“Schiphol en KCM: samen op weg naar de beste passagiersbeleving.”
Michelle de Wit en Robbert van Vliet werken bij Schiphol en hebben ruime ervaring in klantcontact en service management. Michelle is service manager en operationeel-tactisch verantwoordelijk. Robbert werkt als Customer Care Manager en is vooral tactisch-strategisch actief. Samen werken zij aan het verbeteren van de klantbeleving op Schiphol, ondersteund door hun partner RIFF die de klantcontactdiensten uitvoert.
Service Manager Schiphol
Schiphol meet al jaren de kwaliteit en klantbeleving van hun kanalen, zoals telefonie, WhatsApp, e-mail en chat met KCM. Michelle benadrukt daarbij ook gelijk het belang van mystery visits die zij laten uitvoeren: “Vanuit alleen de klanttevredenheidsonderzoeken kun je niet altijd achterhalen of mensen het juiste of volledige antwoord hebben gekregen. Door zowel critical als non-critical aspecten te meten, krijgen we een completer beeld van de prestaties.”
De samenwerking met RIFF begon in december 2018. Na een goede start in 2019, gevolgd door een stormachtige periode met COVID-19 (en alle gevolgen van dien) en de enorme drukte in de zomer/het najaar 2022, heeft Schiphol vanaf 2023 de focus weer volledig op klanttevredenheid kunnen leggen.
Robbert: “Onze dienstverlening is erg belangrijk voor de passagierstevredenheid. Het gaat daarbij vooral om consistentie in de antwoorden en de juiste informatie en/of hulp geven. De vragen die in ons Customer Contact Center (CCC) binnenkomen, variëren enorm. Van parkeerreserveringen tot verloren voorwerpen en vluchtvertragingen. Daarom is zowel voor de passagiers als voor ons de kwaliteit van de antwoorden erg belangrijk. Dat is precies de reden waarom we naast tevredenheid ook de kwaliteit meten.”
Michelle vult aan: “Daarnaast biedt Schiphol ook de mobiele persoonlijke assistenten (MPA) op de luchthaven. Via videocalls kunnen zij reizigers op afstand helpen en zelfs – indien nodig – ter plekke assisteren.”
Michelle vervolgt: “Zowel bij het customer contact center als de mobiele assistenten, meten we de tevredenheid. De resultaten daarvan komen heel inzichtelijk in het dashboard van KCM.
Daarnaast doet onze partner RIFF ook aan kwaliteitsmonitoring. We kijken natuurlijk naar de combinatie van alle data. Op maandbasis zien we waar de belangrijkste fluctuaties en detractors (niet blije klanten) zitten. Per case kijken we naar de feedback en gaan we waar nodig het gesprek aan met de stakeholders. Er kan bijvoorbeeld uitkomen dat een bepaald proces aangepast moet worden, dat er betere content op de website nodig is of een aanpassing in de kennisbank.
Ook bieden we gerichte trainingen aan voor agents in de vorm van ‘themaweeksessies’, e-learnings of door extra toelichting en/of presentaties door stakeholders op locatie Schiphol.”
Michelle en Robbert zijn zeer tevreden over de samenwerking met KCM. Michelle: “Elkaar weten te vinden wanneer nodig, ruimte voor innovatie en het monitoren van ontwikkelingen op de markt zijn voor ons cruciaal.” Robbert voegt toe: “Je besteedt je diensten niet voor niks uit aan experts, dus het is belangrijk dat je bijgehouden wordt in de marktontwikkelingen.”
Door de hechte samenwerking met KCM en RIFF, kan Schiphol blijven streven naar een uitmuntende passagiersbeleving en ervoor zorgen dat elke reiziger zich gezien en geholpen voelt op de momenten die ertoe doen.
Meer weten?
Wil jij ook de kwaliteit van jullie dienstverlening verbeteren?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.