Privacy en AVG bij woningcorporaties: mag je zomaar e-mailadressen gebruiken voor metingen?
De digitale dienstverlening bij woningcorporaties geeft je veel mogelijkheden om de huurderstevredenheid te monitoren en verbeteren. Maar met deze kansen krijg je ook te maken met verantwoordelijkheden, vooral op het gebied van privacy en gegevensbescherming. Hoe zorg je als woningcorporatie dat je zorgvuldig omgaat met de gegevens van huurders als je tevredenheidsmetingen uitvoert?
Tevredenheidsmetingen, klantbelevingsonderzoeken en bereikbaarheidsonderzoeken geven belangrijke inzichten om de kwaliteit van jullie dienstverlening te meten en te verbeteren. Het verzamelen van feedback via digitale kanalen, zoals e-mail, is daarbij een handige en veelgebruikte methode. Maar hoe zit het met het verzamelen en gebruiken van persoonsgegevens, zoals e-mailadressen, als je kijkt naar de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)?
Om de dienstverlening goed uit te voeren, verwerkt jullie organisatie persoonsgegevens van huurders. Vaak is het voor hen noodzakelijk om deze gegevens te verstrekken, zoals bij reparatieverzoeken of woningtoewijzing. Daarom is het belangrijk dat huurders erop kunnen vertrouwen dat jullie zorgvuldig omgaan met hun gegevens.
In mei 2018 ging de Europese privacywet (AVG) van kracht. Die verplicht organisaties, inclusief woningcorporaties, om zorgvuldig en doelgericht om te gaan met persoonsgegevens. Het is het recht van huurders dat zij goed geïnformeerd worden over het gebruik van hun gegevens en ook dat hun privacy gewaarborgd is.
Daarom is het belangrijk dat jullie duidelijk communiceren waarom je bepaalde gegevens verzamelt, hoe je ze gebruikt, en hoe de privacy van huurders wordt beschermd.
Een vraag die we bij KCM vaak krijgen is: “Mag je e-mailadressen uit een huurderregistratiesysteem gebruiken voor het uitvoeren van metingen?” Het antwoord is JA, mits het uitsluitend voor dit doel wordt gebruikt en in overeenstemming is met de AVG.
Voordat je kunt gaan starten met metingen, is het belangrijk dat je als organisatie nadenkt over gegevensbescherming. Drie zaken zijn hierbij belangrijk:
- Het start met het opstellen van een verwerkersovereenkomst (we gaan er zo dieper op in wat dat precies inhoudt).
- Daarnaast dien je een beveiligd platform te gebruiken voor het uitvoeren van metingen, zoals ons KCM-platform. Daarmee weet je zeker dat je op de juiste manier met gegevens van je huurders omgaat.
- Verder is het noodzakelijk dat je huurders een eenvoudige uitschrijfmogelijkheid (opt-out) biedt als zij niet willen deelnemen aan de metingen.
Deze 3 maatregelen zorgen ervoor dat de verwerking van persoonsgegevens voldoet aan de AVG en dat tegelijkertijd de privacy van huurders wordt gewaarborgd.
“Het is belangrijk dat je alternatieve manieren aanbiedt om deel te nemen aan metingen, zoals via openbare links, QR-codes of telefonische enquêtes. Zo krijgen namelijk alle huurders de kans om hun mening te geven, ongeacht het communicatiekanaal. Uiteraard moet er ook hier duidelijkheid zijn over hoe de verzamelde gegevens worden gebruikt.”

Business Manager
Het is een hele mond vol, maar o zo belangrijk: de verwerkersovereenkomst. Dit is een juridisch document waarin je afspraken vastlegt tussen jullie organisatie (de verwerkingsverantwoordelijke) en de partij die namens jullie persoonsgegevens verwerkt (de verwerker). Dit is noodzakelijk wanneer jouw woningcorporatie bijvoorbeeld klanttevredenheidsmetingen uitbesteedt aan een externe dienstverlener.
Zo’n verwerkersovereenkomst is gebaseerd op de AVG. Dat zorgt ervoor dat de verwerking van persoonsgegevens op een veilige en privacyvriendelijke manier gebeurt, geheel volgens de wetgeving.
Een verwerkersovereenkomst dient 2 doelen:
- Het beschermen van de privacy van de betrokken huurders
- Het vastleggen van duidelijke afspraken over de rollen en verantwoordelijkheden van alle partijen.
Op deze manier weet zowel jullie organisatie als de verwerker wat er van hen verwacht wordt en dat de privacywetgeving wordt nageleefd.
Nu je weet wat een verwerkersovereenkomst is en welke doelen het heeft, komt de volgende stap. En dat is de inhoud. Je legt onder andere de volgende zaken vast:
1. Het doel van de gegevensverwerking.
Specificeer waarvoor de persoonsgegevens mogen worden verwerkt, zoals het verzamelen en analyseren van feedback van huurders.
2. Soorten persoonsgegevens.
Dit kan variëren van basisinformatie zoals namen en adressen tot gegevens over woningonderhoud of betalingsachterstanden.
3. Beveiligingsmaatregelen
Welke technische en organisatorische maatregelen neemt de verwerker om de gegevens te beveiligen?
4. Subverwerkers.
Als de verwerker derden inschakelt voor de verwerking, moet dit in de overeenkomst worden vastgelegd.
5. Rechten van betrokkenen.
Hoe worden de rechten van huurders, zoals het recht op inzage, correctie en verwijdering, gewaarborgd?
6. Duur van de verwerking.
Hoe lang worden de gegevens verwerkt en wat gebeurt er na afloop van de overeenkomst?
7. Aansprakelijkheid en sancties.
Stel er is een datalek of de AVG wordt niet nageleefd. Welke afspraken gelden er dan?
Als de basis op orde is, kan je starten met het uitvoeren van de metingen. Lees hierover meer in ons blog: ‘Bereikbaarheid bij woningcorporaties: meer dan alleen snel een telefoontje beantwoorden’.
Nadat de metingen zijn uitgevoerd, heb je de resultaten van het onderzoek in handen. Vervolgens is het belangrijk dat jullie actie ondernemen. De dienstverlening verbetert helaas niet uit zichzelf. Daarom is het belangrijk dat je de feedback op de juiste manier interpreteert en er ook daadwerkelijk mee aan de slag gaat. Deel ook vooral de resultaten en geplande acties met jullie huurders, bijvoorbeeld via nieuwsbrieven, website of sociale media. Dit kan het vertrouwen versterken en laat zien dat jullie serieus omgaan met hun input en privacy.
Metingen kunnen jullie woningcorporatie waardevolle inzichten geven. Daarbij is het belangrijk dat je de privacy van huurders respecteert en de AVG naleeft.
Door te voldoen aan de wettelijke eisen, zoals transparantie in hoe je gegevens gebruikt, zorgvuldigheid en het bieden van opt-out mogelijkheden, behoud je het vertrouwen van huurders. Ook leggen metingen een stevige basis voor continue verbetering van jullie dienstverlening.
En het antwoord op de titel van dit artikel: “Mag je e-mailadressen gebruiken voor het uitvoeren van metingen?” Ja, dat mag dus – zolang het uitsluitend voor onderzoek wordt gebruikt en jullie volledig voldoen aan de AVG.
Meer weten?
Wil jij ook aan de slag met het verbeteren van jullie dienstverlening of heb je vragen over AVG of privacy?
Vraag dan een demo aan met één van onze business managers.