“Van data naar daden: de aanpak van Argenta voor tevreden klanten.”

Als Customer Intelligence Marketeer is Ine mede verantwoordelijk voor het achterhalen van de wensen van klanten en adviseurs. Ine: “We meten verschillende touchpoints in de klantreis. Van het openen van een spaarrekening tot het oplossen van een klacht en van het afsluiten van een hypotheek tot het vertrek van een klant. We willen precies weten hoe klanten deze momenten ervaren, zodat we gericht kunnen verbeteren.”

Door feedback op deze belangrijke momenten te verzamelen, kan Argenta snel inspelen op knelpunten in de klantreis. Ine vertelt verder: “Bijvoorbeeld, als klanten tijdens een wijziging van hun spaarrekening obstakels ervaren, willen we dat proces zo soepel mogelijk maken. Met de KCM-software meten we hoe tevreden klanten zijn met deze processen en waar we moeten bijsturen.”

Monitoren en verbeteren: een doorlopend proces
Bij Argenta is het verzamelen van feedback slechts de eerste stap. “Met de software van KCM meten we de klanttevredenheid en de Customer Effort Score. Dat laatste meet hoeveel moeite klanten moeten doen voor interacties met onze organisatie. We monitoren continu hoe de processen presteren,” legt Ine uit.

Het stopt dus niet bij het verzamelen van feedback; het echte werk begint pas als de resultaten binnen zijn. “Zodra we de data vertaald hebben naar inzichten, ga ik in gesprek met de collega’s die verantwoordelijk zijn voor een specifiek proces. We bespreken samen wat we zien in de cijfers en kijken of dat aansluit bij hun ervaringen. Vervolgens stellen we met een klein team een verbeterplan op.”

“Het is een gezamenlijke aanpak, waarbij iedereen input kan leveren. De collega’s van de klantenservice brengen vaak aanvullende inzichten mee waar klanten vragen over hebben,” vertelt Ine. “Op basis van die input maken we een compleet beeld van wat er moet gebeuren.” Na het doorvoeren van de verbeteringen blijft Ine monitoren of de veranderingen ook echt het gewenste effect hebben. “Het doel is altijd om de klanttevredenheid stap voor stap te verhogen, en als er nieuwe knelpunten naar voren komen, pakken we die meteen op.”

Praktisch voorbeeld: monitoren van wijzigingen voor een betere klantbeleving
Een concreet voorbeeld van hoe Argenta klantfeedback gebruikt om hun dienstverlening te verbeteren, is dit: “Onlangs hebben we een wijziging doorgevoerd waardoor mogelijk veel klanten hun tegenrekening van hun spaarrekening zouden willen wijzigen,” vertelt Ine. “Voordat we deze wijziging implementeerden, hebben we eerst gemeten hoe klanten het bestaande proces om een tegenrekening te wijzigen ervaren. Zo konden we potentiële problemen identificeren en vooraf aanpassen.”

Na het doorvoeren van de verandering bleef Argenta de feedback van klanten nauwlettend volgen. “We willen weten of het proces na de wijziging nog steeds soepel verloopt of dat er nieuwe vragen of klachten ontstaan. Als we bijvoorbeeld merken dat klanten nu vragen hebben die ze eerder niet stelden, kunnen we snel ingrijpen en de communicatie aanpassen. Dit helpt ons om de klantervaring voortdurend te optimaliseren en ervoor te zorgen dat elke stap in het proces zo soepel mogelijk verloopt.”

Een persoonlijke benadering, ook bij klachten
Ine benadrukt dat klanttevredenheid ook na een negatieve ervaring van groot belang is. “Als iemand een klacht heeft ingediend, willen we zeker weten dat die goed is afgehandeld. Met de KCM-software kunnen we snel achterhalen of klanten na het indienen van een klacht tevreden zijn met de afhandeling. Dat is belangrijk, want juist door een goede reactie op een klacht kun je van een ontevreden klant een heel tevreden klant maken.”

Ook als een klant ervoor kiest om de samenwerking met Argenta te beëindigen, wordt er gevraagd naar hun ervaring. “We willen dat zelfs een vertrekkende klant met een goed gevoel terugkijkt op onze dienstverlening. Dat helpt ons niet alleen om verbeterpunten op te sporen, maar het is ook je visitekaartje naar de buitenwereld toe. Een goede laatste indruk blijft namelijk hangen.”

Ervaringen met KCM: snel schakelen en meedenken
De samenwerking met KCM ervaart Ine als zeer positief. “Argenta staat voor eenvoud. KCM begrijpt onze behoefte daaraan en is daarmee voor ons een waardevolle partner. Daarnaast zijn ze echt enorm snel,” vertelt ze enthousiast. “Soms stuur ik een mailtje, en bij wijze van spreken als ik een kop thee heb gehaald, dan is er al een reactie. Het is fijn om met een partij te werken die altijd snel schakelt en vriendelijk reageert. Voor mij is KCM een voorbeeld van hoe je met klanten om wil gaan!”

Over Argenta
Argenta is een bank voor hypotheken en sparen. In alles wat we doen willen we eenvoudig zijn. Voor klanten die bewust om willen gaan met hun geld. Een bank die in België al ruim 65 jaar staat als een huis en meer dan 25 jaar actief is op de Nederlandse markt. Als familiebedrijf zijn we onafhankelijk en hebben we geen beursnotering. We keren geen bonussen uit aan personeel en investeren het grootste deel van de winst steeds opnieuw in Argenta. Met zo’n 2.600 collega’s in Nederland en België zijn we verantwoordelijk voor meer dan 1,71 miljoen klanten. Meer informatie is te vinden op www.argenta.nl.