Privacy en AVG bij commerciële organisaties: mag je zomaar e‑mailadressen uit je CRM gebruiken voor metingen?
In de digitale wereld is klantfeedback van onschatbare waarde voor commerciële organisaties. Klanttevredenheidsonderzoeken en NPS-metingen zijn belangrijke instrumenten om inzicht te krijgen in de beleving van je klanten. Maar hoe zit het eigenlijk met privacy? Kun je zomaar e-mailadressen uit je CRM gebruiken om klanten uit te nodigen voor dit soort onderzoeken?
Als commerciële organisatie verzamel je veel persoonsgegevens, zoals naam, e-mailadres, aankoopgeschiedenis en betalingsgegevens. Het is belangrijk dat klanten erop kunnen vertrouwen dat deze gegevens veilig worden bewaard en alleen worden gebruikt voor het doel waarvoor ze zijn verstrekt.
De AVG, de Europese privacywet die sinds 2018 van kracht is, vereist dat je zorgvuldig omgaat met persoonsgegevens. Dit betekent dat je transparant moet zijn over het gebruik van klantgegevens en dat je klanten duidelijk informeert over hoe en waarom hun gegevens worden verwerkt.
Een vraag die we bij KCM vaak krijgen is: “Mag je e-mailadressen uit je CRM gebruiken om klanten uit te nodigen voor een klanttevredenheidsonderzoek of NPS-meting?” Het antwoord is simpel: Ja, dat mag. Maar… alleen als je klanten hier goed over informeert en de gegevens niet voor andere doeleinden gebruikt dan het uitvoeren van deze metingen.
Oké. Nu wil je aan de slag met een effectieve aanpak om gegevensbescherming goed te regelen binnen jouw organisatie. Dan is een verwerkersovereenkomst onmisbaar. (Verderop lees je wat het exact is en hoe je een goede overeenkomst opstelt). Ook is het belangrijk dat je gebruikmaakt van een beveiligd platform, zoals KCM, voor het verzamelen van feedback. Dit garandeert dat klantgegevens veilig worden verwerkt en voldoet aan de AVG.
“Bied ook alternatieve manieren aan voor klanten om deel te nemen aan metingen, zoals openbare links, QR‑codes of telefonische enquêtes. Zo krijgt ook de minder ‘digitale’ klant de kans om zijn mening te delen over jullie organisatie, waarop jullie weer aan de slag kunnen met het verbeteren van jullie dienstverlening of product.”

Business Manager
Dit lange woord doet het perfect bij galgje: verwerkersovereenkomst. Wat is het? Het is een juridisch document waarin je de afspraken vastlegt tussen jouw bedrijf (de verwerkingsverantwoordelijke) en een externe partij die persoonsgegevens namens jou verwerkt (de verwerker). Dit is essentieel als je bepaalde taken, zoals klanttevredenheidsmetingen, uitbesteedt aan een externe partij.
Het doel ervan is om zowel de privacy van de betrokkenen te beschermen als duidelijkheid te scheppen over de rollen en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen. Zo weten zowel de mensen in jouw organisatie als de verwerker wat er van hen verwacht wordt en het helpt bij het naleven van de privacywetgeving.
Een verwerkersovereenkomst legt de belangrijkste afspraken vast, zoals:
1. Het doel van de gegevensverwerking.
Leg specifiek vast waarvoor de persoonsgegevens verwerkt mogen worden.
2. Soorten persoonsgegevens.
Welke gegevens verwerkt worden. Dit kan variëren van basisinformatie zoals namen en adressen tot meer gevoelige data zoals bankrekeningnummers of aankoopgeschiedenis.
3. Beveiligingsmaatregelen
Welke technische en organisatorische maatregelen de verwerker moet nemen om de persoonsgegevens te beveiligen.
4. Subverwerkers.
Als de verwerker van plan is om andere partijen (subverwerkers) in te schakelen voor de verwerking van de gegevens, moet dit in de overeenkomst worden opgenomen.
5. Rechten van betrokkenen.
Hoe de rechten van de personen van wie de gegevens worden verwerkt (zoals het recht op inzage, correctie en verwijdering) worden gewaarborgd.
6. Duur van de verwerking.
De periode waarin de gegevens verwerkt zullen worden en wat gebeurt er met de gegevens na afloop van de overeenkomst. (Bijvoorbeeld vernietiging of teruggave.)
7. Aansprakelijkheid en sancties.
Afspraken over aansprakelijkheid bij datalekken of niet-naleving van de AVG.
Nou heerlijk! Jullie hebben de boel op orde en kunnen aan de slag met het meten van de tevredenheid of bereikbaarheid. Wanneer de metingen zijn uitgevoerd, is het belangrijk om de resultaten intern te gebruiken voor verbetering. Door transparant te zijn over hoe je feedback gebruikt, bijvoorbeeld door de resultaten te delen via je website of in een nieuwsbrief, laat je zien dat je serieus omgaat met klantfeedback en privacy.
Het naleven van de AVG en het respecteren van klantprivacy zijn belangrijk bij het uitvoeren van metingen binnen je commerciële organisatie. Door transparant te zijn over het gebruik van gegevens en te zorgen voor veilige verwerking, bouw je niet alleen vertrouwen op bij je klanten, maar voldoe je ook aan de wetgeving.
Meer weten?
Heb je vragen over hoe wij je kunnen helpen om metingen te doen die niet in strijd zijn met de AVG?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.