragen via [link], of bel ons op dit nummer voor persoonlijk advies’ had alle onzekerheid weggenomen. Nu is de kans groot dat de inwoner gefrustreerd zelf het telefoonnummer moet opzoeken. Het zijn dit soort details waar wij naar kijken in onze onderzoeken.”
Praktische tips voor gemeenten
Hoe kun je als gemeente direct aan de slag met kwaliteit en bereikbaarheid? Hier zijn vijf tips van Alita en Meta:
1. Focus op volledigheid in antwoorden.
Zorg dat inwoners niet hoeven terug te bellen of mailen. Geef altijd een volledig antwoord, inclusief vervolgstappen.
2. Pas mystery calling en e-mailing toe.
Voer regelmatig anonieme tests uit op verschillende kanalen, zoals telefonie en e-mail. Hiermee krijg je een objectief beeld van de kwaliteit van je dienstverlening.
3. Combineer kwaliteit en bereikbaarheid.
Meet niet alleen hoe snel een e-mail of telefoongesprek wordt afgehandeld, maar ook hoe volledig, kwalitatief en klantgericht de reacties zijn.
4. Meet kwaliteit en bereikbaarheid regelmatig.
KCM organiseert bij continue-metingen kalibratiesessies, waarbij zowel de gemeente als KCM dezelfde e-mails of gesprekken beoordelen. Door verschillen in inzichten te bespreken, scherp je meetpunten aan en verbeter je continu de kwaliteit.
5. Train je medewerkers.
Gebruik de inzichten uit K&B-onderzoeken om medewerkers te trainen. Bijvoorbeeld in het tonen van empathie of het verbeteren van e-mailstructuur.
Tevreden inwoners en efficiëntere processen
Voor veel gemeenten is het een openbaring wanneer ze inzien hoe kwaliteit en bereikbaarheid bijdragen aan betere dienstverlening. Meta: “Als je weet waar het misgaat, kun je gerichte stappen zetten om het beter te doen. Het resultaat? Tevreden inwoners én efficiëntere processen.”
Alita voegt toe: “Gemeenten willen steeds vaker een completer beeld. Met K&B-onderzoek brengen we niet alleen knelpunten in kaart, maar helpen we ook om deze direct aan te pakken. Het is prachtig om te zien hoe kleine veranderingen een groot verschil maken.”
Maak ook het verschil voor je inwoners
Benieuwd hoe jouw gemeente scoort op kwaliteit en bereikbaarheid? Of wil je weten hoe KCM jouw organisatie kan helpen om een stap verder te zetten? Neem contact op met één van onze business managers voor een demo. Samen zorgen we ervoor dat jouw inwoners niet alleen gehoord worden, maar ook geholpen – snel, vriendelijk en met de juiste informatie.